[Interview annonceur] Rencontre avec Maxence Gérard, Directeur Relation Clients chez Club Med

Si nous donnons régulièrement la parole à nos clients sur ce blog, nous invitons aussi d’autres annonceurs à venir partager leur retour d’expérience et à nous transmettre leurs points de vue sur l’avenir de la relation clients.

Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’interviewer Maxence Gérard, Directeur Relation Clients chez Club Med.

Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes confrontés aujourd’hui ?

Maxence Gérard : Au sein du Club Med et comme beaucoup d’entreprises, nous sommes confrontés à deux défis majeurs directement corrélés aux nouvelles attentes clients :
– celui de l’immédiateté : les clients veulent désormais tout, tout de suite, et ce quel que soit le canal (digital ou physique) ;
– et le défi de la personnalisation : comment parvenir à une offre pertinente, individualisée et adaptée aux attentes de nos 1,3 millions de clients ? C’est un véritable enjeu de connaissance client car même si nous avons énormément de données, le défi reste de les exploiter au mieux, en faisant preuve de pertinence et de transparence. Répondre à ces enjeux en continuant d’ouvrir 3 à 5 resorts sur les 5 prochaines années ; le défi est de taille mais nous restons optimistes !

Pour répondre à ces enjeux, nous avons mis en place de nombreux projets à commencer par la création d’une direction de l’omnicanalité. De plus, nous déployons un programme se nommant CXO (Commercial Experience Optimization) qui offre une interface commune et mondiale mettant en synergie toutes les équipes en contact client (agences, call center, services back office, web…). Concrètement, chaque membre a accès à toutes les données clients, lui permettant ainsi d’assurer une continuité dans le parcours Club Med.

Pour finir, nous avons pour objectif de développer la notion de « vacances transformatives » auprès de nos clients. Au Club Med, nous vendons des expériences depuis 50 ans mais aujourd’hui nous cherchons à aller plus loin, en proposant des expériences qui marquent durablement et émotionnellement les esprits de nos clients y compris après leur séjour (reproduire chez soi la découverte d’un sport, le yoga, nourriture saine…)

Comment réussissez-vous à concilier l’histoire du Club Med avec le monde disruptif du digital ?

M.G : Les clients viennent au Club Med pour lâcher prise et déconnecter. La notion de digital doit être utilisée et pensée comme un facilitateur pour simplifier le séjour de nos clients et supprimer toutes les frictions du parcours (le fameux parcours sans couture) et humaniser la relation d’où la notion de « Happy Digital ». Prenons un exemple : le service easy arrival permet de réserver son matériel de ski ou d’inscrire les enfants au mini club à l’avance. Plus besoin de passer par la réception pour les inscriptions. Les vacances commencent dès l’arrivée !

Comment définiriez-vous la relation client aujourd’hui et dans les prochaines années ?

M.G : Une relation client dite classique n’est plus suffisante aujourd’hui et ce quelle que soit la marque. Les clients veulent participer, collaborer, être considérés… et ne veulent plus être cantonnés à un rôle d’acheteur !

C’est la raison pour laquelle nous avons initié il y a un an, le programme « Club Makers » qui offre la possibilité à nos consommateurs de participer, co-créer avec Le Club Med et même de devenir ambassadeurs en aidant les autres clients dans leurs parcours !

En parallèle, nous avons lancé les « Open Codirs » : deux fois par an, nous accueillons certains de nos clients dans ces comités de direction afin qu’ils transmettent leurs feedbacks et participent aux réflexions stratégiques avec les plus hautes instances de l’entreprise.  C’est ce que nous appelons une relation Client inclusive.

Quels sont pour vous les atouts clés d’une agence partenaire ?

M.G : Je résumerai ces atouts en trois mots : l’agilité et en particulier sur nos marchés qui évoluent très vite ; la confiance car nous cherchons avant tout une agence partenaire ; et la transparence, tant au niveau du prix qu’en termes d’humilité ! L’agence partenaire doit être capable de me dire non quand elle n’a pas les compétences ou la maîtrise technique.

C’est quoi être une marque qui compte et qui dure en 2018 ?

M.G : Selon moi, une marque qui compte et qui dure est d’abord une entreprise qui valorise et prend en considération la voix client et ce à chaque étape de son parcours, j’irai même plus loin : qui écoute leurs inspirations.

La notion de valeur est également fondamentale. La tendance est très claire : les individus se dirigent consciemment ou inconsciemment vers les marques qui partagent les mêmes valeurs qu’eux !

Une marque qui dure est une entreprise qui comprend ses clients, les considère mais aussi qui  partage les mêmes valeurs qu’eux. Prenons un exemple concret : La plupart des clients estiment aujourd’hui que certaines marques sont plus légitimes que certains organismes officiels pour traiter certains sujets. Je pense notamment aux sujets sociétaux. Ils veulent agir et les marques doivent leur donner la possibilité d’agir. C’est ce que nous essayons de faire avec la mise en avant de notre fondation, créée il y a plus de 40 ans et qui permet de participer facilement à de nombreux projets ! Cela crée une relation très forte et développe la notion de client partenaire, chère au Club Med.

Enfin, pour terminer, pouvez-vous partager avec nous un exemple d’expérience particulièrement réussie ?

M.G : Alors je vais plutôt vous partager une expérience qui aurait pu être particulièrement réussie mais qui ne l’a pas été, preuve en est que l’équilibre reste fragile !

Je suis allée récemment dans une banque pour m’informer sur des prêts d’assurances où, en plus de l’attente, j’ai été moyennement reçu.

Ce qui est intéressant c’est qu’ils m’avaient reconnu grâce à mon numéro client et en sortant j’ai reçus un sms me demandant de qualifier mon expérience de 1 à 10. De façon un peu provoquante, j’ai mis 1, ce qui m’a conduit à recevoir immédiatement un autre sms me demandant plus de détails et d’explications sur ma note. Je précise donc ces raisons et ensuite plus rien, plus aucune nouvelle de la banque alors que je pensais naïvement être rappelé, recevoir un message d’excuse ou de contact… Pourtant, je pense sincèrement que si tel avait été le cas, je serai passé d’une expérience moyenne à une expérience satisfaisante voire très satisfaisante avec potentiellement une signature de contrat. Au final, j’ai vécu ici une expérience encore plus décevante, avec une image négative de la marque.

En synthèse, on a beau déployer de nombreux KPI’s intéressants, s’il n’existe aucun système de traitement, cela accentue l’échec !

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