DATA & EMOTION #4 | LES AVIS CLIENTS EN DATAVIZ

88 % des consommateurs consultent désormais les avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service. Réseaux sociaux, forums, moteurs de recherche ou sites spécialisés… Toutes les sources sont utilisées pour confirmer l’adéquation entre la promesse de marque, prônée par l’entreprise, et l’expérience réellement délivrée au client ! Dans le cadre de notre magazine Data & Emotion #4, on fait le point dans cette Dataviz sur les chiffres clés à retenir sur les avis clients :

Que faut-il retenir sur les avis clients ?

Une nouvelle influence business

88 % des internautes consultent les avis clients afin de préparer un achat, en magasin ou en ligne. Négliger les commentaires, c’est prendre le risque de faire échouer le recrutement de nouveaux consommateurs et affaiblir la fidélisation des actuels. 72 % des consommateurs admettent même avoir renoncé à un achat sur la base d’avis négatifs. À contrario, 60 % ont sauté le pas en se basant sur des avis positifs.

A savoir que 80 % des 18-24 ans ont écrit des avis en ligne contre 41% des plus de 55 ans. Quelle que soit la teneur d’un commentaire, une marque se doit de prendre en considération l’objet de celui-ci et y apporter une réponse concrète.

L’avis client ne doit pas être uniquement résumé à une problématique d’e-réputation. En effet, les avis consommateurs apparaissent comme le 3ème canal de recherche d’informations sur un produit.

Une source d’innovation

Outre l’e-réputation d’une marque, les avis clients influencent également le montant dépensé lors de l’achat. En effet, les consommateurs dépensent 30 % de plus pour un produit dont la note est « excellente ». De plus, la profitabilité d’achat d’un produit avec cinq avis est 270 % plus grande que celle d’un produit sans avis.

Ainsi, outre nourrir la confiance auprès des consommateurs, la gestion pointue des avis client instaure une dynamique vertueuse dans l’entreprise et notamment dans la recherche et le développement des produits. Sur les bases des commentaires, les équipes peuvent retravailler un modèle ou un accessoire. Il arrive même que parfois, des clients soient sollicités pour venir tester des produits en cours d’amélioration afin d’avoir à nouveau leur validation ou pas.

Les avis clients ne sont pas à prendre à la légère. L’enjeu n’est absolument pas de courir à la perfection et d’avoir 100 % d’avis positifs. Le véritable enjeu pour les marques et les entreprises est de mettre en place un mode de fonctionnement interne centré sur l’écoute clients. Car un avis négatif reste avant tout un signal qu’il faut prendre en compte afin de mettre en place les actions nécessaires pour (re)conquérir ses clients.

>> Pour en savoir plus sur la gestion des avis client, découvrez notre dernier numéro du magazine Data & Emotion :