Michel et Augustin : la recette d’une relation client réussie

Michel et Augustin et ses trublions du goût révolutionnent la relation client. Ou plutôt la relation « avec les gourmands et les curieux », pour reprendre le lexique-maison. Leur « Grande Chef du contenu », Margaux Dauce, partage avec nous quelques-uns de leurs secrets de fabrication.

Comment est née cette personnalité si forte de la marque « Michel et Augustin » ?

Margaux Dauce : Tout simplement parce que dès la création en 2004, les cofondateurs avaient une vraie vision de l’entreprise et des valeurs qu’elle devait porter. L’un des crédos était de vivre cette expérience d’entreprise comme une aventure humaine, à partager largement. Ces valeurs irriguent tous les pans de l’entreprise, à commencer bien sûr par la relation avec nos publics.

Comment gérez-vous le dialogue avec votre communauté ?

M.D. : Nous nous faisons un devoir de répondre à chacune des sollicitations que nous recevons avec des réponses personnalisées. Que ce soit par courrier, par mail, sur Facebook où nous sommes suivis par plus de 160 000 fans ou sur Twitter avec 30 000 followers. Nous sommes deux avec Justine, notre « boulangère de quartier », à incarner cette proximité avec les gourmands et les curieux. Évidemment, c’est un sacré challenge qui nous oblige à être très réactifs.

On joue aussi complètement la carte de la transparence. Nous avons été récemment bousculés sur les réseaux par une association sur la question des œufs de poules élevées en batteries. Nous avons bien sûr laissé passer tous les commentaires, même ceux qui nous faisaient moins plaisir. Nous avons également répondu sur notre site avec une page dédiée. Son objectif ? Expliquer notre position, notre démarche globale et prendre des engagements.

Vous faites beaucoup appel à votre communauté, notamment pour leur demander leur avis sur des recettes…

M.D : Nous pensons que l’avis de nos gourmands est essentiel ! Nous faisons beaucoup de co-création en demandant aux fans leur choix sur tel parfum pour un jus ou tel packaging pour un cookie. On les sollicite au moins une fois par semaine, parfois sur des sujets parallèles par exemple la refonte de notre site web.

L’animation de la communauté est primordiale, il suffit de voir combien nous avons été portés par nos gourmands quand nous avons voulu nous implanter aux Etats-Unis. Nous avons lancé, un peu hasard, le hashtag #AllezHowardunCafé sur les réseaux pour demander au big boss de la chaîne Starbucks de nous recevoir. Cela a fait un buzz incroyable : plus de 2500 hashtags en quelques jours ! Cela a porté ses fruits puisque non seulement il nous a reçus, mais nous sommes désormais référencés dans 7 624 Starbucks américains.

On donne beaucoup à la communauté mais elle nous rend énormément. En fait, nos gourmands s’enthousiasment pour notre histoire, nos péripéties et sont aussi contents que nous lorsque nous partageons des bonnes nouvelles !
Au final, nous avons un très bon taux d’engagement. Par exemple sur Facebook, il est de 6% là où les marques classiques de l’agro-alimentaire tournent à moins de 2%.

Quelles évolutions voyez-vous dans l’animation de votre communauté ?

M.D : Je crois beaucoup aux outils qui permettent le live. Nous avons fait quelques tests concluants de live vidéo avec Périscopte, et nous nous sommes récemment lancés sur Snapchat. Ces outils sont complètement en phase avec notre envie d’être dans le partage de l’aventure Michel et Augustin quasiment en temps réel.

Vous souhaitez en savoir plus sur la belle histoire de Michel et Augustin ou être accompagné(e) dans l’engagement de vos clients, contactez-nous !