Interview client : Mondial Tissus

En 2011, Mondial Tissus cherchait à développer son business à la fois en magasins et sur son site de vente en ligne. Convaincue que cet accroissement du business serait atteint grâce à la connaissance de ses clients et son exploitation, l’enseigne a choisi Kiss The Bride pour l’accompagner dans ses chantiers Customer Relationship Management – data et marketing.

Nos 12 ans de collaboration se traduisent par un accompagnement aussi bien stratégique qu’opérationnel pour faire converger les enjeux de la marque et les enjeux de l’expérience client. L’omnicanalité, la dématérialisation du programme de fidélité, la digitalisation des communications et plus récemment la refonte du programme de fidélité sont autant de projets mis en place grâce à notre plateforme BeOne et l’éco-système de partenaires Mondial Tissus.

Arrêt sur image sur le nouveau programme de fidélité avec Xavier Bergerioux, Responsable Marketing opérationnel chez Mondial Tissus !

Xavier, pourriez-vous présenter l’enseigne Mondial Tissus, sa mission et votre rôle en quelques mots ?

Mondial Tissus est un réseau de plus de 113 magasins présents sur tout le territoire, leader du marché français sur le tissu au mètre et la mercerie. Aujourd’hui, notre société revendique la personnalisation, la créativité et le plaisir de faire soi-même. Chaque personne a envie d’exprimer son identité, en marquant sa différence par ses habits, mais aussi en décorant l’intérieur de sa maison. Nos équipes de passionné(e)s sont là pour accompagner tous les projets de nos clients, mode et/ou déco. Notre ambition est aussi de faire découvrir à nos clients une autre approche de la couture grâce à nos ateliers, nos tutos et beaucoup de pédagogie sur la couture durable (réparation, upcycling, customisation…).

Mon rôle en tant que responsable marketing opérationnel est d’animer, avec mon équipe, le client sous différentes formes : animation commerciale, animation des ateliers couture, animation du programme fidélité, animation du parcours client en merchandising.

Face à des consommateurs toujours plus exigeants sur l’expérience que la marque délivre, comment arrivez-vous à fidéliser vos clients ?

La fidélisation de nos clients a toujours été un enjeu majeur pour nous. Avec plus de 3 millions de clients embasés, pesant pour près de 80% de notre chiffre d’affaires, il parait évident de pouvoir proposer à nos clients la meilleure expérience possible en magasin et sur notre e-boutique. De ces constats, nous avons voulu faire évoluer notre programme fidélité qui se basait uniquement sur du transactionnel (1€+ 1 point, un chèque fidélité envoyé (limité dans le temps) dès 200 pts obtenus). Depuis octobre 2022, notre programme s’est adapté à ces nouvelles attentes, ceci est passé par plusieurs évolutions majeures :

• Un programme en temps réel et omnicanal
• Un choix pour le client de déclencher une offre quand il le souhaite
• 2 paliers de points déclenchements de remises supplémentaires pour répondre aux attentes de TOUS nos clients, petits ou gros consommateurs
• Une mise en avant de nos services, notamment les ateliers couture avec 3 offres dédiées, une pour chaque palier.

Lancé il y a bientôt un an, quel bilan dressez-vous de ce nouveau programme ?

Après 1 an d’animation du nouveau programme fidélité, les résultats sont très encourageants, les clients sont au rendez-vous et ravis de découvrir de nouvelles offres, tant numéraires que servicielles. Les équipes également ont très bien accueilli ces nouvelles mécaniques, véritables aides à la vente pour les conseillers (arguments facilitateurs pour répondre aux attentes des clients et s’adapter au mieux à leurs besoins) ?

Le constat quantitatif est très positif avec une meilleure générosité (objectif 1) : une plus large assiette de personnes bénéficiant du programme de fidélité (doublé par rapport à l’ancien programme) sans pour autant modifier le taux de remise par personne, une meilleure rétention (objectif 2), une meilleure animation des nouveaux clients (objectif 3) et une mise en avant des ateliers couture (objectif 4).

Quelles sont vos ambitions pour 2024 ? 

Nous continuerons à suivre de près les performances du programme, l’ajuster, l’accompagner. Devant la crise économique (inter)nationale que nous subissons et avec les changements de consommation qui s’opèrent (directement liés à la crise ou pas), la connaissance client est primordiale : un pilotage plus fin, une animation plus personnalisée et un accompagnement des équipes de vente font partie des priorités 2024. Le tout s’inscrivant avec le développement de nos services liés au développement durable : ancrage de la seconde main dans notre offre servicielle (réparation textiles, SAV machines).

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