Événement | HUBDAY : Les 10 tendances retail à retenir en 2017

Jeudi dernier, nous avons assisté à la première conférence Hubday de l’année sur le thème « future of retail & e-commerce ».  Une thématique qui, au-delà de s’inscrire au cœur de notre offre dédiée marketing client, va considérablement impacter les retailers cette année et transformer leur marché. La preuve en 10 tendances incontournables, directement issues du plus grand salon mondial du retail, NRF Retail’s Big Show.

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— HUB INSTITUTE (@HUBInstitute) 2 février 2017

1. Toute l’entreprise sera orientée client

L’approche customer-centric doit désormais concerner tous les services de l’entreprise et tous les collaborateurs afin de délivrer une expérience optimale aux clients et ce sur tous les points de contact ! C’est simple : sans collaborateurs centrés clients, pas d’expériences engageantes.

2. Le mobile deviendra un point central du parcours d’achat

Impossible de passer outre, le mobile est partout et suit chaque consommateur tout au long de son parcours d’achat. En 2016, ce canal représentait 30 % des ventes sur internet ! Dans ce contexte, les marques doivent exploiter le mobile pour devenir de véritables assistants personnels, capables de délivrer de nombreux services sur une seule et même plateforme. Un exemple à suivre ? Starbucks qui regroupe dans une seule application mobile son programme de fidélité, un service de prise de commande et de géolocalisation, des contenus à valeur ajoutée etc.

Aujourd’hui, les utilisateurs veulent moins d’applications mais plus de services #Hubday #MBADMB

— Stéphane Lima (@StefLimaG_) 2 février 2017

3. Le paiement sans contact sera démocratisé

Après la banque, c’est la monnaie qui se digitalise. Si le paiement par carte bancaire sans contact s’est largement démocratisé, de nouveaux modèles débarquent sur le marché pour fluidifier et faciliter cette étape cruciale dans le parcours d’achat : paiement avec touche ID, grâce à un chatbot ou même un sourire ! De nombreux acteurs (banques, enseignes, retail, réseaux sociaux…) se lancent dans la création de nouveaux terminaux de paiement, à l’image d’Instagram ou de Pinterest qui vont prochainement intégrer le bouton « buy ». Et le tout nouveau concept de magasin de proximité, Amazon Go, annonce cette révolution du retail sans caisse.

4. Le shopper verra ses frictions diminuer

Pour toujours plus faciliter et fluidifier le parcours d’achat et plus largement l’expérience client, de nouvelles innovations technologiques voient le jour : bouton de commande de produits à distance comme Amazon Dash, interfaces vocales comme Alexa pour rechercher et commander de nouveaux produits depuis chez soi… Le commerce se simplifie ou plutôt vous fait gagner du temps en installant des interfaces de commandes directement chez vous !

Le triptyque 2016 : AI + reconnaissance vocale + mobile @vincent_ducrey #HUBDAY

— HUB INSTITUTE (@HUBInstitute) 10 mars 2016

5. Le magasin ne vendra plus des produits… mais des expériences

Point névralgique de la relation, l’expérience client ou plutôt la recherche de la meilleure expérience client, poussent les enseignes à se réinventer, en proposant des services, des concepts, des stores qui vont au-delà de la simple relation client-fournisseur. Nike par exemple a récemment pris ses quartiers à Soho dans un grand immeuble où chaque étage délivre une expérience particulière, avec en prime un terrain de basket au dernier étage. De leur côté, Dior ou The Kooples intègrent de grands écrans à l’intérieur de leurs stores et les utilisent pour diffuser leurs publicités ou retranscrire leurs défilés. Sans oublier les pop-up stores à l’instar de Snapchat qui a récemment ouvert un magasin éphémère pour vendre ses dernières lunettes caméra, Les spectacles. En bref, le store devient un média dans lequel les marques racontent leurs histoires.

6. Et surtout il proposera de plus en plus de services au-delà de l’achat

Le retail aussi vit sa tendance slow (comprenez « prendre le temps de ») pour garder les clients le plus longtemps possible au sein du point de vente et ainsi leur faire vivre une expérience engageante et mémorable. Cafés gratuits, chargeurs d’iPhone, photo booth, espaces de customisation de produits, ateliers d’essayage, cours de yoga… les marques redoublent d’efforts pour proposer des services innovants et utiles. Si Levi’s ou Converse offre aux clients la possibilité de customiser leurs produits en direct, avec parfois une visualisation augmentée, Adidas va même jusqu’à proposer un coach qui examine votre foulée sur un tapis de course afin de vous recommander les baskets les plus adaptées. Mais la nouveauté cette année, c’est le « buy & get install » autrement dit les enseignes nouent des partenariats avec des sociétés d’installation pour livrer et installer le produit directement chez vous !

7. La réalité virtuelle/augmentée investira les enseignes

Les expérimentations en matière de réalité virtuelle et augmentée se poursuivent dans les enseignes pour faire vivre aux clients une expérience enrichie. Nike ou Volvo exploitent par exemple ces technologies comme aide à la décision d’achat pour permettre aux shoppers de visualiser certains produits customisés. Même si nous en sommes encore aux prémices, il est fort à parier que ces innovations constitueront de véritables leviers d’enrichissement à condition qu’elles soient exploitées à des fins utiles pour le consommateur.

#HUBDAY #futureofretail la #RealiteAugmentee , ou #virtuelle nouvelle #experienceclient et d’aide à la décision d’achat #VR @HUBInstitute pic.twitter.com/50ydD6JsJD

— Jérôme MONANGE (@JeromeMONANGE) 2 février 2017

8. Le point de vente s’inspirera du e-commerce pour devenir un gigantesque flux de data

Enjeu déjà affirmé lors du précédent NRF : la réconciliation des données online et in-store. Dans ce cadre, de nombreuses startups et sociétés à l’image de Microsoft ont commercialisé des outils de tracking et d’analyse en point de vente : puces RFID, beacons, étiquettes connectées… ces nouveaux outils contribuent à faire remonter des metrics digne d’un Google Analytics sur le web. Et pour cause ! Il s’agit du but ultime pour toute enseigne : réconcilier toutes ses données pour obtenir une vision 360° du client et ainsi délivrer une expérience sans couture tout au long du cycle de vie client.

Prism : utilisation de la vidéo surveillance des magasins pour donner des analytics sur les zones d’intérêt #HUBDAY pic.twitter.com/9oKt9pt57h

— Mathieu Flaig (@MathieuFlex) 4 février 2016

9. Les vendeurs deviendront des personals shoppers

La mutation du retail oblige les équipes à revisiter leurs rôles. Plus connectés, mieux informés et plus exigeants, les consommateurs ne veulent plus avoir affaire à de simple vendeurs qui ne connaissent pas tellement leurs produits et surtout qui n’apportent aucune valeur ajoutée par rapport au site ! Les vendeurs doivent donc faire évoluer leur rôle à celui de « personal shopper » ou assistant personnel capable de nouer des relations privilégiées avec chacun de ses clients. Pour ce faire, les enseignes aident les vendeurs dans ce nouveau rôle, en appliquant les principes du clienteling, autrement dit en leur délivrant un accompagnement et des outils de connaissance client leur permettant d’ultra-personnaliser cette relation. C’est l’exemple de Sephora ou de Metro qui équipe leurs vendeurs de tablettes ou applications mobiles directement connectées au CRM client, avec des tableaux de bord simplifiés et des notifications en lien avec cette stratégie de fidélisation active. Ainsi, un client qui entre dans l’enseigne, se voit proposer par le vendeur des services et des conseils adaptés à son profil, son parcours, ses préférences, son historique d’achat… En somme, une expérience d’achat omnicanal fluide et totalement personnalisée.

10. Les nouvelles technologies aideront les enseignes à relever les défis de la gestion logistique

Dernière tendance incontournable : la gestion logistique. Incontournable car la convergence entre physique et digital redéfinit ses enjeux et sans elle, pas d’expérience client optimale ! En effet, à quoi sert de fluidifier et d’enchanter le parcours d’achat si au final le produit n’est plus en stock ou livré 3 semaines après ! Sur ce plan, la robotique présente de belles opportunités pour faciliter la gestion des stocks et accélérer le service de livraison. C’est le cas de l’enseigne Amazon qui travaille depuis plusieurs années sur la livraison par drone ou du robot Shelfie qui réalise l’inventaire de votre stock, avec un reporting précis et une gestion automatisée.

A ne pas en douter, l’année 2017 sera celle du retail qui a déjà entamé une mue prometteuse. Entre convergence off et on line, réconciliation des données, intelligence artificielle et robotique, clienteling et mobile-first… les enjeux s’annoncent challengeant pour les enseignes qui devront jouer sur le triptyque « émotion, facilité et services » pour réenchanter l’expérience client en point de vente !

HUB Report – 10 tendances NRF 2017 de HUB INSTITUTE