[Expérience client] Avant d’innover, consolidez les fondamentaux !
- Kiss The Bride
- 29 octobre 2018
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« Comment enrichir l’expérience client en point de vente ? », « 4 leviers pour booster son expérience client ! »… l’expérience client est un sujet qui anime quotidiennement les unes des médias marketing (vous voyez sûrement de quoi on parle, on se compte dans le lot 😉 ).
Dans ces articles, on aborde souvent les sujets autour de l’innovation ainsi que les façons de réenchanter l’expérience client. Aujourd’hui, nous aimerions prendre un peu de recul et revenir sur les fondamentaux de l’expérience client car, avant d’innover, vous devez être certain(e) que vos bases sont solides !
Unifiez vos data pour avoir une vision client 360°
Le socle de toute votre connaissance clients repose sur la data ; elle est le point de départ de toute votre stratégie marketing, de l’acquisition à la fidélisation. Vous devez donc mettre un point d’honneur à la collecter, l’unifier, la traiter puis l’analyser pour en tirer une segmentation pertinente de votre base de données. Suite à cette segmentation, vous pourrez mettre en place des actions marketing en fonction des besoins de chaque segment.
Les entreprises qui réussiront à enrichir leur expérience client seront celles qui auront su tirer parti des systèmes d’analyse et d’exploitation des données pour produire des contenus innovants, attractifs et personnalisés ! Le tout au service d’une relation clients engageante et profitable.
Personnalisez l’expérience client
Impossible désormais de communiquer en masse sans personnalisation. Les clients souhaitent que les entreprises s’adressent à eux de manière individualisée et au moment où ils en ont besoin. Mais la personnalisation ce n’est pas se contenter d’adresser un e-mail avec le prénom de la personne en objet, il faut aller beaucoup plus loin : offres personnalisées et contextualisées, identification du client en magasin, conseils personnalisés en boutique, relation individualisée avec le SAV…
De plus, en étant reconnu sur chaque point de contact, le client appréciera d’avoir à s’identifier une seule et unique fois ; vous facilitez ainsi son parcours d’achat et supprimez tous les irritants pouvant venir perturber sa décision d’achat.
Prenez soin de vos vendeurs
Pierre angulaire d’une bonne expérience client en magasin, le vendeur est le premier (et souvent le seul !) contact « humain » avec vos clients. Même avec un bon travail de segmentation et une analyse poussée de votre data grâce à l’intelligence artificielle, le vendeur est le seul à pouvoir décrypter les émotions de votre client et à le conseiller sur vos produits avec le juste dosage d’éléments formels (technicité du produit, utilisation, prix) et informels (ressenti personnel du vendeur, retour des autres clients, etc.)
De plus, les clients arrivent souvent en magasin avec une idée précise de ce qu’ils veulent et des caractéristiques précises du produit… au point parfois d’en savoir plus sur le sujet que vos propres vendeurs !
Pour faire face à cette nouvelle clientèle surinformée et ultra-connectée, les boutiques se dotent digitalisent leurs points de vente et équipent leurs vendeurs de solutions technologiques pour les aider à mieux conseiller, orienter et accompagner les clients. C’est le cas par exemple chez Marionnaud, qui a équipé ses vendeurs de tablette avec des fonctionnalités CRM, merchandising mais également d’encaissement en mobilité, une fonctionnalité qui réduit fortement le temps d’attente en caisse.
Enfin, pour que vos vendeurs aient réponse à tout (ou presque), il ne faut pas faire l’impasse sur leur formation, que ce soit sur vos produits, mais également sur leur manière de traiter les objections, de présenter une solution, ou tout simplement, sur leur façon de parler avec vos clients, le savoir-être étant tout aussi important que le savoir-faire !
Cultivez vos valeurs d’entreprise
Pour finir sur les fondamentaux, nous aimerions vous parler de votre culture d’entreprise. Même si elle s’exprime par des comportements, un style vestimentaire, des attitudes, des traditions et des savoir-faire, la culture d’entreprise se vit, se sent et se ressent plus qu’elle ne se voit. Ainsi, vos valeurs doivent être véhiculées tout au long de votre parcours client car elles font la personnalité, l’originalité et l’attractivité de votre marque. Les consommateurs en quête de sens sont particulièrement touchés par les entreprises qui s’engagent et revendiquent des valeurs d’authenticité, de transparence et d’éthique. Toutefois, une culture forte d’entreprise ne s’obtient pas sans efforts. Vous devrez chercher à embarquer tous vos collaborateurs dans votre univers pour en faire de véritables ambassadeurs de votre marque et les engager sur le long terme !
>> A lire aussi : Comment enrichir l’expérience client en point de vente ?
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