Retailers, augmentez vos vendeurs !

Le vendeur occupe une place toujours aussi essentielle dans le parcours d’achat, mais sa fonction a évolué. A tel point qu’on l’appelle plus volontiers « personal assistant » ou conseiller pour comprendre son nouveau rôle.

Le vendeur connecté : expert et conseiller

Les consommateurs apprécient d’avoir des interactions sociales et rejettent une relation totalement déshumanisée. Pour autant, le rôle du vendeur ne se cantonne pas uniquement à discuter avec les clients, à sourire et à les écouter. Il doit surtout être en mesure d’apporter son expertise, et ce, de manière personnalisée. En effet, parfois perdus devant l’offre pléthorique proposée par les marques et les multiples avis en ligne, les consommateurs se tournent vers les magasins physiques pour bénéficier de conseils et de recommandations afin de faire leur choix.

Dans une relation en face-à-face, le vendeur doit tout mettre en œuvre pour comprendre les attentes de ses clients. Il doit lever leurs craintes et répondre précisément à leurs interrogations en individualisant la relation et en délivrant des informations pertinentes. À ce titre, en caricaturant légèrement, le vendeur doit avoir réponse à tout ou plutôt une solution à tout. Il est donc important de former votre personnel de vente pour qu’il ait une excellente connaissance de votre secteur d’activité et de vos produits : tendances, dernières évolutions technologiques, composition/caractéristiques de l’article, conseils d’entretien…

D’ailleurs, 85 % des Français apprécient que les vendeurs soient passionnés par ce qu’ils vendent (1). Sans doute parce qu’ils estiment qu’ils seront ainsi mieux conseillés.

Vendeur augmenté = client satisfait et engagé

Pour offrir une expérience d’achat réussie aux clients, le vendeur doit s’appuyer sur toutes les technologies pouvant l’aider dans la personnalisation de la relation. En partageant avec votre personnel de vente toutes les données clients et en les rendant facilement accessibles via un ordinateur ou une tablette, votre vendeur aura accès à toutes les informations utiles pour personnaliser la relation avec chacun (historique d’achats, offres promotionnelles, préférences, réclamations…).

ll aura alors une maîtrise complète du parcours client et sera en mesure de délivrer une expérience fluide et individualisée à chaque étape ! De son côté, le client appréciera cette reconnaissance, il se sentira alors valorisé et considéré par la marque.

« Le vendeur doit désormais être aussi digital que son client » souligne Frédérique Chemaly, DRH des Galeries Lafayette.

Néanmoins, pour être réellement utile et activée, cette data devra être partagée de façon simple et didactique. Data-visualisation, tableaux de bords personnalisés, vidéos… sont des formats pertinents pour aider les vendeurs à mettre en action les données plutôt que de passer du temps à les décrypter !

Les outils numériques sont également de précieux gains de temps pour les vendeurs qui pourront vérifier le stock d’un produit sans se rendre en arrière boutique. Plus loin même, si le produit convoité n’est pas disponible, le vendeur pourra orienter le client vers une boutique du réseau ayant le produit en stock et mettre une option sur le produit pendant 24h afin que son client ne fasse pas le déplacement pour rien ! Outre la satisfaction de vos clients qui auront une réponse immédiate et ne seront plus abandonnés par le vendeur contraint de rechercher le produit dans son stock, ces ventes assistées permettent une augmentation de 5 % à 10 % du panier d’achat (2). L’humain, point de contact incontournable en magasin, véhicule l’image de votre marque.

Votre vendeur augmenté, capable de reconnaître un client, d’apporter un service à valeur ajoutée et des conseils individualisés, devient alors votre meilleur allié ! Son attitude irréprochable, basée sur l’attention portée à chaque client, et son expertise font de lui l’atout essentiel d’un parcours sans fausse note. Il est donc crucial d’insuffler cette omnicanalité du parcours à travers un système d’incentives qui mixe ventes on et offline, afin que les vendeurs ne voient plus le site web comme un canal concurrent ! Dans le magasin, le vendeur représente votre ambassadeur qui porte vos valeurs et incarne votre marque.

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(1) Shopper Observer Havas.
(2) Shopper 2016 Manhattan Associates.