Programme de fidélité : ces marques qui (re)nouent avec leurs clients

Le saviez-vous ? Alors qu’il est coûteux pour une entreprise d’acquérir de nouveaux clients, un client déjà adepte de la marque dépense en moyenne 67 % de plus que les nouveaux ! De quoi alimenter la réflexion de bon nombre de décideurs, enclins à mettre en place un programme de fidélisation.

Plus de 80 % des enseignes ont recours à un programme de fidélité. Pourtant, sont-ils vraiment tous efficaces ? Une récente étude menée montre que les ménages américains, par exemple, ont souscrit à 29 programmes de fidélisation en moyenne. Pourtant, ils sont actifs dans seulement 12 d’entre eux. Comment, alors, proposer un programme performant ? Quelles sont les best practices d’un programme de fidélisation efficace et attractif ? Nous avons sélectionné pour vous 5 programmes de fid au top !

Séphora ou la simplicité et l’efficacité pour un système de fidélité optimal

Un programme de fidélisation doit allier simplicité et efficacité. Un programme trop complexe ne séduira pas vos clients, pourtant à chouchouter. Un système de points, par exemple, touchera efficacement vos cibles à condition qu’il soit facilement compréhensible. Sont donc à exclure les formules du type « 12 euros valent 8 points, et 20% de réduction à partir de 50 points ».  Votre audience doit au contraire pouvoir convertir facilement ses achats en bénéfices.

Le système de points comporte de nombreux avantages, mais ne convient pas à tous types d’entreprise. Il doit pouvoir encourager les achats fréquents. Séphora l’a par exemple très bien compris, puisqu’1 € dépensé = 1 point. Une façon d’encourager les achats cosmétiques fréquents, même les plus minimes. Une fois le palier de 150 points atteint, un bon d’achat de 10% est débloqué. Un système simple et efficace, récompensant efficacement la fidélité.

Air France ou la récompense par degré de fidélité

Autre aspect garantissant la performance de votre programme : la récompense par niveau de fidélité. En effet, un client fidèle depuis des années ne s’attend pas à être récompensé de la même façon qu’un client récent. Il s’agit également d’inciter les nouveaux clients à effectuer plus d’achats, afin d’arriver à un niveau de récompenses plus élevé et plus gratifiant. L’avantage de proposer des récompenses sur la longévité et l’investissement est que le programme de fidélité est d’autant plus engageant.

Ainsi, proposez de petites récompenses comme offre de base, puis encouragez les clients à augmenter leur fréquence d’achat. C’est par exemple ce qu’a mis en place Air France, avec son programme Flying Blue. Plus l’utilisateur cumule de Miles, plus vite il accède aux niveaux supérieurs du programme, composé de 4 types d’offre : Ivory, Silver, Gold et enfin Platinium. Selon le programme de fidélité attribué, les clients ont accès à des remises plus ou moins importants, des services annexes….Une belle façon de récompenser les grands voyageurs.

L’Oréal Professionnel, la connaissance client avant tout

Qui n’a jamais soupiré en recevant une offre promotionnelle qui ne lui correspond pas. Imaginez… Vous recevez un bon de réduction sur un coffret de DVD… dont vous venez juste de faire l’acquisition. De quoi être déçu ! C’est aussi pour cela que la connaissance client est désormais indissociable de tout programme de fidélité. Pour éviter toute désillusion et frustration, les enseignes doivent désormais composer avec l’ensemble des points de contacts de leurs clients, et y collecter toutes les données relatives à son comportement d’achat. Elles ont ainsi toutes les cartes en main pour pousser l’offre et le message personnalisé qui sauront toucher leurs clients.

Et cette pratique ne s’applique pas seulement au BtoC ! En effet, Kiss The Bride a déployé cette année une application pour L’Oréal Professionnel, permettant d’animer les gérant de salon de coiffure et de stimuler la revente de produits. Entièrement personnalisé, basé sur la connaissance client, ce programme relationnel pousse désormais l’offre promotionnelle qui matche avec les attentes des clients l’Oréal Pro.

La Vie Claire : la fidélité, c’est dans la poche !

Un des meilleurs modèles de programme de fidélité en vogue : Parce qu’aujourd’hui les usages ont changé, le programme de fidélité de votre enseigne doit pouvoir accompagner vos clients partout au quotidien. Application, site marchand, chaque canal doit désormais pouvoir indiquer à votre client son cumul de points ou les offres promotionnelles qui lui sont dédiées. Kiss The Bride a ainsi déployé pour la Vie Claire une application mobile communautaire permettant à l’utilisateur de suivre son programme de fidélité, mais aussi de partager ses idées recettes. Il en va de même pour les clients de la marque Kiabi, qui ont accès à leur compte client depuis leur mobile, tout comme sur la boutique en ligne et en point de vente.

Quand American Express s’allie à des partenaires de taille

Un partenariat avec une marque forte peut vous permettre de faire émerger votre programme de fidélisation. A condition de faire un choix judicieux : une marque adaptée à votre propre offre, aux goûts et aux habitudes de vos clients. A travers son programme de fidélité Plenti, American Express par exemple, possède une vaste base de partenaires : Macy’s, AT & T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car, Hulu et plus encore… En étant fidèle à American Express, les client cumulent des points leur permettant de faire leur shopping auprès de ces enseignes. Pour rester flexible, American Express s’allie ainsi à des enseignes grand public et plébiscitées par sa clientèle.

Simple, juste, et surtout basé sur la connaissance client, voici les trois aspects qui font qu’un programme relationnel fonctionne. Les consommateurs attendent désormais une relation one to one et de plus en plus de personnalisation, d’où l’importance d’intégrer la data dans vos programmes de fidélité. Et ça, Monoprix l’a bien compris… ce sont désormais les clients eux-mêmes qui choisissent les produits qu’ils souhaitent voir en promotion. De quoi  devenir accro !

>> Pour aller plus loin sur le sujet, consultez l’article « Comment booster la performance de vos programmes de fidélisation ? » ou contactez-nous !