Retailers, tirez profit de vos data !

Une expérience client réussie commence toujours par une bonne connaissance client. Cela signifie que les retailers doivent connaître mais aussi comprendre chacun de leurs clients, avec leurs besoins, leurs préférences, leurs parcours d’achat etc. Ces données sont cruciales pour personnaliser le parcours client, individualiser la relation et donc s’assurer d’un meilleur taux de conversion et de fidélisation. Selon Infosys, 86 % des consommateurs indiquent que la personnalisation augmente la probabilité d’achat de 125 % !

La personnalisation du parcours client est donc devenue une exigence voire LA norme pour les entreprises.

Du site e-commerce aux réseaux sociaux, en passant par les vendeurs en magasin, chaque client exige des interactions personnalisées, cohérentes et contextualisées avec la marque… au risque de lui devenir infidèle définitivement !  Du site e-commerce aux réseaux sociaux, en passant par les vendeurs en magasin, chaque client exige des interactions personnalisées, cohérentes et contextualisées avec la marque… au risque de lui devenir infidèle définitivement !

Identifier son client sur tous les canaux

Si de nombreuses marques affirment maîtriser l’exploitation et l’analyse des données clients, rares sont celles qui parviennent à les rapprocher et à les unifier en vue de constituer un référentiel client unique. En effet, ces data sont souvent incomplètes, non qualifiées, disséminées dans les différents services de l’entreprise, et donc difficiles à corréler.

Aussi, pour parvenir à cette vision unique et à une personnalisation efficace, il faut bien évidemment une infrastructure data de pointe. Celle-ci vous permet de collecter au sein d’une base unique, et en temps réel, toutes les données (structurées ou non) associées aux parcours de vos clients (CRM, données de navigation, données sociales, données d’encaissements en magasin etc.)

L’analyse qui en découlera vous offrira ensuite l’opportunité d’affiner et d’enrichir votre connaissance client, en cernant mieux les attentes, les comportements, les préférences et les points de friction de chacun ! Vous serez alors en mesure de créer une segmentation clients pertinente pour des programmes relationnels ultra-ciblés et des campagnes contextualisées.

85 % des directeurs marketing ne parviennent pas à réconcilier les données online et offline.*

Réconcilier le parcours on et offline

Une fois ce travail d’analyse réalisé, vous disposez d’une vue fine et complète de vos clients. Ainsi, vous allez pouvoir définir des personas marketing, des personnages fictifs représentant le profil type d’une personne issue d’un groupe de clients ou segment cible. Ces personas vous aideront dans la définition de vos nouveaux parcours d’achats, plus personnalisés et plus pertinents. Ils vous permettront aussi de résoudre des insatisfactions et de générer des ventes additionnelles.

Face à un consommateur multi-devices aux parcours fragmentés, la convergence des données est un vrai défi.

Votre client peut commencer son achat sur Internet puis le poursuivre en magasin ou inversement. Il est donc important de savoir le reconnaître sur tous les points de contact afin de lui adresser les bonnes offres au bon moment. Le parcours doit donc être fluide, cohérent et sans couture. Pour ce faire, des technologies de gestion automatisée du parcours, comme la plateforme Be-One de Kiss The Bride, permettent de collecter et d’analyser toutes les données on et offline. En se connectant à tous les points de contact de l’enseigne (y compris aux systèmes de caisse), la plateforme consolide toutes les data afin de permettre aux enseignes de bénéficier d’une vue unifiée de leurs consommateurs et de leurs parcours, et de converser de façon individualisée avec chacun d’entre eux.

Mondial Tissus est un bel exemple en la matière. L’enseigne a mis en place avec l’agence un programme de fidélisation omnicanal basé sur la connaissance client. Concrètement, l’agence a analysé 1,8 millions de données consommateurs afin de définir un programme relationnel et plus largement offrir une expérience personnalisée selon le profil, le parcours, le potentiel et le niveau d’engagement de chaque client. Résultats ? Une multiplication par 2 du trafic en magasin et des ventes, ainsi qu’une augmentation du nombre de transactions.

L’exploitation et l’analyse intelligente de ces données en vue de comprendre chacun de ses consommateurs constituent donc la clef pour délivrer des expériences personnalisées, engageantes et sans couture tout au long du parcours.

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*Source : Rapport CMO réalisé par Conversant.