Pourquoi exploiter les réseaux sociaux dans sa relation clients ?

Avec plus de 3 milliards d’utilisateurs dans le monde, inutile de mentionner que les réseaux ou médias sociaux sont devenus incontournables. Occupant une place essentielle dans la relation clients, ils sont à la fois un moyen de faire rayonner votre marque, mais également de capter et de fidéliser votre clientèle. Faisons le point.

Les réseaux sociaux pour acquérir de nouveaux prospects

75 % des acheteurs utilisent désormais les réseaux sociaux pour se renseigner sur les marques, leurs produits et leurs services*. C’est une réalité : les entreprises ne peuvent plus s’en passer pour converser avec un client et en acquérir de nouveaux. Grâce à eux, votre marque peut en effet gagner en visibilité, stimuler le taux d’engagement et toucher ses prospects de façon personnalisée !

De plus, les réseaux sociaux permettent d’identifier des opportunités commerciales et de les approfondir à l’aide du social selling. En écoutant et interagissant avec des prospects potentiels, vous allez finalement générer des leads qualifiés: c’est là que les réseaux sociaux vous offrent une véritable opportunité de croissance.

>> A ce propos, on vous propose de visionner cette courte vidéo dans laquelle notre expert en social marketing, Pierre-François Canault, vous livre ses conseils.

Afin d’augmenter le taux d’engagement de vos cibles sur vos contenus et renforcer votre visibilité, il vous est également possible de déployer des campagnes ads. Bien plus ciblées et plus accessibles que des campagnes classiques -qui seront bien souvent onéreuses et longues à mettre en place- vous aurez ici la possibilité de faire du Test & Learn sur des périodes courtes et d’ajuster vos campagnes suivant les résultats.

*Source :LinkedIn/IDC

Les réseaux permettent d’offrir un service client de qualité

Les réseaux sociaux ne sont pas à considérer comme des outils publicitaires, mais comme des moyens de créer des liens avec vos clients. Ils peuvent donner leur avis sur votre marque, discuter avec vous, échanger avec votre communauté… Les réseaux sociaux ont pris une place importante dans le parcours d’achat, y compris au moment de l’étape de décision. En effet, 88 % des utilisateurs font autant confiance à un avis en ligne qu’à celui d’un proche*.

Quand il s’agit de demander des renseignements ou de signaler un problème, les clients plébiscitent de plus en plus les marques par le biais de ce canal. Plus réactif, plus accessible et plus proche, il vous permet d’offrir un service client 24/24 et 7j/7 et d’engager un dialogue sur la durée avec tous vos consommateurs, à chaque étape clef du parcours. Vous devez donc être à l’écoute de vos clients et faire preuve de réactivité et d’empathie quelle que soit la situation. Pour cela, il est primordial de faire travailler ensemble vos équipes en charge des réseaux sociaux avec tous les autres services en contact avec vos clients.

Que ce soit pour régler un conflit ou simplement discuter, vous devez être à l’écoute de vos clients et être réactif quelle que soit la situation. Vous vous êtes trompé ? Assumez-le auprès de votre communauté, et rectifiez le tir. Vos clients seront d’autant plus séduits par votre franchise et auront une meilleure image de vous.

Dialoguer avec vos clients et répondre à leurs interrogations en quasi temps réel renforcent votre relation et vous permet de satisfaire leurs attentes, tout en fluidifiant votre parcours.

Eh bien c’est du rapide !
Merci @AirFranceFR toujours au top sur Twitter pic.twitter.com/ZiLBzrlYJl

— Anthony (@anthonytahiti) 27 août 2018

*Source : Bright Local

Les réseaux pour fidéliser et engager sa communauté

Par vos publications sur les réseaux sociaux, vous devez chercher à engager vos clients et les impliquer dans votre « communauté ». Plus les internautes se sentiront impliqués, plus ils interagiront avec vous et plus vous développerez une relation de proximité avec chacun d’entre eux.

Monoprix est un bel exemple de marque qui a su, à travers les réseaux sociaux, engager ses clients. Après avoir associé ses produits avec des jeux de mots, elle propose maintenant à ses clients de choisir directement le prochain jeu de mot associé à tel ou tel packaging produit.

[BATTLE DE PACKS] Quelle est votre accroche préférée pour notre pack de frites de patates douces. RT pour #TeamA ou ❤️ pour #TeamB ! pic.twitter.com/IeXofq9URG

— Monoprix (@Monoprix) 1 août 2018

Animer sa communauté est essentiel pour instaurer un dialogue sur la durée et transformer vos clients fidèles en ambassadeurs de votre marque.

Les réseaux sociaux, une source clef de data

En écoutant vos clients et ce qu’ils disent de vous, vous récoltez des données précieuses à leur sujet (c’est ce que l’on appelle social listening). Ces social data qui se récoltent en grande quantité s’avèrent être des sources d’informations enrichissantes pour votre base de données ! En effet, si ces données donnent des indications importantes notamment en matière de comportement et de navigation, il faut rester vigilant sur leur qualité et leur fiabilité !

Un travail approfondi d’analyse et de rapprochement est donc primordial pour parvenir à une connaissance précise de ses clients. Vous serez de fait amené à créer un Référentiel Client Unique (RCU) afin d’accéder à une vision globale et unifiée de vos consommateurs, et de leurs parcours.

Vous l’aurez donc compris, la présence de votre entreprise sur les réseaux sociaux est indispensable pour valoriser votre image, acquérir de nouveaux clients, et entretenir une relation forte et durable. Grâce à des contenus de qualité et une diffusion personnalisée, vous serez en mesure de capter et de fidéliser une plus large audience, et donc de récolter davantage de données pour affiner votre connaissance. A condition de voir les médias sociaux comme un point de contact s’inscrivant au cœur d’un parcours omnicanal !

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