Quelles grandes tendances pour le marketing en 2020 ?

L’expérience client sera résolument au cœur des préoccupations marketing en 2020. C’est ce que détaille « The path to 2020 : marketers seize the customer experience », une étude commanditée par Marketo et menée par The Economist Intelligence Unit auprès de 499 directeurs et responsables marketing du monde entier. Tour d’horizon en cinq points des principaux enseignements de ce rapport.

1. Un marketing toujours plus complexe

Dans un contexte où l’expérience client prend le pas sur le marketing de masse, les CMO vont devoir apprendre à gérer une complexité croissante. Ainsi, plus de la moitié des répondants pensent que l’accélération des changements technologiques, ainsi que l’explosion des usages mobiles et des canaux marketing via l’internet des objets sont les éléments qui vont le plus impacter le marketing à l’horizon 2020. Ces technologies créeront en effet des milliards d’interactions possibles entre l’entreprise et ses clients.

2. Le recul des médias de masse

La tendance se renforce en faveur d’une interaction directe et personnalisée avec le client au détriment des médias de masse et de la publicité. Les professionnels du marketing privilégieront en 2020 les médias conversationnels. Selon l’étude, les réseaux sociaux (63 %), le web (53 %), les applications mobiles (47 %) et le web mobile (46 %) constitueront les principaux moyens d’accès au consommateur, loin devant la télévision (15 %), le print (4 %) et la radio (7 %). De facto, l’innovation concentrera ses efforts sur les petits écrans et les supports sans écrans (réseaux mobiles, internet des objets…).

3. L’acquisition et la fidélisation restent prioritaires

En 2020, l’acquisition et la fidélisation des clients (39 %), bien qu’en recul, seront toujours les grandes priorités stratégiques des CMO. Parallèlement, d’autres préoccupations vont gagner du terrain, en particulier la nécessité de créer de nouvelles technologies en vue d’accroître l’engagement des audiences.

4. L’expérience client au cœur de l’image de marque

Plus que jamais en 2020, l’expérience client sera un facteur clé pour le capital de marque. En effet, selon 53 % des professionnels interrogés, une meilleure expérience client doit permettre de gagner la confiance de celui-ci et d’améliorer durablement l’image qu’il a de la marque.

5. L’influence grandissante des marketeurs

Toujours selon l’étude, 86 % des CMO estiment qu’ils géreront à l’horizon 2020 l’ensemble des processus en matière d’expérience client. Mieux, ils sont près de 90 % à penser que les services marketing auront davantage d’influence sur la stratégie gobale de l’entreprise.