Les étapes incontournables pour fidéliser et engager durablement votre clientèle

Avec des clients surinformés et de plus en plus volatiles, une notion apparaît essentielle pour les entreprises et les marques : l’engagement.
Engager ses clients c’est être capable de construire une relation forte et durable avec chacun d’entre eux, de les fidéliser et donc s’assurer d’une croissance durable. Mais comment engager des clients de plus en plus exigeants et sur-sollicités par les marques ?

Nous partageons avec vous à travers cet article, 5 bonnes pratiques pour les fidéliser et les engager durablement !

Connaitre ses clients sur le bout des doigts

La fidélisation et l’engagement commencent toujours par une connaissance parfaite de sa clientèle. Et mieux que connaitre ses clients, il faut les comprendre en analysant leurs comportements, leurs préférences, leurs usages… afin de déceler les offres et les messages qui marqueront leurs esprits et conduiront à une conversion ou un achat.
Pour cela, la récolte et l’analyse des données clients (données transactionnelles, comportementales, sociales…) sont essentielles ! Ce travail va vous permettre d’enrichir et d’affiner votre connaissance clients. Vous aurez des campagnes toujours plus personnalisées et donc plus performantes !

Cette pratique ne s’applique d’ailleurs pas seulement au BtoC. En effet, l’Oréal Professionnel a développé avec Kiss The Bride une application mobile multi-marques basée sur la data. Centralisant toutes les communications des marques du groupe, cette application permet à la fois de stimuler la revente de produits des coiffeurs et à L’Oréal Professionnel, de récupérer de la donnée de revente qualifiée.

Créer une relation personnalisée avec chacun de ses clients

A partir du moment où vous connaissez vos clients sur le bout des doigts, vous pouvez converser avec chacun d’entre eux de façon individualisée. En jouant cette carte de l’ultra-personnalisation et en montrant de l’intérêt pour chacun de vos clients, vous êtes certains de créer un véritable sentiment de proximité et un lien fort avec eux.

Le programme de fidélisation Ma Vie Claire en est une belle illustration. En mettant la data et donc la connaissance clients au cœur de son programme, La Vie Claire a en effet posé le socle d’une relation forte et engageante avec chacun de ses clients qui, au-delà du système de récompenses associés, ont la possibilité d’accéder à des offres produits ciblées et d’échanger avec la marque et sa communauté.

Partager ses valeurs

Votre client a besoin de se sentir engager, d’appartenir à un groupe et d’être utile ! Encore trop peu d’entreprises présentent et partagent de manière claire les valeurs qu’elles défendent. Pourtant, par ce biais, vous pourrez facilement cibler et fidéliser vos clients. Si ces derniers partagent et s’identifient à vos valeurs, ils deviendront vos meilleurs ambassadeurs !
Vos valeurs sont votre ADN, c’est ce qui vous différencie de vos concurrents et vous positionne sur le marché. Une fois vos valeurs correctement définies, vous devez les partager d’abord en interne au sein de votre organisation mais aussi en externe. Et les appliquer avec un storytelling authentique et des supports de communication engageants.  

Par exemple, la célèbre marque Michel et Augustin, a construit son succès autour d’une image d’entreprise jeune, sympa, accessible et ouverte d’esprit. Elle met en action toutes ces valeurs au quotidien à travers sa communication en mettant en avant ses salariés, en partageant leurs recettes et en faisant participer leurs clients. Et ça marche ! Les consommateurs voient Michel et Augustin comme une marque soucieuse du bien-être de ses salariés, de l’environnement et surtout comme une marque ayant une bonne humeur communicative.

Évincer les messages unilatéraux

Le consommateur d’aujourd’hui n’accepte plus les messages unilatéraux, il est en quête de reconnaissance et souhaite être écouté. Dans ce contexte, les réseaux sociaux permettent d’instaurer une nouvelle forme de dialogue et de proximité avec les consommateurs. Ils considèrent d’ailleurs les pages Facebook ou Twitter des marques comme des moyens privilégiés pour s’adresser aux entreprises.

Et ces dernières l’ont bien compris, en intégrant au sein de leur organisation des community managers.  C’est le cas de la SNCF qui a basé sa stratégie sur l’échange avec les voyageurs : le Community Manager de la marque répond aux mécontentements, donne des conseils et recherche des solutions.

Et n’hésite pas à user de l’humour pour répondre à ses détracteurs :

Co-créer avec ses clients

Au-delà d’instaurer avec vos clients une relation personnalisée, il est nécessaire de les transformer en clients actifs et en ambassadeurs. En ce sens la co-création ou le collaboratif sont des leviers particulièrement intéressants pour engager vos publics et développer votre chiffre d’affaires via le bouche-à-oreille. Cette stratégie est également très bénéfique pour votre entreprise. Vos clients sont un excellent vivier à idées ! En les impliquant, vous aurez des suggestions de produits, services ou encore de stratégies à adopter (et qui correspondront donc totalement aux attentes de vos clients).

Chez Kiss The Bride, nous envisageons la co-création au centre des nouveaux usages et pratiques marketing. D’ailleurs, nous travaillons avec nos clients dans une configuration transversale où les solutions proposées découlent d’échanges entre annonceurs et agences.

Le cas de notre produit MAX en est un excellent exemple, nous avons créé une plateforme accessible à nos clients disposant de l’outil. Les clients peuvent ainsi consulter les nouveautés sorties et à venir. Il nous est également possible de mettre en place des questionnaires pour récolter l’avis des clients concernant certaines fonctionnalités. Nos contacts peuvent également nous remonter leur besoin en direct pour que nous puissions voir si nous l’intégrons à la roadmap produit.

>> Pour en savoir plus sur ces bonnes pratiques et être accompagné(e) dans vos programmes de fidélisation, contactez-nous !