[Interview client] Rencontre avec Nicolas Coutzicos, Responsable Animation des Ventes Agences de Voyages chez SNCF

Chez Kiss The Bride, l’engagement se manifeste avant tout dans la relation que nous entretenons avec nos clients. En adaptant une organisation transversale qui casse les silos métiers et place le client au cœur, nous souhaitons aller plus loin qu’une simple relation agence-annonceur et créer un véritable partenariat qui s’inscrit dans la durée.

C’est la raison pour laquelle nous avons décidé, à travers ce blog, de donner la parole à nos clients et plus largement à tous ces annonceurs qui œuvrent chaque jour pour engager leurs publics et s’adapter aux nouvelles complexités du monde digital.

Après Bénédicte Canard, Responsable Digital et CRM chez La Vie Claire, nous rencontrons aujourd’hui Nicolas Coutzicos, Responsable Animation des Ventes Agences de Voyages chez SNCF.

Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes confrontés aujourd’hui ?

Il y en a plusieurs mais j’en retiendrai essentiellement trois : se préparer à l’arrivée de la concurrence sur le réseau ferroviaire qui sera effective fin 2020, anticiper et répondre aux nouvelles attentes clients, et enfin, plus spécifiquement pour le réseau des agences de voyages, s’adapter à l’évolution des modes de distribution.

C’est la raison pour laquelle nous avons engagé chez SNCF plusieurs chantiers qui visent à anticiper ces changements et à faire face à la concurrence de demain. Cela passe à la fois par une nouvelle segmentation de notre offre pour l’adapter aux besoins de chaque client (qui peut dorénavant choisir le confort et les services de TGV Inoui, ou  l’essentiel de la grande vitesse avec OUIGO), et par une nouvelle organisation qui favorise la collaboration interservices et qui place le client au centre. L’enjeu est véritablement de fidéliser nos clients et de créer la préférence de marque, en menant une écoute active du marché, et en favorisant l’innovation de produits et services pour faire en sorte d’anticiper et de répondre aux besoins de tous nos voyageurs, qu’ils soient occasionnels et fréquents, et qu’ils voyagent pour motif personnel ou professionnel.

Comment réussissez-vous à concilier votre histoire avec le monde disruptif du digital ?

Tout d’abord, il faut avoir en tête que SNCF est un précurseur dans le digital. Voyages-sncf.com devenu maintenant Oui.sncf est un des principaux sites de e-commerce français, et aussi la première agence de voyages en ligne. C’est aussi l’un des canaux de distribution les plus importants pour SNCF !

Mais le digital sert aussi à rendre le voyage plus fluide et plus agréable, depuis la réservation (avec l’achat et l’échange en mobilité ainsi que la dématérialisation des billets et des abonnements) jusqu’au voyage en lui-même (avec les contrôles à l’embarquement, le wifi en gare et à bord, l’assistant de voyage en ligne, ainsi que la prise de commande de restauration en ligne avec retrait au bar par coupe-file par exemple) et même au-delà avec le formulaire en ligne G30 utilisable en cas de retard de plus de 30 minutes.

Tous ces services ont pu voir le jour grâce au digital. Chacun représente un véritable challenge technologique qu’il a fallu gagner et qui constitue un axe de différenciation majeur vis-à-vis des autres acteurs présents sur le marché de tourisme de loisir et d’affaires. Le meilleur exemple est l’installation du wifi à bord de nos principales relations TGV, véritable prouesse technique !

En parallèle, nous utilisons le digital pour optimiser nos modes de distribution et accélérer leur performance. Nous avons par exemple noué des partenariats avec des OLTA (agences de voyages en ligne) et avons développé des outils exclusivement dédiés aux agences de voyage, comme le site Feria (premier canal d’informations pour les agences), ainsi que des dispositifs de formation e-learning ; et depuis quelques mois, nous permettons aux agences de voyages qui en font la demande, d’accéder directement à notre inventaire d’offres via une API de connexion directe.

Quels étaient vos besoins et attentes lorsque vous avez décidé de travailler avec Kiss The Bride ?

La première chose à savoir, c’est que le canal « agences » représente plus de 20 % du chiffre d’affaires de la branche Grande Vitesse de Voyages SNCF. De fait, l’animation de ce réseau, composé de plus de 7.000 agents de voyages répartis dans 1845 agences partenaires, est une priorité !

Quand nous avons consulté l’agence Kiss The Bride, l’enjeu était véritablement de capitaliser sur ce programme d’incentive qui existait déjà, en proposant une nouvelle expérience utilisateur. Grâce à Kiss The Bride nous avons pu renforcer le programme d’animation des connaissances produits et de la performance commerciale, et proposer de nouveaux modes de connexion (site responsive, application dédiée, etc.)

L’objectif de ce programme est d’accompagner les agents de voyages dans leur connaissance des offres SNCF et le développement des ventes des produits et services. Cela se traduit par la mise en ligne de quiz, de défis, de challenges qui permettent aux agents de voyages de remporter des gains tout au long de l’année (lire à ce propos le cas détaillé « Comment SNCF développe la performance de son réseau de distribution ? »)

Pouvez-vous nous indiquer les atouts clés de Kiss qui font de ce partenariat un succès ?

Nous avons choisi de travailler avec Kiss The Bride non seulement pour son expertise data que nous connaissions de par son historique mais aussi pour sa capacité à proposer une réponse innovante, technologique et créative.

Et surtout au quotidien, ils sont force de proposition et particulièrement réactifs, et c’est là un élément clef pour SNCF qui doit mettre en place des opérations rapidement et réagir vite face à un contexte très médiatique.

C’est quoi être une marque qui compte et qui dure en 2018 ?

Dans un contexte concurrentiel accru, l’enjeu est véritablement de créer la préférence de marque. Pour SNCF, être une marque qui compte, c’est une être une marque qui sait répondre aux besoins spécifiques de chaque voyageur ; et cela passe par une segmentation de ses clients pour leur proposer des offres personnalisées, une expérience simplifiée et des services innovants.

Vis-à-vis du réseau de distribution (agences de voyage), être une marque qui compte signifie les aider à mieux vendre, les former et les accompagner dans leur business. C’est être un partenaire privilégié et durable.

Enfin, pour terminer, pouvez-vous partager avec nous un exemple d’expérience particulièrement réussie ?

Une expérience personnelle ? Récemment, j’ai rencontré un problème technique sur ma voiture âgée de 4 ans. Après un passage à l’atelier de la marque, le diagnostic tombait : il fallait remplacer les quatre amortisseurs. En raison du montant des travaux qui s’élevait à plusieurs milliers d’euros, et même si la garantie constructeur était dépassée depuis un an, mon concessionnaire a fait une demande de prise en charge auprès de la marque, au motif que tous les entretiens annuels étaient réalisés dans le réseau et que j’étais client depuis plusieurs années. Après plusieurs échanges entre la concession et le siège social, ce dernier a accepté de prendre à sa charge l’ensemble des travaux. (Preuve que la fidélité paye !)

Même si cela représente un coût pour l’entreprise, ce geste renforce l’attachement et la confiance que j’accorde à la marque, auprès de qui je n’hésiterai pas à racheter un véhicule !

>> Pour en savoir plus sur le programme « PréFERence » d’animation d’agences de voyages agréées SNCF, visionnez la vidéo de présentation ou retrouvez le cas détaillé sur notre blog.

>> Pour être interviewé(e) sur notre blog, contactez-moi !