Les vendeurs au cœur de la relation client
- Dounia Issaa
- 3 décembre 2014
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A l’heure du tout numérique et de la digitalisation des points de vente, nous pouvons nous poser la question de la place occupée par le vendeur. « Essentielle », affirme Publicis K1 dans son étude intitulée De l’importance du Physique dans un monde digital. Placé au cœur du dispositif, il joue un rôle crucial puisque de lui dépendra l’expérience de marque vécue par le client.
Le vendeur augmenté
Si les tablettes, écrans, bornes tactiles et autres dispositifs digitaux ont envahi le magasin, ils n’ont cependant pas remplacé le vendeur. Bien au contraire, ils l’ont renforcé. En équipant les vendeurs de terminaux mobiles, ces derniers peuvent non seulement accéder aux informations produits, vérifier l’état des stocks, passer une commande… mais aussi se connecter au profil du client et récupérer son historique d’achat. Autant de données qui lui permettent de gagner en efficacité et d’enrichir son rôle.
Depuis 2011, Sephora a, par exemple, équipé ses vendeuses d’un iPod Touch relié à une application CRM multicanal leur permettant d’accéder aux informations-clé des clients porteurs de la carte de fidélité de l’enseigne (date d’anniversaire, nombre de points, panier moyen, historique d’achat…). Les vendeuses peuvent ainsi rappeler à un client qu’il dispose d’un bon de réduction non utilisé, anticiper l’achat d’un produit qu’un client a l’habitude d’acheter, ou encore recommander un produit sur la base de suggestions personnalisées proposées par l’application.
Le vendeur conseiller-expert
Au-delà de son rôle informatif, le vendeur devient donc un conseiller-expert, tourné vers l’accompagnement et le service personnalisés. Il prolonge l’image de marque en offrant une expérience d’achat riche, fluide, cohérente et complémentaire aux autres points de contact.
Bien évidemment, ce nouveau rôle implique une évolution du métier, autant sur les points techniques, organisationnels que relationnels. Accueil, écoute, expertise, conseil, recommandation… l’enjeu de la digitalisation des points de vente est avant tout relationnel. Elle exige une nouvelle approche de la relation client, plus humaine, plus personnelle mais aussi plus émotive.
« Réussir sa transition numérique, c’est d’abord repenser en profondeur le rôle et la compétence de ses vendeurs, pour faire de son magasin un lieu de relation et de service à forte présence humaine », souligne Catherine Barba, experte du web et du e-commerce en France.
Conscient du rôle joué par les vendeurs dans ce processus de digitalisation, nous avons, chez Loyalty Expert, toujours mobilisé nos ressources techniques et humaines pour les accompagner dans cette évolution. Au-delà de l’équipement, nous menons régulièrement des formations afin qu’ils s’approprient l’outil et son utilisation, mais surtout qu’ils apprennent à partager et à déchiffrer l’information utile à l’expérience client.
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1 commentaire
Une réponse à “Les vendeurs au cœur de la relation client”
Bravo pour votre article, qui pose aussi la question de la formation des vendeurs, très désappointés par la révolution digitale…
Au plaisir d’en discuter.
Cdlt,
Gilles Lepoutre, DG de Fora