Commerce connecté : l’objet de toutes les fictions ?

Que sera le commerce connecté à l’horizon 2017 ? Quand on imagine le commerce de demain, très vite, les esprits s’emballent. L’avènement du e-commerce des années 2000 soulevait déjà les craintes : et si c’était la fin du commerce traditionnel ? Le vendeur aura-t-il toujours sa place dans le parcours client ? Réponses à quelques idées reçues sur le commerce connecté.

Commerce connecté : le client est entièrement virtuel

FAUX.  Certes, l’arrivée de la vente en ligne dans les années 2000 est venu bouleverser le parcours client. Celui-ci achète en ligne, mais reste toutefois attaché aux points de vente physiques. Alors qu’il y a dix ans, vente en ligne et point de vente physique s’affrontaient, les deux entités sont aujourd’hui complémentaires. Par exemple, un client peut venir essayer un article en magasin et l’acheter ensuite sur Internet. Mais il peut également se renseigner sur Internet et venir acheter son produit en magasin. Les clients utilisent les canaux en fonction de leurs envies, de leurs besoins, du temps dont ils disposent. C’est désormais aux marques de s’adapter à ce nouveau parcours multicanal, mêlant les points de contact avec la marque !

Le point de vente traditionnel tend à disparaître

FAUX. Lieu de vente physique et commerce digital sont désormais intrinsèquement liés. Cette tendance s’inscrit dans de nombreuses innovations marketing, pensées en faveur du commerce connecté et de l’expérience client. Pour bénéficier de tous les avantages des nouvelles technologies, les enseignes doivent impérativement prendre en compte les usages et attentes de leurs clients. Et mieux encore : de chacune de leurs catégories clients, mettant en exergue l’importance de la segmentation. Le point de vente doit désormais proposer une expérience, entièrement orientée client, et devenir un vrai lieu de vie.

L’arrivée du mobile dans le parcours client leur permet de collecter les données utilisateurs et d’optimiser votre connaissance client. De quoi alimenter des dispositifs personnalisés et contextualisés : le bon message, sur le bon produit, au bon moment et à la bonne personne, adapté à son engagement et à son programme de fidélité. En quelques mots : personnaliser l’expérience client, de la façon la plus intuitive et la plus transparente possible.

Bientôt, il n’y aura plus de vendeur en magasin

FAUX. Nous l’avons vu, le point de vente a encore de beaux jours devant lui, et a entamé sa digitalisation. Il en va de même pour le vendeur. Grâce à de nombreux outils, le vendeur peut devenir bien plus, et se transformer en un véritable conseiller. Au même titre que le point de vente, le vendeur doit participer à l’expérience client et devenir vecteur d’émotion. Déployés in-store, les outils mobilisés permettent de rendre le magasin interactif pour le client mais aussi pour le vendeur lui-même : tablettes, smartphones, bornes tactiles, murs interactifs ou encore miroirs connectés… Autant de dispositifs mis au service d’une expérience One to one fructueuse, à condition que les vendeurs aient été au préalable formés aux technologies mobilisées. Et ce n’est pas tout : ils permettent également la collecte, l’exploitation et l’analyse des données clients, devenues une priorité pour de nombreuses entreprises.

Le rôle du vendeur est aujourd’hui plus que jamais stratégique. Face à la nouvelle exigence des clients, le vendeur se doit de connaître son offre sur le bout des doigts. Il doit pouvoir lui donner confiance, et quitter pour cela le registre transactionnel au profit de l’émotion.

Point de vente et vendeur sont donc sur le point d’opérer une mutation profonde, au service de l’expérience client. Parce que les consommateurs ont changé, jonglant désormais entre offline et online, points de vente physiques et virtuels sont désormais complémentaires. Les enseignes doivent s’adapter, du point de vue organisationnel et culturel.

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