Les tendances de la relation client en 2018

A quoi ressemblera le client en 2018 ? Quelles seront ses attentes envers les marques ? Thierry Spencer, l’expert de la relation client répond à ces questions et se livre, comme chaque année, à l’exercice des tendances clients.  Résumé.

1. Le client sera 0%

Alors que le consommateur demande de la transparence, de plus en plus de marques garantissent que leurs produits ne contiennent plus de produits néfastes pour la santé des consommateurs. C’est ainsi que les produits 0% de sucre, sans parabène, sans huile de palme… sont nés.
Mais suite à diverses crises médiatisées, le client est devenu très méfiant. En effet, d’après Food Brand Trust IPSOS 2017, trois Français sur quatre n’ont pas confiance dans les informations des étiquettes des produits alimentaires.

Et par effet de halo, on constate cette méfiance dans divers domaines tels que la banque, l’automobile, l’assurance ou encore la beauté. Conséquence ? Le client fait plus confiance à ses pairs (les autres consommateurs) et devient de plus en plus méfiant envers les discours de marques y compris auprès de celles qui « surfent » sur la vague du bio et des produits naturels simplement pour vendre plus !

Pour convaincre des clients de plus en plus sceptiques, les marques et les entreprises vont donc devoir s’engager véritablement, adopter une politique de RSE et faire preuve de transparence avec leurs publics.

2. Le client sera accéléré

Depuis quelques années nous voyons naître un nouveau genre de client : informé, exigeant, impatient, il veut tout, tout de suite et de la meilleure des façons.

Les marques ont bien compris cette tendance à la consommation accélérée.  En effet, grand nombre d’entre elles mettent en place de nouvelles techniques de vente jouant sur ce sentiment d’urgence, à l’image du Black Friday ou des formulations du type  « plus que quelques minutes pour bénéficier de cette offre » ou  « 5 personnes regardent déjà ce produit » etc.

Aujourd’hui, même si ce sentiment d’urgence augmente son niveau de stress moyen, le client s’est habitué à ces techniques de vente et exige de la part des marques toujours plus de réactivité !

Devant cette accélération de la consommation, les marques doivent composer avec un client paradoxal qui en même temps demande de l’instantanéité, appréhende et stresse le contact avec le service client.

3. Le client sera mobile

Compagnon de poche de 24,3 millions de personnes à travers le monde,  le mobile est devenu le point de rencontre privilégié entre le client et la marque. Jacques-Antoine Granjeon, fondateur de Vente Privée considère le smartphone comme « la baguette magique du commerce » lui permettant d’accélérer considérablement son audience et ses ventes !

« Nous sommes vraiment dans un moment de bascule ou 8 téléphones sur 10 sont connectés ; et 25% des mobinautes ont déjà acheté sur leur mobile selon Médiamétrie » souligne l’auteur, faisant ainsi de 68,9 cm2 une nouvelle surface de vente !

L’enjeu pour les marques et les entreprises sera donc de prendre conscience de ce canal de vente en allant au-delà de la simple présence ou de la déclinaison mais en imaginant des campagnes et des dispositifs mobile-first voire mobile-only.

4. Le client sera abonné

Si ce n’est pas une nouveauté, l’abonnement revient sur le devant de la scène, propulsé notamment par des géants de la distribution comme Amazon, Spotify ou Netflix.  C’est véritablement une tendance de fond dans laquelle les utilisateurs privilégient l’usage à la possession, avec la possibilité de se désengager simplement et rapidement. En France, le nombre moyen d’abonnement est passé de 3.6 en 2012 à 5.4 en 2016, selon l’Institut CSA.

De plus cette technique est rentable d’un point de vue business puisque la consommation est plus fréquente et plus élevée. D’après une récente étude, les abonnés d’Amazon Prime dépensent aux USA la somme de 1300 dollars par an contre 700 pour les non abonnés !

5. Le client sera voix

En 2020, Comscore prédit que la moitié des recherches sur Smartphone seront faites par la voix !

Avec Amazon Alexa, Siri ou encore Google Home, les marques ont une nouvelle opportunité d’interagir avec les consommateurs. En effet, les requêtes par la voix étant plus complètes que celles tapées dans un moteur de recherche, elles donnent des indications plus précises sur l’intention du consommateur, prennent moins de temps et permettent de récolter des données plus détaillées et en lien avec le contexte.

Du secteur automobile à la banque, certaines entreprises se lancent, en intégrant ces systèmes vocaux dans leurs produits et services. Un avantage concurrentiel avéré qui offre aux marques l’occasion d’engager de nouvelles conversations avec le client !

6. Le client sera réconcilié

Pour conclure, Thierry Spencer aborde cette tendance de la réconciliation. L’idée derrière ce terme est d’arrêter l’opposition entre « back et front office, entre relation client et management, entre UX et CX, entre face à face et relation à distance, entre humain et digital » etc.

En réalité, le consommateur ne veut pas choisir et souhaite le meilleur des deux mondes, et les marques devront le prendre en compte dans toutes leurs décisions stratégiques, en se mettant réellement à sa place !