Customer centric : repensez votre organisation

Est-il si éloigné le temps où les entreprises étaient des structures composées d’organigrammes verticaux, sagement présentés en colonnes où chaque service intégrait un groupe de collaborateurs spécialisés dans un domaine précis ? Tous possédaient la même vision méthodologique sur une base définie, une matrice disciplinaire spécialisée dans l’accomplissement de tâches pointues, ce qui entraînait des strates de supervision verticales, jusqu’à la direction.

Cette structure dite « en silos » engendrait le fait que chaque groupe portait ses propres objectifs, ses processus, ses priorités. Cette organisation traditionnelle était la plus efficace à la naissance de la société industrielle et a perduré depuis.

Customer centric ou la fin des silos ?

La problématique induite par la structure en silos est la difficulté que peuvent avoir les différents groupes pour communiquer d’une manière transversale, selon des objectifs communs : « Le passage d’un silo à l’autre détériore grandement la performance de l’organisation. Les problèmes de communication, les objectifs et les priorités qui ne sont pas les mêmes pour tous les silos, en sont la cause » souligne Jean-Pierre Dubé, Président de JPD Conseil. L’optique d’ultra personnalisation des relations clients se heurte donc aux silos. Pourquoi ? Parce que mettre une entreprise au diapason des clients nécessite de s’organiser autour du client, et non autour des groupes qui la composent…

La synergie des compétences dans une optique customer centric

Toutes les facettes du marketing permettant d’organiser une stratégie customer centric doivent pouvoir s’appuyer sur la stratégie globale de l’entreprise et sa capacité à générer des synergies en son sein. Par exemple, on a longtemps considéré que les disciplines techniques, de conception, de marketing, de développement et de gestion étaient des univers cloisonnés dans l’entreprise car hyperspécialisées, et expertes. Or, la connaissance puis l’écoute client, la conception des produits, le positionnement et les valeurs de la marque doivent s’assembler pour se mettre au service d’un seul et même enjeu : ce fameux client.

Dès lors, l’intégration de tous les maillons de la chaîne au service de la bonne gestion des dossiers clients est devenue stratégique. Tous les collaborateurs doivent s’imprégner de cette nouvelle culture client. Ils doivent considérer leurs actions non plus dans le cadre de leur silo avec un strict rendu de compte à leur hiérarchie, mais au contraire dans une logique projets axée vers la perspective globale de l’entreprise. L’organigramme de l’entreprise ne doit plus être vertical, mais tourné vers le client.

La fin des silos : une révolution culturelle ?

Ce décloisonnement est une véritable révolution interne, parce qu’il induit certes une nouvelle manière d’appréhender processus et organisation, mais aussi un changement de culture profond. L’enjeu est d’instaurer un langage commun à toute l’organisation et d’avoir, à tous les niveaux, un référentiel unique afin que chacun partage la même vision client.