Digitalisation du point de vente : 3 erreurs majeures à ne pas commettre

La digitalisation du point de vente est dans tous les esprits depuis plusieurs années. Dans les années 2000, l’arrivée du web dans notre quotidien a résolument bousculé nos habitudes et notre façon de consommer. Nous arpentons désormais, smartphone à la main, décomplexés, les rayons des magasins afin d’en comparer les prix. Cette profonde mutation, offrant au client un statut de décideur privilégié, a tout d’abord effrayé. Et si le web tuait nos magasins ? Près de 20 ans plus tard, il n’en est rien ! Le point de vente a toujours de l’avenir,  à condition d’opérer sa mutation digitale : se réinventer, proposer de nouvelles expériences client, tout en évitant les 3 erreurs de parcours suivantes.

#Erreur 1 : Tout miser sur le digital et négliger le point de vente

La digitalisation du point de vente induit le fait de se poser plusieurs questions : pourquoi, après tout, ne pas se contenter du virtuel ? Pourquoi, en effet, ne pas tout miser sur une boutique en ligne, et fermer ses points de vente ? La réponse est non ! Il est plus que nécessaire d’engager ses clients en dehors du virtuel. Le client a toujours autant besoin d’être conseillé, d’être accompagné durant l’acte d’achat, de toucher, voir le produit. Et c’est en ce sens que le virtuel trouve ses limites.

Le point de vente joue donc un rôle majeur, mais doit désormais devenir un véritable lieu de vie, dans lequel on vient et on revient avec plaisir. Le choix du mobilier, de la décoration a son importance, ainsi que la qualité des services proposés. La mise en place de dispositifs technologiques n’est pas à exclure, à condition que leur utilisation soit pensée en amont et qu’ils apportent une réelle valeur ajoutée : tablettes tactiles, miroirs connectés, bornes interactives peuvent être installés petit à petit, pour ne pas noyer le client dans un conglomérat de technologie. La technologie remplacera-t-elle le vendeur ? Nul doute que non.

#Erreur 2 : Oublier le rôle du vendeur

A l’ère du digital, certaines enseignes ont tendance à vouloir remplacer l’homme par la machine. Pourquoi ne pas remplacer en effet les caissiers et caissières par des caisses automatiques ? Parce que le client a toujours besoin de conseil, et c’est en ce sens que le vendeur a toute son importance. Face au client augmenté, de plus en plus renseigné, le vendeur doit à son tour devenir expert dans son domaine. Les outils connectés peuvent venir en renfort, leur apportant des informations sur les produits, mais également sur les habitudes d’achat des clients. C’est le cas chez Sephora : les conseillères de vente sont équipés d’un iPhone, intégrant l’application mySephora. Cette interface leur permet de connaitre leurs clients sur le bout des doigts ! Historique des achats, profil du consommateur, consultation des stocks, nombre de points de fidélité détenus, et ce, en temps réel.

Attention encore une fois à ne pas tomber dans l’écueil du « digital pour le digital ». Les dispositifs connectés venant épauler les vendeurs dans la relation client doivent au préalable avoir été appropriés par les forces de vente.

#Erreur 3 : Mal connaître ses clients et leur parcours

Bien sûr, la digitalisation du point de vente doit être un processus orienté client. Ce dernier doit désormais être au cœur de toutes les stratégies. La digitalisation de votre point de vente doit être motivée avant tout par l’objectif suivant : offrir la meilleur expérience possible à vos clients, notamment en mixant les canaux pour un parcours sans couture.

Aujourd’hui, le consommateur est pluriel : il aime consommer de manière différente, choisir en fonction de son état d’esprit du moment, des occasions…Ce changement de comportement a été accompagné, au fil des années, par la multiplication des canaux de vente : achat sur Internet, en magasin, sur mobile… Le parcours client s’est peu à peu complexifié. Il nécessaire de bien connaître votre clientèle pour dresser son parcours et ses habitudes d’achat. Bien utiliser les données au moment de l’acte d’achat est la condition d’une relation enrichie quelque soit le point de contact. La connaissance client est donc un prérequis pour quiconque souhaite digitaliser son point de vente.

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