Les vendeurs en première ligne d’une relation plus humaine

Si le digital occupe une place essentielle dans la relation et l’expérience client, la technologie n’a pas mis au rancart le contact humain. Les consommateurs réclament un subtil dosage entre digital et relation humaine dans leurs échanges avec les marques. Et loin d’être antinomique, le numérique et le contact humain peuvent s’enrichir mutuellement dans une optique de satisfaction client.

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à surfer sur le web pour s’informer sur les produits et comparer les prix, consulter leurs points privilèges ou les dernières nouveautés de leurs enseignes préférées, poster des likes ou des commentaires sur la page Facebook des marques, choisir leur mode de livraison et suivre leur colis…Pour autant, si le digital joue un rôle majeur dans le parcours d’achat du client, remiser au placard le vendeur ou le conseiller client serait une erreur.

Plusieurs chiffres d’une étude réalisée par Accenture Strategy en apportent la preuve : 79 % des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client, 58 % estiment que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé, 44 % se rendent en magasin pour obtenir des conseils avant de commander sur Internet…

Trouver le juste équilibre

Les consommateurs sont en recherche d’interaction avec des personnes physiques pour obtenir un conseil ou un service personnalisé et demande donc une expérience client humanisée. « Les entreprises doivent rééquilibrer l’investissement entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d’offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée. Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire un lien avec un client difficile à reconquérir », affirmait Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en stratégie client chez Accenture Strategy, dans une interview accordée à ActionCo.

Délaisser le contact humain, c’est se priver d’une écoute attentive du besoin du client, et d’une relation basée sur l’empathie.

« L’enjeu pour les entreprises est de créer un modèle hybride, qui intègre la bonne dose d’humain dans les canaux digitaux et de technologie dans les canaux physiques, proposant ainsi aux clients une expérience qui réponde à leurs attentes», poursuit Fabrice Marque.

Sur le volet digital, humaniser la relation passe, par exemple, par les plateformes communautaires qui permettent aux entreprises de recueillir les avis des consommateurs tout en développant un sentiment d’appartenance et donc d’attachement à la marque. Mais c’est surtout en magasin que tout se joue autour du vendeur. Le vendeur d’aujourd’hui doit approfondir et enrichir la relation en dépassant la demande initiale du consommateur.

Ainsi, un client s’interrogeant sur la durée de l’offre « points de fidélité doublée » sera également informé d’une offre promotionnelle associée à l’opération. Le vendeur devient de plus en plus un conseiller qui doit cerner au mieux les besoins. Il s’intéressera ainsi au profil précis du client ce qui l’amènera à entrer dans la sphère émotionnelle et plus seulement technique et commerciale. Le consommateur veut se sentir écouté et compris dans une logique de relation individualisée.

Revenir aux fondamentaux de la vente où le commerçant se démarque par son savoir-faire et son savoir-être et privilégier les valeurs humaines semblent plus que jamais d’actualité. Un bon produit au bon prix est un bon point de départ, mais de la qualité de l’échange avec le vendeur/conseiller dépendra la finalisation de l’acte d’achat.

Rien ne remplace le sourire du vendeur

A l’heure où toutes les marques digitalisent leurs points de vente, l’élément de différenciation s’appelle l’humain. David Horain, responsable du digital pour Etam, résume l’idée : « Tout le monde développe le web to store, mais l’important c’est le sourire de la vendeuse ». Réfléchissez-y ! N’avez-vous pas envie de vous tourner vers la vendeuse pour vous conseiller quand vous avez été accueillis avec un bonjour franc et un grand sourire ? N’êtes-vous pas aussi dans de meilleures dispositions pour acheter ? Ça paraît évident et pourtant… « Les technologies web to store, toutes les marques vont y être, mais quand en France, on vous dira bonjour avec le sourire quand vous entrez dans un magasin comme aux Etats-Unis, ce sera gagné », insiste David Horain.

Pour marier au mieux relation humaine et digital et surtout tirer le meilleur de chacun, misez sur « le vendeur augmenté ». Ce terme désigne un vendeur qui fera l’interface entre le digital et le client. Pour jouer ce rôle de passerelle, le vendeur devra, au minimum, être équipé d’une phablette pour accéder aux mêmes informations que le client : fiches produits, état du stock… Certaines enseignes, à l’instar de Sephora, permettent aussi à leurs vendeurs de consulter le dossier client pour connaître ses derniers achats, ses produits favoris etc.

Le métier de vendeur a bien évolué. Tout en s’appuyant sur les fondamentaux, à savoir l’écoute, l’empathie, la confiance… Le métier s’ajuste aux exigences du client qui réclame conseil individualisé et attention personnalisée. Le vendeur est donc aussi devenu un expert, un coach, un ambassadeur de votre marque. La relation plus humaine demandée par les consommateurs met le vendeur en première ligne. Ne les laissez pas démunis, mais formez-les pour répondre aux attentes des clients et véhiculer vos messages.

>> A lire aussi : Les vendeurs au cœur de la relation client