Fidélisation : comment concevoir un programme relationnel performant ?

71 % des clients français déclarent que, même s’ils sont demandeurs de programmes de fidélité, ils ne deviennent pas pour autant fidèles*. Comment dans ce contexte devenir une lovebrand avec un programme de fidélisation en B2B ou en B2C attractif et engageant ?

Commencer son plan de fidélisation : De la connaissance clients pour une meilleure considération

Une connaissance clients efficace débute avec une base de données irréprochable sans cesse remise à jour et alimentée. 84 % des clients se disent prêts à stopper toute relation avec une marque ne faisant pas l’effort d’actualiser ses bases de données. Et pour cause, l’analyse des données permet d’affiner sa connaissance clients et ainsi déceler leurs goûts, leurs préférences, leurs habitudes… pour in fine activer les bons leviers et récompenser la fidélité de chaque client de façon ultra-personnalisée !

Selon la dernière étude Eptica, 90 % des consommateurs déclarent qu’obtenir une réponse personnalisée les rend plus fidèles à une marque et 87 % passent à la concurrence si les réponses sont décevantes. Plus que de connaître ses clients, il faut les comprendre et leur prêter attention sur tous les points de contact : les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d’eux et leur fournissent des offres et des recommandations pertinentes. Le client veut un parcours personnalisé et sans couture, peu importe qu’il se trouve en magasin ou sur le site de votre entreprise.

Innover grâce aux technologies

Devant des clients ultra-connectés, les outils digitaux sont indispensables et peuvent vous aider non seulement à engager la conversation avec vos clients mais surtout à fluidifier l’intégralité de votre parcours d’achat !

Dans le cadre d’un programme de fidélisation, le digital apparait en effet comme un levier clef d’engagement : du m-couponing à l’application mobile, en passant par les chatbots et assistants vocaux, ces outils permettent d’enchanter et de sublimer votre relation clients.

C’est le cas de la marque Sephora qui s’est alliée avec les assistants vocaux pour permettre à ses clients d’interagir avec elle via Google Home, ou bien de Voyages SNCF avec son chatbot Messenger, mais aussi de La Vie Claire avec son nouveau programme de fidélité, conçu par notre agence. Totalement individualisé (car basé sur l’analyse des données clients de l’enseigne et la constitution d’un référentiel client unique), ce programme s’appuie sur des supports d’animation digitaux contextualisés et engageants. Des campagnes email scénarisées à l’application mobile communautaire, tous les outils sont pensés pour animer individuellement chaque client selon son comportement d’achat, son parcours, ses préférences, son niveau d’engagement…

L’application mobile est quant à elle un véritable espace communautaire permettant aux clients de l’enseigne d’accéder à tout moment à leur programme, leur compte points et promotions en cours ; mais aussi d’accéder à des contenus de marque, des actualités, des recettes et de les impliquer en les transformant en ambassadeurs actifs !

Confiance et émotion pour inscrire la relation dans la durée

Il est important pour les entreprises d’établir un rapport de confiance solide avec leurs clients fidèles.

Avoir un label, faire preuve de transparence dans ses discours et intégrer les consommateurs dans un processus de cocréation comme le font Blédina, Lego ou plus récemment Bréal qui a créé et imaginé un concept de magasin hybride entre appartement et showroom avec ses clientes pour une expérience shopping plus personnalisée ; sont désormais devenus des prérequis pour fidéliser et engager durablement vos clients !

En parallèle, vous devez insuffler de l’émotion ! Car seule cette émotion, couplée à votre connaissance clients, vous permettra de vous distinguer face à vos concurrents et d’inscrire votre relation sur la durée, en créant un véritable attachement à votre marque ! D’après la dernière étude Kantar, un consommateur « émotionnellement connecté » est deux fois plus profitable qu’un client « très satisfait » et achètera deux fois plus de produits et de services !

Des marques comme Intermarché ou Monoprix l’ont bien compris : avec ses célèbres jeux de mots présents sur ses packagings et son nouveau programme de fidélisation qui joue sur l’émotion et l’humour pour engager ses clients, Monoprix a su en effet se créer une identité forte et attachante. Intermarché de son côté a lancé son programme de fidélité dédié aux produits bio. S’engageant pour le « mieux manger », l’enseigne choisit de récompenser ses clients qui choisissent de préférer les produits issus de l’agriculture biologique aux produits industriels habituels. En proposant des avantages cartes pour l’achat de ces produits, Intermarché incite ses clients à mieux manger, le tout dans une démarche en adéquation avec les valeurs de la marque.

La récompense, mais surtout la reconnaissance de fidélisation

Si la récompense reste un élément clef dans vos opérations de fidélisation, elle doit se réinventer pour s’adapter aux nouvelles exigences clients ! Exclusivité, avantages, expériences, personnalisation et immédiateté doivent être les principaux axes de réflexion pour imaginer les récompenses associées à votre programme.

Votre stratégie d’engagement doit s’inscrire dans une logique de fidélité à double-sens. La récompense clients n’est rien sans la reconnaissance clients. Valorisez vos clients les plus fidèles et les plus engagés pour les remercier et enrichir votre relation avec eux sur la durée. A quoi bon s’investir pour votre marque si ce n’est pas pour obtenir des avantages personnalisés en retour ?

Au-delà de son image ou de sa notoriété, une marque a énormément à gagner en misant sur la qualité de sa relation clients. En élaborant un programme de fidélité qui mixe ultra-personnalisation (car basé sur la connaissance clients) et émotion, une entreprise peut espérer nouer une relation plus forte, plus engageante et plus pérenne.

> Vous souhaitez échanger sur votre programme de fidélisation clients et identifier les leviers à activer pour optimiser sa performance ? Contactez-nous !

*Source : Urban Sublime