L’expérience phygital : engager ses clients dans et hors du virtuel

Le marketing de l’engagement passe aussi par la proximité. Et pas seulement la proximité virtuelle. Cet engagement doit aussi se matérialiser par des actions dans le réel, et notamment au cœur de vos points de vente.

Engager ses clients hors du virtuel

La plupart des marques ont une existence physique avant d’avoir une existence numérique. Le digital ne doit constituer qu’un prolongement de la relation que la marque construit avec ses cibles et ses clients en particulier. C’est lorsqu’ils ont décidé d’aller à la rencontre de leurs premiers clients, que les fondateurs d’Airbnb ont considérablement amélioré leur service et boosté leur nombre d’hébergeurs.
Autre exemple, la marque de boisson énergisante Red Bull fait elle aussi la part belle à l’événementiel. Très présente lors de rencontres sportives, elle a développé un formidable réseau de « Redbull Wing », ces jeunes collaborateurs en charge de
la promotion des produits de la marque sur le terrain. N’oubliez jamais d’inscrire aussi votre marque dans la réalité afin de la rendre tangible. Si la créativité digitale est aujourd’hui de mise, elle ne peut être suffisante. Alimenter un contact physique avec votre marque et ses ambassadeurs, c’est réaffirmer la prééminence du produit sur le virtuel.

Faites évoluer le rôle de vos magasins !

Dans cette logique, la digitalisation de nombreux services ne doit pas nous faire sous-estimer l’importance des magasins physiques. Leur fonction doit bien entendu évoluer mais leur existence compte toujours autant aux yeux des consommateurs, même des plus jeunes. En repensant l’organisation et les objectifs de vos points de vente, vous pourrez (ré)engager facilement votre clientèle.
Preuve en est, chez Orange, les boutiques ont changé de rôle et ne servent plus seulement à l’achat. Les vendeurs sont désormais beaucoup plus dans une dimension de conseil. Ils apportent aux clients ce qu’ils ne peuvent pas trouver par eux-mêmes, un accompagnement personnalisé, de la souplesse pour s’adapter aux attentes parfois fluctuantes des clients etc. La boutique n’est plus un lieu de transaction, c’est là où se crée, se noue et s’enrichit la relation.
L’enseigne Metro prône elle aussi en BtoB une démarche similaire. « Nous avons toujours été sensibles au rapport humain que nos vendeurs entretiennent avec nos clients. La digitalisation ne doit pas exclure nos vendeurs mais au contraire, les valoriser et les impliquer encore davantage », explique Pascal Peltier, Directeur Marketing et Communication de l’enseigne en France. Les vendeurs disposent ainsi de tablettes leur donnant accès à une sélection d’indicateurs-clé et de contenus en temps réel. Développée par Loyalty Technology, l’application leur permet d’avoir une vision macro de leurs ventes, mais surtout d’adopter une approche totalement personnalisée par client.

« Malgré toute la facilité qu’apporte le web, les consommateurs auront toujours besoin de conseils, ils auront toujours besoin de toucher, d’essayer, de sentir et plus globalement, de vivre une expérience. On voit ainsi de nombreuses marques réinventer leurs espaces de vente pour en faire des lieux d’expérience et de divertissement. Cela donne à leurs clients de vraies raisons pour venir et revenir, en créant un réel lien émotionnel »
résume Emmanuel Vivier Cofondateur du Hub Institute

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