Comment optimiser le parcours client ?

Si l’achat est une phase particulièrement importante dans le parcours client, ce dernier est bien plus long. Ne pas se concentrer sur l’avant et l’après pourrait mettre en péril tout l’acte d’achat. Les clients, beaucoup plus exigeants et souvent bien plus matures, attendent plus que la prestation d’un service ou la vente de produits : ils attendent une véritable histoire avec la marque et un parcours client optimal.

La sophistication du parcours client

Le digital a profondément transformé le parcours client. L’arrivée de cette technologie complexifie le parcours pour les marques et les entreprises mais donne aussi une opportunité de faciliter la transaction et d’en savoir plus sur votre client ou votre prospect, grâce au Data.

Pour la plupart des marques, on retrouve entre 5 et 7 points de contact en moyenne avant la transaction. Ces différents points de contact peuvent intervenir en ligne ou en magasin ce qui nécessite une vision 360°. Plus d’un tiers des clients utilisent au moins 4 canaux pour contacter un service client.

Il faut établir un parcours client fluide qui ne soit pas déficient sans quoi le client pourra se tourner vers la concurrence, ni trop long pour ne pas le décourager de faire son achat. La mise en place d’une stratégie omnicanale est devenue indispensable pour les entreprises et les marques qui souhaitent proposer à leurs clients une meilleure expérience d’achat. Transformer un parcours d’achat classique en une expérience client augmente la probabilité de recruter un client ou de fidéliser un client existant.

Optimiser le parcours client : le cas La Poste Solutions Business

Non, l’optimisation du parcours client n’est pas réservée aux acteurs du B to C. Les acteurs du BtoB doivent aussi mettre en place une stratégie pour remplir cet objectif. Ainsi, la division Marketing du groupe La Poste a repensé l’expérience utilisateur de l’Assistant Courrier, avec l’agence spécialisée Kiss The Bride. 

L’objectif de La Poste était de devenir un partenaire business privilégié des entreprises et les accompagner. Après avoir travaillé sur les personas marketing, les objectifs et les comportements, les experts de l’agence ont enrichi le portail web avec des fonctionnalités, des raccourcis et un moteur de recherche orienté autour des besoins des clients. L’expérience d’utilisation est améliorée. Dans un second temps, l’offre de service de La Poste Solutions Business a été mise en valeur pour générer plus de demandes.

Vous voulez recruter vos clients et les fidéliser grâce à un parcours client optimisé ? Parlez de votre projet avec les experts Kiss The Bride pour vous guider vers une solution sur-mesure en adéquation avec vos besoins !