La carte de fidélité est morte, vive l’engagement !

Si les traditionnelles cartes de fidélité reposant sur le principe « tu achètes, tu récoltes des points » existent encore, elles sont loin d’être plébiscitées par ses utilisateurs qui ne la trouvent plus adaptée à leurs attentes ! Mieux informés, sur-sollicités et omni canal, ils sont de moins en moins fidèles aux mêmes marques et considèrent qu’ils ne sont pas récompensés à leur juste valeur…

Mais alors, comment redonner de la valeur aux dispositifs de fidélisation clients ? Zoom sur les principales attentes de vos clients pour les engager efficacement.

Une relation personnalisée

Les clients d’aujourd’hui veulent être reconnus. Il est donc nécessaire de converser avec chacun d’entre eux de façon individualisée. Votre client sera inévitablement plus sensible et réceptif à votre marque si vous ne parlez qu’à lui. En jouant cette carte de l’ultra-personnalisation et en montrant de l’intérêt pour chacun de ses clients, l’entreprise est certaine de créer un véritable sentiment de proximité et un lien fort avec chacun d’entre eux.

Pour créer ce lien, il est nécessaire avant tout de connaitre chacun de ses clients. En ce sens, la data et surtout son exploitation dans une logique d’intelligence client est clé ! L’entreprise sera plus apte à converser avec son client si elle connait son comportement d’achat, ses préférences, son profil, ses inquiétudes… en bref tout ce qui peut lui indiquer si elle doit ou non lui proposer ce message, ce produit, utiliser ces points de contact et au final gagner en pertinence dans sa relation avec lui.

La Vie Claire a bien compris cet enjeu en déployant avec Kiss The Bride un programme de fidélisation data-driven basé sur la connaissance client. Baptisé « Ma Vie Claire, le programme doit permettre de développer la performance commerciale de la société tout en renforçant ses liens avec les clients et le réseau de magasins.

Un parcours d’achat fluide et simplifié

Pour entretenir une relation sur le long terme avec vos clients, beaucoup d’entre eux vous diront que le parcours d’achat est un élément déterminant. D’après l’étude Adobe « réinventer la fidélité », 62 % de Français déclarent que la simplicité du parcours est l’aspect le plus important lors de l’achat d’un produit ou un service.

Mais un parcours d’achat, qu’est-ce que c’est ? Avant de devenir client, chaque prospect va passer par différents stades entre le moment où il constate un besoin et celui où il prend la décision d’acheter. Il est alors essentiel de bien comprendre ces étapes afin de définir la meilleure stratégie possible. Pour cela, demandez-vous quels sont les points de contacts de vos prospects ou clients, quels sont les appareils qu’utilisent vos cibles, quels sont leurs freins… Toutes ces questions vous permettront de déceler où se trouvent vos cibles et d’adapter votre cycle de vente à leur parcours !

Vous devez reconnaître vos clients sur tous les points de contact. Terminé le temps où il était obligatoire de présenter sa carte de fidélité pour être récompensé. Aujourd’hui, à l’heure de la digitalisation, vos clients veulent être reconnus, que vous répondiez à leurs attentes ou encore que vous sachiez en amont leurs besoins.

De nouvelles expériences

Au-delà d’une expérience originale, personnalisée et sans couture, les clients exigent des marques qu’elles innovent et leur fassent vivres de nouvelles expériences. Toujours selon l’étude Adobe, 56% des Français apprécient que les entreprises introduisent des nouvelles technologies pour proposer des expériences agréables et surprenantes. ChatBot, réalité virtuelle, expériences immersives, applications mobiles… sont donc des leviers précieux à exploiter à condition qu’ils apportent une véritable utilité. La techno pour la techno ne créé pas de valeur pour l’utilisateur final et c’est justement cette valeur ajoutée qui fera de cette innovation un succès ou un échec.

Ressentir une valeur émotionnelle

Le traditionnel programme de fidélité basé sur une mécanique cumulative a perdu de son efficacité. En effet, il ne provoque plus de surprise et ne donne plus vraiment une impression d’une relation personnalisée entre la marque et le client. Les clients ont besoin de reconnaissance et d’être choyés. Mais comment faire ? Vous devez garder en tête deux notions importantes : offrir une expérience client différente et personnaliser la relation. Pour cela, n’hésitez pas à les inviter à des avant-premières (soldes, lancement de produits, événements), n’oubliez pas les dates clés (anniversaires, fêtes…) et vous pouvez également les solliciter pour leur demander leurs avis sur la conception d’un produit, sur un service, sur l’organisation d’un événement.

Mais attention, il n’est pas nécessaire de totalement supprimer les programmes de fidélité basés sur le gain financier, car ces derniers restent tout de même tendance auprès des clients. Il pourrait être tout de même opportun d’ajouter « ce petit quelque chose » qui donnera à votre client le sentiment d’être unique, d’avoir une offre supplémentaire.

Si la carte de fidélité existe encore au sein de nombreuses enseignes, les marques doivent faire évoluer leur définition même de ce concept. Créativité, Data, Digital et Social sont les bases d’un programme de fidélité réellement efficace et engageant.

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