[Infographie] Parcours client et magasin connecté

Aujourd’hui s’achève la Paris Retail Week. L’événement a permis une réelle immersion dans le domaine du commerce connecté et amène à réfléchir à ce que sera le parcours client de demain. Découvrez en ce sens l’infographie extraite de notre livre blanc « Retail ».  Nous apportons ici un nouvel éclairage sur ce que sont les consommateurs d’aujourd’hui et quel sera le parcours client dans les années à venir.

Le magasin n’est pas mort : il est désormais connecté

En s’installant dans nos vies dès les années 2000, le e-commerce a tout d’abord effrayé. On craignait à l’époque pour la survie des magasins, supposés s’éteindre peu à peu sous le joug de l’achat en ligne. Qu’en est-il alors, près de 15 ans plus tard ? Il semblerait que le point de vente physique ait encore de beaux jours devant lui. 90% des transactions s’effectuent toujours en magasin ! Peut-on dire, alors, que rien n’a changé ? Bien sûr que non. Le commerce d’aujourd’hui n’a plus rien à voir avec celui d’hier. Face au e-commerce, il a, au fil des années, opéré sa transformation digitale et la poursuivra dans les années à venir.

L’une des causes de ces profondes mutations ? Le changement de comportement du consommateur, désormais ultra informé et sur-connecté. Mobile à la main et décomplexé, il compare, se renseigne, recommande une marque, ou bien l’interpelle. Impossible alors pour les enseignes de ne pas adapter le parcours client à ce nouveau profil de consommateur.

Un parcours client à la fois enrichi et personnalisé

Les points de vente doivent devenir de vrais lieux de vie, alliant expérience enrichie et personnalisation. Le parcours client doit être multicanal et sans couture. Les frontières s’estompent entre le web, le store et le mobile, pour laisser place à un parcours fluide et réenchanté :

Digitalisé, le magasin est perçu comme un endroit où il est agréable de naviguer. La visite est plus simple, plus fluide et plus rapide. Attention toutefois : le digital n’est pas une fin en soin. Il ne s’agit pas de digitaliser pour digitaliser. Le commerce devient connecté pour répondre à une vraie problématique : celle d’offrir une expérience client optimale, sans couture, de faciliter la gestion du magasin, mais aussi de mieux connaître ses clients. Car, en reprenant les codes du e-commerce, en instaurant des outils CRM par exemple, le magasin est en mesure de suivre et connaître davantage ses consommateurs, et ce grâce à la data.

Nous verrons dans un tout prochain épisode le portrait-robot du vendeur augmenté, indispensable à votre digitalisation.

Pour aller plus loin sur le sujet du commerce connecté, téléchargez notre livre blanc : http://bit.ly/2bBWxEg