Mes meilleurs clients m’échappent, comment les rattraper ?

Tout commence en général pour une alerte au Marketing : « Nous perdons des clients, a priori les meilleurs, il faut agir ! »

Mais que faire ?

Bien souvent, dans l’urgence et la panique, on envoie une grosse remise à ces clients, en espérant les récupérer. Mais nous préconisons une autre approche, plus pragmatique. On vous explique tout dans cet article.

Le premier réflexe : allez rendre visite à vos amis de la data !

Nous misons tout sur l’alliance Data et Marketing, l’un va avec l’autre.

Si vous utilisez déjà une segmentation intelligente de votre parc client, vous allez pouvoir identifier facilement les clients en décrochage en comparant l’activité de vos clients d’une année sur l’autre et par rapport au comportement des clients similaires. C’est que nous appelons la matrice de transition.

Exemple de structure d’une matrice de transition :

Cette matrice nous permet de prendre le pouls de notre parc client. On identifie le parc constant (les clients qui consomment de la même façon d’une année sur l’autre), mais aussi les clients qui sont en progression, et surtout les clients en décrochage. C’est là que l’on va pouvoir identifier nos clients : certains sont de très bons clients qui baissent, d’autres sont de nouveaux clients que l’on n’a pas réussi à conserver, certains sont des opportunistes récidivistes… Chaque case de la matrice nous en apprend un peu plus et mérite son propre plan d’actions.

En effet, il est impensable d’avoir la même approche pour un très bon client et pour un opportuniste : ils ne vont pas réagir aux mêmes arguments commerciaux et ils ne méritent pas le même investissement non plus.

Que mettre en place ?

De façon assez simple et peu coûteuse, vous pouvez commencer par réfléchir à une stratégie d’automation marketing. Réfléchissez à une campagne (donc un enchaînement d’emails) par case de la matrice (ou type de clients). La campagne pour un client opportuniste en décrochage mettra par exemple en avant les avantages à rejoindre le programme de fidélité afin de l’inciter à passer chez vous de façon pérenne et profiter de plein de bénéfices. Tandis que la campagne pour rattraper un gros client en décrochage sera plus axée relationnel, apport en conseil, remise plus conséquente… ou de façon assez efficace aussi la proposition de plusieurs dates de rendez-vous pour rencontrer un commercial.

Vous le voyez, la remise systématique n’est pas nécessairement la bonne solution. Cette approche case par case sera beaucoup plus ROIste et vous permettra de nouer ou renouer des liens plus forts avec vos clients.

L’étape d’après ? Mettre en place des campagnes de fidélisation pour éviter de vous retrouver avec des clients dans ces cases de décrochage !

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