La data et ses trois grands enjeux

Alors que la satisfaction du client et l’expérience personnalisée sont au cœur des préoccupations, les entreprises ont dorénavant compris l’importance de leurs données clients.
Mais attention, il ne suffit pas simplement d’avoir de la donnée pour qu’elle soit utile. Il faut se donner les moyens de l’exploiter correctement.

Zoom sur les grands enjeux de la data…

Assurer la qualité de la donnée

Avoir beaucoup de données, c’est bien, avoir des données de qualité, c’est mieux ! En effet, une foule d’informations ne sert à rien si la grande majorité est obsolète ou imprécise. Cela parait logique non ? D’après E-marketing, 46% des entreprises ne contrôlent pas la qualité des données clients et prospects. La cause ? Beaucoup d’entre elles ne veulent pas véritablement investir dans ce sens, en pensant avant tout à réduire leurs coûts.
Et pourtant… La qualité de vos données est essentielle pour prendre les bonnes décisions stratégiques et commerciales, augmenter votre chiffre d’affaires ou encore prioriser vos investissements.

En revanche, des informations obsolètes, incomplètes, ou même erronées peuvent fausser votre vision globale de votre business, de vos clients et vous faire prendre des décisions stratégiques en décalage avec la réalité de votre marché.

Pour éviter ces désagréments, il est essentiel, au moment de la collecte des informations de contact, de se munir d’outils d’aide à la saisie avec de l’auto-complétion, afin de collecter des coordonnées postales, email et téléphone mobile propres. Fort de ces données de contact de qualité, la consolidation des différentes sources de données dans une seule base s’effectuera sans difficultés et sans doublons.

Désiloter les données

La majorité des entreprises gardent leurs data dans des sources de données qui ne communiquent pas entre elles : les silos. Par exemple, les données on et off-line sont pratiquement toujours conservées séparément. Les données des avis clients, du wallet, de l’appli mobile, du service client, du site web, etc. sont rarement réconciliées entre elles, ni avec les données off line des enseignes. Pire, chaque canal dépend souvent de son propre service et chacun de ces services ont leurs propres objectifs, divergents les uns des autres.

Les silos sont néfastes pour la relation client puisque si les données sont éparpillées, il est impossible d’avoir une vision complète et unique du client. Avec une compréhension si décousue des clients, il y a de fortes chances que les messages marketing soient en décalage avec les besoins de chaque personne. Aujourd’hui, on parle d’irritants, ces messages non pertinents, néfastes au maintien de bonnes relations avec les clients en font partie.

Pour pallier ce problème, la solution la plus évidente est de supprimer tous les silos en construisant un référentiel contact unique.

Sécuriser les données

En 2018, les entreprises ont connu un changement profond dans la récolte de leurs données avec la mise en place de la nouvelle réglementation européenne sur la protection des données personnelles (RGPD). Celles-ci doivent systématiquement obtenir et collecter le consentement des consommateurs.
Même si cette réglementation est apparue dans un premier temps, comme une contrainte pour l’entreprise, elle a été également l’occasion de rationaliser et d’assainir la relation qu’elle a avec ses clients en faisant preuve de transparence, mais aussi de se poser les bonnes questions sur les données qui ont réellement du sens et qui construisent de la valeur.

Afin de répondre à ce défi qu’est le RGPD, les entreprises ont nommé un Data Protection Officer qui est le garant de l’intégrité et de la sécurité des données en intervenant tout au long du cycle de vie des données. Il a réalisé un état des lieux détaillé des traitements des données en cours, élaboré un plan d’actions en définissant les règles et les mesures organisationnelles, les techniques de sécurisation à mettre en place pour garantir dans la durée la protection des données. Et enfin, l’entreprise a sensibilisé l’ensemble de ses collaborateurs au respect de la vie privée et à la protection des données en faisant des formations par exemple.

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