Voiture du futur : « il faut réinventer l’expérience client en concession »

La voiture du futur fait rêver et alimente tous les fantasmes. Et systématiquement, au coeur des spéculations : le client. J’ai assisté ce jeudi 6 octobre au premier rendez-vous marketing de l’ Automotive Summit lors du Salon Mondial de l’Automobile pour relever les futures tendances de ce secteur. Une occasion pour moi de faire un point sur l’expérience client en concessions avec quelques moments choisis.

Secteur automobile : en route pour la voiture du futur

Premier constat incontournable : le secteur de l’automobile ne fait que débuter sa révolution ! La technique a tout rendu possible. La voiture pollue moins, elle devient électrique, l’écosystème embarqué devient le reflet de notre environnement smartphone et bientôt elle se déplacera toute seule, nous laissant tout le loisir de regarder des films. La voiture change, les usages aussi ! Pas sûr que les membres de la nouvelle génération attendent leurs 55 ans pour acheter un  véhicule neuf . Pourquoi acheter d’ailleurs ? Un véhicule reste immobile les ¾ du temps … Pourquoi ne pas opter pour les systèmes de partage ? « Aujourd’hui dans les grandes villes, à peine votre permis en poche, vous téléchargez votre application Autolib et vous serez rapidement au volant d’un véhicule en libre-service » a affirmé en ce sens Serge Amabile, du Groupe Bolloré»

Aux perspectives de marché en berne s’ajoutent les rumeurs les plus folles annonçant la sortie d’une voiture imaginée par Google ou Apple, bien que ces derniers aient finalement affirmé que le projet était au point mort. Malgré cela, la menace pèse sur les constructeurs, pour qui cette nouvelle ère s’annonce compliquée mais aussi passionnante pour ceux qui souhaitent réinventer l’expérience client.

La voiture du futur se vendra toujours en concession

Malgré la montée en puissance de la vente en ligne, la visite en concession reste à 46% le point de contact le plus important dans le parcours d’achat automobile,selon une étude de l’agence 366. Si 35 % des acheteurs de voitures neuves placent Internet dans les éléments décisifs de leur parcours achat, seul 4% finalisent leur décision d’achat en ligne. « Les gens ne viennent pas en concession pour acheter mais pour valider ! », a expliqué Xavier Martinet, Directeur Marketing de Renault.

Consulter sur le web permet principalement de prendre le temps de comparer et de choisir les options, de configurer la voiture mais au final l’acte d’achat se finalise en concession. L’achat d’une voiture est un acte réfléchi et on a besoin de tester le modèle qui nous attire, de s’asseoir au volant. « Le parcours client auto c’est comme sur Meetic : on choisit le modèle mais après on veut voir le produit en vrai »,  conclut Gilles Gicquel, Directeur du Rendez-vous, Toyota

L’innovation incontournable pour l’expérience client

Bien qu’ayant encore de beaux jours devant elle, l’expérience client en concession mérite de l’innovation. Gilles Babinet, Digital Champion de la France auprès de la CE,  la juge même « archaïque ». Le constructeur Audi semble pourtant se démarquer avec Audi City, un showroom digital, au sein duquel les voitures réelles ne sont que très peu présentes. Jean Pierre Piron, Head of Marketing de Audi, présente ce show room comme étant la solution d’évolution des concessions. Une approche de la vente et du service client qui propose une expérience inédite entre monde réel et digital. Paradoxalement ce point de vente « phygital » compte plus de vendeurs que les autres et leurs rôles se voient augmentés pour accompagner cette expérience client.

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