L’après-CRM est arrivé…

« 47% des implantations de projets CRM  sont un échec. » C’est le triste constat tiré de l’étude Forrester Research en 2010.

Quel avenir pour le CRM ?

Si les années 1990 laissaient entrevoir de grands espoirs pour le CRM, l’outil semble qu’aujourd’hui limité, voir dépassé. Trop de données à traiter, des interfaces compliquées, pas assez de temps pour saisir les informations… autant de freins qui ont empêchés les équipes, notamment commerciales, de s’approprier ces outils CRM.

Pourtant, à l’heure où les entreprises croulent sous les données, cette connaissance clients s’avère être un enjeu stratégique pour développer son business. Un tel enjeu  ne peut donc pas se contenter d’une réponse technologique comme l’ont voulu le faire croire à l’époque les éditeurs de logiciels. Mettre à disposition une information client structurée ne signifie pas la rendre exploitable. Et c’est là toute la limite des outils CRM…

Le traitement de la donnée doit amener à un résultat. Cela exige d’avoir une vision beaucoup plus opérationnelle, plus business et donc de relier l’intelligence informatique à l’intelligence humaine. Il faut mettre la problématique de l‘exploitation statistique de la donnée au même niveau que la problématique marketing. C’est seulement à ce prix que la donnée pourra devenir intelligente parce que analysée, décryptée et finalement « prête à l’emploi ».

Retrouvez la tribune détaillée ici : « Les outils CRM n’ont pas tenu leurs promesses »

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