Quel futur pour le point de vente ? Retrouvez notre intervention au Club Expérience Client de l’UDA

Le point de vente physique est-il voué à disparaître ? Indubitablement, non ! C’est en tout cas le message transmis par Guillaume Chollet, Président Fondateur du Groupe Loyalty Company, auquel appartient l’agence Kiss The Bride, lors du dernier Club Expérience Client, organisé par l’UDA le 17 mars dernier.  Au cœur du débat : les grandes tendances du commerce de demain. Retour sur l’événement.

Le magasin n’est pas une espèce en voie de disparition…

Force est de constater aujourd’hui que la croissance du e-commerce se confirme. Aujourd’hui, 78% des internautes, soit 36 millions de Français, ont déjà effectué un achat sur Internet, soit 2% de plus qu’en 2016. Fidèles à ce nouveau mode de consommation, les e-acheteurs effectuent en moyenne 23 transactions par an, contre 16 en 2012, selon la Fevad. L’achat en ligne entre indubitablement dans les mœurs des Français. Mais qu’en est-il alors du point de vente physique ? Est-il amené à disparaître ?

Les chiffres tendent à montrer que non. Le magasin demeure le 1er canal d’achat pour la plupart des secteurs. Selon la FEVAD, la part du e-commerce dans le chiffre d’affaires total du commerce de détail reste limitée. Le point de vente résiste, ayant encore de beaux jours devant lui, a expliqué Guillaume Chollet.  Toutefois, précise-t-il, les consommateurs et leurs usages ont, eux, profondément changé.

… Mais il doit s’adapter aux nouveaux usages

Nul doute, les consommateurs d’aujourd’hui sont ultra connectés. On compte 35 millions de mobinautes en France, selon Médiametrie. Multidevices, les consommateurs jonglent aisément entre smartphone, ordinateur et tablette. En ce sens, explique Guillaume Chollet, après avoir été une source d’enchantement, le digital sombre peu à peu dans le commun. De ce fait, le consommateur réinvestit le réel, et donc, le point de vente. Ainsi, les frontières entre sites marchands et magasins s’estompent progressivement. 69% des acheteurs se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin. A l’inverse, 52% des cyber-acheteurs se sont renseignés en magasins avant d’acheter sur Internet, selon la FEVAD. Web to store ou store to web, qu’importe, tant que l’expérience client est réussi. Points de vente et sites se complètent et le consommateur trouve son équilibre. Dans ce contexte, en quoi le point de vente peut-il être menacé ?

Quels défis, alors, pour le point de vente ?

Face aux pure players tels qu’Amazon, le point de vente doit aujourd’hui se réinventer. Il doit désormais être en mesure de proposer une expérience d’achat aussi fluide et cohérente que celle des pure players. Les enjeux sont alors multiples :

• Justifier la visite en point de vente, et faire venir le consommateur
• Justifier l’intérêt pour l’enseigne, en faisant rester, et finalement, acheter
• Justifier la fidélité, en incitant le consommateur à revenir

Pour cela, le point de vente doit aller au delà de l’expérience client, notamment en supprimant les points irritants et créant un parcours sans friction. Le point de vente doit donc devenir un véritable point de rencontre, où s’établit une relation durable entre l’enseigne, l’offre et le vendeur. Enfin, le point de vente doit stimuler l’acte d’achat, suscitant la tentation.

Pour en savoir plus à ce sujet, consultez la présentation complète de Guillaume CHOLLET