Événement | HUBDAY Prédictions 2016 : partez avec un insight d’avance ! 2/2

Suite de notre synthèse des axes de travail qui nous paraissent devoir influencer l’action des marketeurs en 2016.

En 2016, vous deviendrez user-centric
« 80% des innovations vont se planter car elles n’ont pas compris la demande ». Cette phrase choc prononcé par Erik Grab, Vice President Strategic Anticipation, Innovation & Sustainable Development chez Michelin, est claire.
L’innovation doit répondre à un besoin, une attente. Elle doit délivrer une expérience nouvelle et utile pour le client final. Pour cela, l’innovation ne doit plus être l’apanage des seuls chercheurs ou de la cellule R&D mais un processus collaboratif dans un écosystème ouvert. « C’est un dialogue avec l’ensemble des parties prenantes pour parvenir à créer de la valeur économique et sociétale », soulignait Marc Mossé, Directeur Affaires Juridiques et Publiques chez Microsoft France.
En ce sens, la démarche Design Thinking est un facteur clé de succès. En partant des besoins utilisateurs et en envisageant l’innovation comme un processus de co-création itératif, dans lequel l’expérience prend le pas sur la technologie, le Design Thinking favorise une innovation responsable et durable. Pour l’adopter, plusieurs ingrédients sont indispensables : faire preuve d’empathie utilisateur et écouter la voix du client, disposer d’un écosystème ouvert qui instaure un dialogue permanent entre toutes les parties prenantes ; développer une approche test & learn qui expose dès le départ l’idée pour réajuster en permanence l’expérience ; accompagner et construire une culture user-centric.

En 2016, vous passerez de l’information à la conversation (vraiment !)
Si le digital et la multiplication des points de contact avec la marque complexifie la gestion de l’expérience client, elle offre également d’incroyables opportunités de renouveler le dialogue avec ses cibles et d’engager la conversation. Les marques doivent donc avoir une stratégie de contenus claire et cohérente sur l’ensemble des canaux : site web, mail, mobile, réseaux sociaux… Tous les points de contact doivent être exploités non seulement pour engager la conversation avec chaque cible, mais aussi pour collecter des sources d’informations pertinentes qui serviront à individualiser les messages. « Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont l’une des plus grandes sources d’informations », soulignait Jean-François Mulliez, co-directeur de la chaîne LCI, avant d’ajouter que l’enjeu consistera à affiner cette connaissance clients pour adresser des messages personnalisés sur tous les moments de la Customer Journey.
Avec toutefois une précaution à prendre en termes de dosage. Pierre Gomy, Directeur Général adjoint de Millward Brown, a d’ailleurs mis en avant le concept de « réceptivité du consommateur ». Il souligne en effet la nécessité d’exploiter intelligemment les données, en s’adaptant aux différents formats (nous avons tous en tête l’expérience désastreuse d’un diaporama sur mobile…) ; et en étant moins intrusif dans le parcours consommateur. Un conseil efficace puisque d’après les dernières tendances observées, le consommateur est plus réceptif lorsqu’on lui laisse le choix de regarder ou non une publicité. En d’autres termes, les marques performantes seront celles qui parviendront à délivrer une expérience totale, cohérente et personnalisée sur tous les points de contact, sur une fréquence adaptée et dans des formats appropriés.

En 2016, vous ne verrez plus le digital de la même façon
De plus en plus, le digital ne sera plus vu sous le spectre technologique mais davantage de façon transversale, y compris dans l’organigramme de l’entreprise. Entre mobile, réalité virtuelle et objets connectés, le digital devient de plus en plus un usage, une pratique dont l’ADN est d’offrir de nouvelles expériences immersives et personnalisées et dont l’offre est pensée et organisée en écosystème ouvert. Nous assisterons à une nouvelle catégorie d’utilisateurs plus matures vis-à-vis du digital et indifférents aux devices car tout sera connecté et les frontières entre monde réel et digital s’effaceront davantage. Le digital ressemblera de plus en plus à une plateforme de services au sein de laquelle tous les acteurs et tous les devices communiqueront entre eux (interopérabilité) et qui jouera le double rôle de capteur de données et diffuseur d’expériences. Les marques seront débarrassées de leur complexe digital, et l’utiliseront pour répondre toujours plus vite aux attentes clients et pour créer de la valeur au travers de services innovants, complémentaires et utiles tout au long de la Customer Journey.

Votre avis nous intéresse : pensez-vous devoir/pouvoir relever tous ces défis ? N’hésitez pas à partager avec nous vos avis, commentaires et retours d’expériences.