Evénement | Retour sur le Congrès Email & Data Marketing de Lyon 2019

Mardi dernier, nous étions présents en tant que speaker au Congrès Email & Data Marketing organisé au Centre des Congrès de Lyon. Au programme : conférences, workshops et networking sur les enjeux et l’exploitation des données pour recruter et fidéliser ses (futurs) clients. Parmi ces conférences, Guillaume Chollet, Président Fondateur de notre groupe Loyalty Company, est intervenu pendant 30 minutes sur le sujet : « Comment maîtriser sa data pour optimiser sa stratégie marketing client ? » Retour sur cette intervention.

Le capital client, 1^er actif de l’entreprise

C’est un fait : le client est désormais au cœur du business des entreprises à tel point que la satisfaction client est devenu un indicateur de performance supérieur à l’ebitda. Le digital et l’évolution des attentes consommateurs a en effet modifié la relation clients-marques, obligeant les entreprises à placer le client au centre de leur organisation et à chercher constamment à développer une relation sincère, engageante et durable avec chacun d’entre eux. Désormais avoir un bon produit au meilleur prix ne suffit plus, il faut proposer une expérience fluide, personnalisée et sans couture. Pour preuve, 81 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client et 68 % se disent fidèles aux marques qui leur proposent des expériences sur-mesure[1].

Néanmoins, la difficulté pour les entreprises, est que le contexte a changé : le nombre de points de contact s’est multiplié et avec lui le volume de données, les parcours se sont fragmentés et le consommateur est devenu plus exigeant. L’enjeu pour les marques consiste donc à enrichir leur connaissance client pour être capables d’enrichir la relation au-delà du produit ou service et in fine avoir des clients plus nombreux, plus profitables et plus engagés.

La data au cœur de la performance business

En ce sens, la data marketing et plus précisément la maîtrise des données apparaît alors comme incontournable pour améliorer cette expérience client tout au long du parcours. Avec une difficulté non négligeable : la multiplication des sources de data non structurées et difficilement accessibles et exploitables. Le défi pour les entreprises réside dans le fait de collecter ces données (avec le consentement utilisateur) pour ensuite les nettoyer, dédupliquer, harmoniser… en vue de constituer une vision unique de chaque client (RCU) et activer cette connaissance client dans des stratégies et dispositifs marketing et commerciaux.

Point intéressant de cette conférence : Guillaume nous invite à nous concentrer dans un premier temps sur la « small data » ou autrement dit toutes les données que nous possédons déjà (CRM, données de site, données transactionnelles…). Plus accessibles, facilement exploitables, ces data sont déjà une mine d’or pour mettre en place des actions efficaces !

En parallèle, Guillaume a insisté sur les cinq enjeux clés de la data en entreprise :

• Considérer la donnée comme un moyen au service d’une stratégie identifiée ;

• Partager cette connaissance avec tous les services de l’entreprise ;

• Intégrer le RGPD comme une opportunité de recréer la confiance entre les marques et leurs clients ;

• Ne pas attendre 2 ans avant de se lancer et passer à l’action en mode test & learn ;

• Réconcilier data et émotion car la personnalisation ne suffit plus à engager les clients.

Enfin, Guillaume a terminé par l’illustration de trois cas clients testés et éprouvés chez Kiss The Bride :

Michelin : Comment Michelin mixe data et digital pour développer la performance de son réseau international ?

La Vie Claire : Comment La Vie Claire s’appuie sur la data pour fidéliser et engager ses clients ?

L’Oréal Professionnel : Comment L’Oréal Professionnel anime, professionnalise et engage ses salons de coiffure ?

>> Retrouvez ci-dessous le support présenté lors de cette conférence :

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[1] Source : Etudes Oracle et Accenture