Événement | HUBDAY : Retour vers le FutureOfWork

Un événement riche des très nombreux retours d’expériences des speakers. Voilà ce qu’organisait le Hub Institute ce mercredi 22 novembre 2017. Je ne vais pas vous faire un compte-rendu détaillé (vous pourrez retrouver les captations des interventions en fin de billet) mais je vous propose de partager 5 idées qui me paraissent les plus fondamentales. En toute subjectivité comme toujours avec moi ?.

1/ Le changement de mindset est plus long que le changement technologique (Caroline Loisel)

Oui, il s’agit bien d’une transfo de Mindset plus qu’une transfo technique. Voilà l’idée principale, celle dont tous les autres points découlent. La transformation digitale, la transformation numérique, la « transfo » est avant tout une question de transformation des hommes et de leur état d’esprit. Si nous ne changeons pas notre façon de voir le monde dans lequel nos clients vivent déjà, si nous ne changeons pas notre façon de raisonner, de travailler, de nous parler, de nous comporter, bref, si nous ne changeons pas de mentalité, alors ce n’est même pas la peine de penser à s’outiller !

« Isabelle Kocher (CEO d’Engie) ne croit pas à la transformation par les organisations mais par les comportements » – Virginie Verdiere, Change Manager Business chez Engie

2/ Tous touchés, tous concernés

Changer de mindset, cela concerne donc tout le monde !
Je reprends de façon peut-être abusive le slogan de la Sécurité Routière. Mais il se trouve qu’il s’applique à la transformation digitale. Et si nous ne gardons pas en tête ce « Tous touchés, tous concernés, tous responsables », il y aura de sacrées déconvenues.

« Tous les services doivent être engagés au service de l’enjeu de transformation, ce qui inclut un immense enjeu de circulation de l’information » – Julien LEVER, Partner & Deputy General Manager chez Julhiet Sterwen Group

Il y a quelques années, nous étions d’accord pour dire qu’il fallait commencer par évangéliser les Comex, sinon rien ne bougerait. Aujourd’hui la prise de conscience des enjeux de la digitalisation au niveau des dirigeants est faite (pour le moins au niveau des entreprises du CAC40, en cours sur celles du SBF 120, beaucoup moins au niveau des TPE PME comme le souligne une récente étude de BPI France). La première étape étant en cours de finalisation, c’est désormais l’ensemble des collaborateurs qui doivent être formés

C’est ainsi qu’Arnaud Bosom, DGA Relations Humaines et RSE du Groupe TF1, expliquait :

« Il y a quelques années, on envoyait les dirigeants en learning expeditions. Aujourd’hui, il faut en faire profiter tous les collaborateurs »

3/ Learning

Pour changer notre mindset, nous avons donc clairement un enjeu de formation. Et un enjeu sous-jacent : comment gagner en efficacité sur la formation interne ? Quid du présentiel ? Quid du e-learning ? Peut-être que pour donner envie aux collaborateurs de se former, il serait bon de s’adapter à leur usage de consommation. Par exemple chez BNPParibas, on a arrêté les vidéos de 20 minutes de e-learning et on s’est mis au « micro-learning », avec des webséries de 3 minutes maxi, avec des personnages auxquels les collaborateurs peuvent s’identifier. Chez O2, bien évidemment on a misé sur le smartphone, puisque les équipes d’employés de services sont chez les clients et non pas au siège ou dans les agences.

Il est donc clair que les concepteurs de formation sur le digital doivent avoir une approche User Centric !

4/ La symétrie des attentions

Changer de mindset, c’est aussi traiter les collaborateurs comme des clients. C’est un changement pour les collaborateurs, mais aussi pour les managers et les dirigeants !

Le principe de la symétrie des attentions, c’est que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients doit être égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. D’ailleurs Antoine de Riedmatten chez In Extenso – Deloitte fait part d’une rapide équation : « un collaborateur satisfait = un client satisfait ». Et on peut faire confiance à un expert-comptable pour ce type de calcul ?

Cette symétrie des attentions s’entendait dans les propos de Philippe Van Caenegem de Salesforce : « Aujourd’hui les employés s’attendent à être traités comme des clients » et de Christine Mabilat de Disneyland Paris : « l’expérience que nous faisons vivre à nos clients, nous devons la faire vivre à nos candidats, que nous considérons comme des prospects »

Et François Rouhban chez Louis Vuitton de préciser :

« la symétrie des attentions est bien connue, mais chaque entreprise doit s’attacher à la mettre en place de façon bien spécifique, pour être différenciante au niveau collaborateurs comme elle s’attache à être différenciante pour ses clients. »

Cette symétrie des attentions est une condition sine qua none pour que, après avoir parlé depuis des années des « Consomm’Acteurs », on parle désormais aussi des « Collabor’Acteurs ».

5/ Culture de l’échec

Thomas Edison, inventeur de l’ampoule électrique, avait déclaré :

« Je n’ai pas échoué. J’ai simplement trouvé 10000 solutions qui ne fonctionnent pas.  »

On apprend aussi et surtout de ses erreurs. C’est la logique du fameux « Test & Learn » : on essaie, on voit si ça marche… Au premier coup, ça marche rarement, alors on ajuste l’essai et on recommence vite. Et en France, parler de « Culture de l’échec » n’est pas le moindre des changements de mindset !

Mais la formulation française « culture de l’échec » est peut-être trompeuse ou en tout cas incomplète, et la formulation « Fail Fast » est plus juste. Car comme le dit Pierre-Philippe Cormeraie de BPCE :

« pour réussir, il faut savoir se planter et réagir très vite »

D’ailleurs, comme le rapporte Caroline Loisel, lors des entretiens annuels chez My Little Paris, on estime que si vous n’avez jamais eu d’échec, c’est que vous n’avez rien essayé.

Car comme le dit Véronique Sanson :

« Celui qui n’essaie pas ne se trompe qu’une seule fois »

Bonus pour voir remercier d’avoir lu jusqu’ici :

« C’est plus facile d’apprendre à nager quand on est dans la piscine que quand on est sur le bord » – Pierre-Philippe Cormeraie de BPCE

« La transformation ne s’observe pas en semaines mais en trimestres » – Jean-Brand Pieri chez Veolia

L’ensemble des citations énoncées ci-dessus sont tirées du HubDay FutureOFWork. Sauf celle de Véronique Sanson. Vous pouvez vérifier dans les vidéos ci-dessous !