La place de l’interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitalisée

A l’ère de la digitalisation, des évolutions marketing et de l’apparition des nouvelles technologies, la question de la place qu’occupe l’interaction humaine dans les relations des marques avec leurs consommateurs se pose. Pour y répondre, le Boston Consulting Group et l’AFRC ont interrogé 105 cadres issus de 85 entreprises localisées en France et exerçant des fonctions en relation client.

Cette étude nous permet de dresser un bilan des attentes des clients mais aussi de comprendre comment l’expérience client sera d’ici 5 à 10 ans.

Les relations humaines prendront un nouveau tournant

L’étude montre que malgré la présence de plus en plus affirmée du digital, la dimension humaine restera stable ou augmentera. Tout en prenant un nouveau tournant. En effet, les actions s’orienteront vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Les nouvelles technologies permettront aux entreprises de répondre à des clients toujours plus exigeants, voulant à la fois plus de personnalisation et de rapidité.

D’après Karen Lellouche Tordjman, directrice associée, responsable de l’expertise marketing, vente et pricing au BCG Paris, « pour la recherche d’informations sommaires ou des actes simples comme l’ouverture d’un compte ou le suivi d’une commande, la technologie sera évidemment plus efficace et satisfera pleinement le client. A contrario, celui-ci s’attendra à pouvoir parler à un être en chair et en os lorsqu’il a besoin des conseils d’un expert, d’écoute ou d’empathie ».

Les nouvelles technologies seront au service de l’expérience client

Selon 74% des répondants, les innovations digitales permettront d’améliorer la qualité globale de l’expérience client. En effet, les nouvelles technologies permettraient une meilleure fluidité dans le parcours des clients et aideraient dans la personnalisation des relations.

Parmi les innovations au service de la relation client, les objets connectés figurent en bonne place et prouvent leur grand intérêt pour l’amélioration de l’expérience client. En effet, ces derniers sont capables par exemple, de détecter un éventuel problème avant même que le client ne s’en aperçoive, ils évitent alors à ce dernier de perdre du temps à contacter le service client afin de signaler le problème ou d’avoir une mauvaise image de l’entreprise.

Le digital sera une opportunité de croissance

Avec l’apparition du digital, les attentes des client ont véritablement évoluées. Perçues auparavant comme une difficulté pour l’entreprise, d’ici 5 à 10 ans, les nouvelles attentes des clients seront perçues comme une opportunité pour les entreprises, qui envisagent d’ailleurs pour 66% d’entre elles de faire augmenter la taille de leurs équipes travaillant sur la relation client. Parmi les répondants à l’étude, 90% d’entre eux anticipent un impact très positif sur leur « performance économique.

La priorité sera donnée à la culture d’entreprise

Dans une volonté de croissance, les répondants de l’étude estiment qu’il est primordial de développer une culture d’entreprise centrée sur le client.

Ce levier était auparavant peu priorisé dans la feuille de route des entreprise. Placer le client au centre de l’entreprise implique une organisation transversale. C’est-à-dire, la fin des silos, considérés comme trop lourd et surtout trop lent puisqu’ils ne permettent plus assez de communication et bien sûr de réactivité entre les services.

Kiss The Bride à d’ailleurs opté pour ce type de fonctionnement, en supprimant les silos entre tous les domaine d’activité de l’entreprise. Toutes les équipes et expertises de l’agence travaillent ensemble pour un même objectif : placer le client au coeur de leur stratégie.

S’il est acquis que les nouvelles technologies continueront de transformer profondément l’expérience client, elles ne remplaceront pas l’humain pour autant.