Les tendances qui vont véritablement révolutionner l’expérience client – Partie 1

Si en 2017 le contenu, les réseaux sociaux ou encore les services proposant au consommateur de résoudre un problème ou réaliser une action tout seul (le self-service) comptaient parmi les grandes orientations à suivre, ces prochaines années vont voir l’émergence de nouvelles tendances : intelligence artificielle, neuromarketing, réalité virtuelle, blockchain…

Tour d’horizon dans cette première partie, des perspectives qui pourraient bien révolutionner les interactions entre les marques et leurs clients.

L’intelligence artificielle : personnaliser les relations

L’intelligence artificielle connaît depuis ces dernières années une progression exponentielle.
En effet, l’IA est un véritable levier de performance : publicité programmatique, automation, data intelligence… Bon nombre de marketeurs sont déjà passés dans cette nouvelle ère et perçoivent déjà combien cet outil va devenir indispensable. « L’intelligence artificielle offre des perspectives éblouissantes de pouvoir suivre le cheminement mental de son client, même si on n’en possède pas les données personnelles » explique Estelle Métayer, dirigeante-fondatrice de Competia.

La marque américaine Stitch Fix, utilise beaucoup l’Intelligence artificielle dans sa relation client. La marque propose aux internautes qui commandent en ligne de répondre à quelques questions sur leur morphologie et leurs goûts. Stitch Fix passe ensuite au crible les données récoltées. En se basant sur les données récoltées, un styliste de la marque choisit 5 vêtements et accessoires adaptés aux goûts et au budget de chaque utilisateur. Les sélections sont ensuite envoyées aux clients, de façon régulière pour qu’ils essayent les produits chez eux. Les envois et retours sont gratuits et la marque ne facture aux clients que les pièces qu’ils décident de garder.

En termes de prédiction de comportements, Vinci Energies utilise l’intelligence artificielle pour faire une maintenance prédictive. Pour cela, l’entreprise récolte des données sur l’occupation des salles de réunion ou les pièces à changer et agit avant même que le client n’indique une panne ou une défaillance du matériel.

Le neuromarketing : comprendre les émotions du client

Comprendre ce que ressent le client, connaître ses envies et ses émotions, c’est le rêve de beaucoup de marketeurs. Le neuromarketing, très utilisé dans le domaine publicitaire, rend se rêve possible !
En s’alliant aux neurosciences, le marketing permet d’observer les réactions du cerveau et les zones concernées lors d’expositions à des messages publicitaires. En plus d’observer l’activité du cerveau, le neuromarketing analyse également le comportement facial à travers les expressions du visage.
De nombreux magasins physiques utilisent le neuromarketing, en mettant l’accent sur des ambiances sollicitant les sens à travers des couleurs, éclairage, parfums ou encore musique.) Le produit n’est alors plus qu’un prétexte, on achète une expérience.

Nature et Découvertes est un fervent défenseur de cette pratique. En effet, l’enseigne met en avant ses produits en éveillant les 5 sens du cerveau humain : l’odorat, la vue, l’ouïe, le goût et le toucher. La marque met par exemple à la disposition des clients, des testeurs. Ainsi, s’ils n’achètent pas immédiatement les produits, les clients pourront se souvenir plus tard de l’expérience et pourquoi pas acheter les produits.

La blockchain : réinventer la notion de confiance

La Blockchain était une technologie développée pour permettre l’utilisation de Bitcoin, la monnaie virtuelle née après la crise de 2008. Mais, aujourd’hui, les marketeurs ont compris que la Blockchain pouvait s’étendre à d’autres cas que la monnaie numérique. Mais comment ?
La Blockchain est un concentré de toutes les tendances du moment : c’est une technologie web, collaborative et sans intermédiaire qui permet des échanges de manière dématérialisée et surtout sécurisée. Elle révolutionne donc les processus d’échanges et son champ d’application est immense !

Aujourd’hui, certaines entreprises nous prouvent que la Blockchain peut être utilisée dans la relation client. Les banques ont d’ailleurs été les premières à utiliser cette technologie. Le Crédit Mutuel a par exemple développé un projet sur la Blockchain pour vérifier l’identité de ses clients. Elle souhaite également dans l’avenir l’utiliser pour casser les différents silos de données clients et donc in fine améliorer l’expérience de ses clients.

La réalité virtuelle : changer notre vie de consommateur

La réalité virtuelle est en passe d’envahir notre quotidien tant personnel que professionnel. En effet, déjà très utilisée à des fins ludiques, la réalité virtuelle devrait dans les prochaines années se développer de manière plus importante dans le secteur BtoB. D’après une étude d’Oracle, 78% des marques françaises prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle.
Si la réalité virtuelle a d’abord été utilisée pour concevoir les jeux vidéo, cette technologie va changer nos activités quotidiennes (regarder un film, apprendre un métier…) mais aussi notre vie de consommateur.

Le géant chinois Alibaba, quant à lui, permet à ses clients de se promener et de faire du shopping dans ses magasins virtuels. Le client a la possibilité de visualiser en 3D l’ensemble des produits, d’obtenir toutes les informations sur le produit sélectionné et également de consulter les avis clients. Il peut ensuite acheter et se faire livrer sans bouger de chez lui.

https://www.youtube.com/watch?v=-HcKRBKlilg&feature=youtu.be

Cette mutation technologique a de véritables impacts sur le comportement des consommateurs. En effet, ces derniers privilégient de plus en plus le self-service pour interagir avec les marques en se rendant sur les plateformes digitales ou sociales. Pour répondre à ces nouveaux comportements, les marques doivent mettre en œuvre des technologies innovantes telles que la réalité virtuelle ou encore les chatbots.

A ne pas en douter, les prochaines années seront celles de l’expérience client. D’ailleurs elle a déjà entamé une mue prometteuse. Entre la réalité virtuelle, le neuromarketing, l’intelligence artificielle… les points de vente ont aujourd’hui l’opportunité de se réinventer en proposant une expérience d’achat fluide et cohérente.

A bientôt pour le 2ème épisode de ce décryptage des tendances qui vont révolutionner l’expérience client.

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