DATA & EMOTION #5 | 3 PISTES POUR RÉINVENTER LA RELATION CLIENTS POST-COVID
- Dounia Issaa
- 11 janvier 2021
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Dans le cadre du dernier numéro de notre magazine Data & Emotion #5 dédié au marketing client, nous avons décidé d’analyser l’avenir de la relation clients post-covid !
Quel que soit le secteur d’activité, la crise sanitaire a en effet obligé les entreprises à accélérer leur digitalisation et à revisiter leurs pratiques en termes de relation clients. Preuve de ce passage aux actes, 93% des entreprises ont récemment déployé un projet visant à améliorer l’Expérience Client*. Pour véritablement espérer renouer avec le business, les marques n’ont d’autres choix que d’investir dans cette relation, et ce à travers 3 pistes essentielles.
Proximité et personnalisation de la relation clients
Tendance accélérée avec la Covid-19, la proximité et la valorisation client sont devenues des prérequis. Les entreprises ont pris conscience de l’importance de renforcer les liens et de personnaliser l’expérience pour espérer séduire et fidéliser. Cela nécessite un travail approfondi sur les données et la mise en place d’une base unique (et partagée en interne), permettant d’avoir une vision 360° de chaque client, de l’identifier sur chaque canal et de lui proposer des messages, des offres et des services sur-mesure.
Parcours et expérience clients
Devant des standards qui évoluent à vitesse grand V et des clients aux attentes toujours plus grandes, les marques doivent impérativement soigner leurs parcours et expériences clients. Simplification, fluidité, omnicanalité, personnalisation… les enjeux sont nombreux et si la digitalisation a été perçue comme indispensable durant le confinement, il ne faut surtout pas mettre de côté l’humain ! Car un parcours client réussi reste un parcours hybride, conjuguant à merveille technologie et intelligence émotionnelle.
Engagement et utilité
Là encore, la crise a joué le rôle de booster : plus que des discours, les clients attendent désormais des actes forts et des engagements assumés. C’est l’occasion pour les entreprises de réaffirmer leur identité et leurs valeurs, de donner une orientation à leurs actions, d’apporter de l’utilité et de répondre à la quête de sens des consommateurs et des collaborateurs.
Finalement, l’évolution de cette crise offre l’opportunité aux entreprises de réinventer leur relation clients et de soigner leur expérience de marque, pour réellement se différencier et créer un lien affinitaire fort et durable.
>> Pour en savoir plus, découvrez le dernier numéro de notre magazine Data&Emotion
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* Enquête INIT, salon Stratégie Clients, l’AMARC, blog Sens du client
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2 commentaires
2 réponses à “DATA & EMOTION #5 | 3 PISTES POUR RÉINVENTER LA RELATION CLIENTS POST-COVID”
Merci Dounia pour ce résumé.
Ce qui m’interpelle et je pense m’interpellera toujours est que les marques (les grandes ) ont oublié , puis retrouve et réinvente sans arrêt la même chose : le bon sens commerçant.
C’est aussi bête qu’un bon proverbe paysan mais tellement rempli de sagesse.
Les marques découvrent qu’elles ont des clients ! et que ces clients sont des humains ! et que les humains aiment à être considéré humainement et avec humanité. . . ok
De l’eau tiède sans cesse réinventée que finalement mon caviste , mon fromager , fleuriste , etc… ont réussi à garder pour cette bonne raison du bon sens .
Les « marques » auraient grand intérêt de se débarrasser d’une forme de snobisme en quête de nouveauté pour revenir en effet à plus d’humanité, de sincérité, et de transparence espérée par leur consommateur 😉
Cédric
https://je-suis-commercant.fr
Merci pour votre super commentaire que nous partageons totalement.
C’est ce que nous disons depuis plusieurs années : l’enjeu des marques est de faire revivre l’épicier du coin de la rue !