Comment la data enrichit et personnalise la relation client

Apparu depuis maintenant 20 ans, le terme Data fait désormais parti du jargon marketing.  Avec la multiplication des données, la relation client prend un nouveau tournant, offrant autant de complexité que d’opportunités aux marketers…

Le client, désormais au centre des dispositifs

L’approche customer centric est devenue le nouveau leitmotiv des entreprises.  Aujourd’hui, impossible de passer à côté de cette démarche plaçant le client au centre. Et pour cause : le client pilote désormais sa relation avec la marque, et lui impose ses choix. Son processus d’achat est pluriel : il achète et se renseigne via différents canaux, pour passer commande en fonction de ses besoins, de ses envies et du temps dont il dispose. C’est aux marques de s’adapter à ces nouveaux parcours et à ces nouvelles exigences pour conquérir et fidéliser leurs clients !

Dans ce contexte, les marques se doivent de connaitre sur le bout du doigt leurs clients, leurs habitudes, leurs préférences etc. Car seule cette connaissance client pourra alimenter un discours personnalisé et construire les bases d’une relation pérenne et fructueuse mais encore faut-il maitriser toute cette data…

Vers une relation client data-driven

La data permet en effet aux marques de tout savoir de leurs clients, afin de mieux répondre à leurs attentes, voire même anticiper leurs besoins.  Pour ce faire, il faut non seulement être capable de la récolter sur les différents points de contact, mais surtout l’exploiter, l’analyser afin de constituer un référentiel client unique, qui servira de base à l’élaboration des stratégies, des offres et des messages à destination des clients ! C’est justement cette intelligence des données qui vous guideront dans vos décisions, et surtout vous permettront d’améliorer l’expérience client.

En connaissant parfaitement ses clients, une enseigne est en mesure de mieux cibler ses offres commerciales et de proposer des offres et des messages personnalisés voire contextualisés à ses cibles.  C’est qu’a mis en place Auchan sur la page d’accueil de son site marchand : l’enseigne a ensuite constaté une hausse des ventes  de 2,5 %.

Même constat chez Xerox. L’enseigne a développé, avec Kiss The Bride, un programme d’animation des ventes qui concilie data, technologies et contenus pour servir tant la performance commerciale que relationnelle. Résultats ?  Une croissance l’activité et un ROI multiplié par 7,5 !

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• «Les 10 commandements de la connaissance client»