La sécurité des données au cœur de la relation client-marque

Chaque jour, un nombre croissant de données personnelles est produit, disséminé et traité sur les systèmes et réseaux d’informations. Avec tous les risques que cela comporte : détournement de finalité, captation frauduleuse, pertes de données… Si la sécurité a toujours été un enjeu sensible, la médiatisation des failles de confidentialité ouvre de nouveaux défis en termes de confiance clients-marque. 

Respecter la loi…

La loi « Informatique et Libertés » éditée par la CNIL est on ne peut plus limpide : « tout organisme qui traite ou dispose de fichiers de données doit en garantir la sécurité », notamment en empêchant que « les données soient déformées ou endommagées, ou que les tiers non autorisés y aient accès » (art.34 loi IL). L’objectif ? Assurer la confidentialité, l’intégrité, l’authenticité et la disponibilité de ces données collectées.

Concrètement, dans un cadre BtoC, le responsable du traitement des données doit procéder à la déclaration du fichier ou du traitement auprès de la CNIL et informer les personnes dont les données sont collectées sur les droits dont elles disposent, mais également sur l’identité du responsable du traitement et la finalité de l’opération.

Mêmes obligations en ce qui concerne l’utilisation de fichiers cookies ou les emailings, que ce soit en BtoB ou en BtoC. Avec une différence selon la nature du destinataire (particulier ou professionnel). Ainsi, en BtoC, la prospection commerciale par mailing nécessite l’accord préalable et explicite du destinataire, tandis qu’en BtoB, le principe est celui d’une information préalable de l’intéressé. Celui-ci doit être en mesure de s’opposer au moment de la collecte et l’objet de la sollicitation doit avoir un rapport avec la profession de la personne démarchée.

… mais surtout ses clients : d’abord une question de confiance

On le voit, la loi incite à avoir un usage intelligent et raisonné des données, basé sur la confiance et la transparence vis-à-vis des utilisateurs. Mais le respect du client et l’établissement d’une relation de confiance peuvent également se traduire par une contrepartie, qu’elle soit ou non financière. En effet, selon un récent rapport, 61 % des consommateurs sont prêts à fournir des éléments touchant à leur vie privée en échange d’offres vraiment personnalisées ou d’une meilleure expérience client (gain de temps, cadeaux, baisse de prix…).

Pour d’autres, le prix de la data s’estime selon la qualité de la relation avec la marque. Plus le consommateur se sent éloigné de l’annonceur, plus la valeur de ses données augmente (source : Orange).

L’enjeu est donc clairement de donner du sens aux données, de créer de la valeur via des services utiles et personnalisés, et de faire preuve de transparence auprès du client afin de tarir les éventuelles sources d’inquiétudes.

Les entreprises doivent faire preuve d’intelligence et de précaution dans la collecte et l’utilisation des données. Beaucoup abandonnent la question de la sécurité des données à la seule responsabilité de la DSI alors qu’elle concerne tous les services et débute par une démarche éthique de création de valeur pour le client et l’utilisateur final !

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