L’expérience client au service de la relation client

L’amélioration de la relation client est un enjeu important pour toutes les entreprises. Elle permet de recruter de nouveaux clients et de fidéliser les clients actuels. En travaillant sur la relation client, les entreprises peuvent ainsi profiter d’un meilleur développement commercial et de maximiser les chances de voir apparaître une croissance dans leur activité. Depuis quelques années déjà, les consommateurs sont beaucoup plus exigeants : ils attendent des marques une relation forte et surtout une meilleure expérience client. Pour glisser d’un marketing produit vers un marketing client, les marques doivent se demander : comment créer une meilleure expérience client ?

Pourquoi valoriser l’expérience client ?

L’expérience client stimule le business et le développement commercial. C’est un atout pour la force de vente. Il convient d’être vigilant, car c’est une arme à double tranchant. Si vous négligez cet aspect de la relation client, il n’est pas rare de voir vos clients se plaindre ou ne pas renouveler leur confiance dans votre marque. De même, une mauvaise expérience client (trop de sollicitations, pas ciblées, mauvaise expérience en point de vente…) pourrait repousser les prospects.

L’objectif d’une expérience client agréable est d’obtenir l’adhésion de votre cible et de renforcer votre relation avec celle-ci. A terme, cela améliore également votre image de marque et l’engagement de vos clients ou prospects. Réinventer son expérience client n’est pas une tâche aisée, car cela implique d’avoir un regard critique et assez de recul pour évaluer avec pertinence les points d’amélioration de votre parcours client et apporter des solutions.

Expérience client : le cas Mondial Tissus

Mondial Tissus, premier réseau de vente de tissus au mètre et de mercerie en France, a su devenir une enseigne connue et reconnue avec 4 millions de clients. Cependant, la cible de l’enseigne a changé et Mondial Tissus a choisi Kiss The Bride, agence en marketing client, pour travailler sur son expérience client.

Objectif : réinventer l’expérience client en magasin et en ligne grâce à la data.

Si le magasin reste la principale source de revenus, le digital apporte une nouvelle opportunité pour l’enseigne : plus de datas qui permettent de comprendre les clients, de leur envoyer la bonne offre au bon moment et d’individualiser la relation.  Cette vision 360° permet de créer une expérience client sans couture. Les données clients ont été d’une importance capitale pour étoffer le contenu éditorial – le contenu de la marque. Articles de blogs, tendances, tutoriels vidéos et autres conseils en magasin ou en ligne enrichissent l’expérience client. Vous avez un projet d’amélioration de l’expérience client ? Parlez-en avec les experts Kiss The Bride pour vous guider vers une solution sur-mesure selon vos besoins !