[CASE STUDY] Comment Kärcher renforce sa relation clients grâce aux réseaux sociaux ?

Malgré sa notoriété, Kärcher, l’expert des solutions de nettoyage pour professionnels et particuliers, interagissait peu avec sa communauté online. Une situation vivement déplorée par le client 2.0 habitué à trouver une multitude d’informations sur le web et à une réactivité sans faille de la part des entreprises.

Pour répondre à ces enjeux et positionner Kärcher comme une marque proche de sa communauté, l’agence Kiss The Bride a imaginé et déployé une stratégie « social media » destinée à créer une relation engageante entre la marque et ses clients BtoC.

Retour sur ce dispositif avec le témoignage vidéo de Florian Marguerie, Responsable Marketing Departement Home & Garden chez Kärcher.

Notoriété, Engagement, Conversion : le triptyque

Fort de ses 12 années de collaboration avec Kärcher, l’agence Kiss The Bride avait une très bonne connaissance des produits de la marque, de leur technicité, ainsi que de la stratégie et des moments forts de communication.

Quand Kärcher et Kiss The Bride ont alors décidé de travailler sur la présence de la marque sur les réseaux sociaux, la première étape fut de se concentrer sur le réseau Facebook. Il s’agissait du principal réseau de Kärcher et surtout du média le plus actif en termes de communauté. La mission consistait alors à animer la page en publiant du contenu régulièrement, dialoguer avec la communauté, répondre à leurs interrogations et modérer les contributions. Une mission d’autant plus importante chez Kärcher puisqu’il s’agit de maîtriser parfaitement les produits de la marque et l’ensemble des process interne en termes de SAV.

Pour ce faire, l’agence a déployé une stratégie « social media » basée sur trois objectifs clés :

• Notoriété : agrandir la communauté de fans qualifiés et générer de l’influence.
• Engagement : créer de l’interaction, générer de la conversation et donc de la proximité avec la communauté.
• Business : travailler la transformation commerciale avec notamment des contenus qui développent les usages, valorisent les bénéfices produits et des call to action qui renvoient vers le site marchand.

Un dispositif engageant et performant

L’agence a alors travaillé sur une charte graphique et une ligne éditoriale s’appuyant sur trois piliers :

• Expertise : créer des contenus professionnels qui valorisent la marque, son expertise et ses produits.
• Conseil : publier des contenus pédagogiques et ludiques (vidéos, tutos…) qui rassurent sur leur simplicité d’utilisation et d’entretien.
• Expérience : développer des contenus plus décalés qui favorisent l’interaction et le positionnent Kärcher comme une marque accessible valorisant l’expérience utilisateur.

Les contenus mixent à la fois des posts produits, commerciaux et corporate pour accroître la notoriété et développer le ROI et des posts plus décalés et plus funs pour susciter l’engagement et la préférence de marque. Le tout est organisé autour d’un rythme de publication régulier et en phase avec les usages de la communauté.

« Le fait d’avoir des formats modernes et variés, une tonalité proche de la communauté et une stratégie de sponsoring ciblée nous permet de répondre aux algorithmes de Facebook tout en développant la visibilité et l’engagement des posts » souligne Julie Reboul, Responsable de Clientèle chez Kiss The Bride.

« C’est à la fois un challenge mais aussi une richesse de travailler sur la présence « social media » de Kärcher. Notre maîtrise technique, notre historique avec la marque, ainsi que notre créativité nous permettent d’animer efficacement la communauté de la marque et de créer une relation engageante et durable entre Kärcher et ses fans » ajoute Lorane Mathias, Directrice de Clientèle chez Kiss The Bride.

Des résultats encourageants

Depuis l’animation du réseau par les équipes de l’agence, la marque a gagné près de 10 000 nouveaux abonnés et les posts atteignent en moyenne 90 000 personnes chaque mois. Le rythme de publication est plus soutenu avec environ 18 posts mensuels et en moyenne ces derniers génèrent 1 400 réactions, 350 partages et 1500 commentaires par mois !

En résumé, la page a retrouvé un certain dynamisme, une proximité avec la communauté s’est installée et les échanges sont devenus plus nombreux notamment sur le volet SAV.

L’enjeu de demain consistera à conserver le rythme de croissance de la page et à développer de nouvelles typologies de contenus toujours plus innovants pour continuer à faire grandir la communauté et favoriser la transformation commerciale en développant la boutique Facebook et les clics vers le e-shop.

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