Retail hybride : l’enjeu de l’omnicanal

Le retail n’en finit plus de parler de lui. Entre transformation et évolution, il continue de s’adapter aux nouveaux usages et attentes des consommateurs, en se tournant vers plus d’expériences. Lumière sur ce secteur avec la dernière étude réalisée par Comarch et l’Ifop sur Les attentes des consommateurs français en matière de retail hybride.

Parcours client : achat en magasin ou en ligne ?                   

Pour les produits jugés de première nécessité, les magasins physiques restent le canal d’achat privilégié des Français, avec près de 85 % des interrogés.

Cependant, la vente en ligne n’est pas à négliger. Quand il s’agit d’autres biens de consommation, tels que des objets de décoration ou des pièces automobiles, les Français n’ont pas de préférence et font autant leurs courses en point de vente que sur internet. Les sites apparaissent comme un canal complémentaire aux magasins physiques, menant à un modèle phygital, plus proche du consommateur.

Le magasin comme lieu de vie et d’expériences

Malgré la croissance du e-commerce, le magasin conserve toute sa place dans le parcours des consommateurs. Principalement plébiscité pour la possibilité de tester les produits (55 %), les clients préfèrent les magasin pour leur acte d’achat.

Outre les tests et essayages produits, les Français ont d’autres attentes sur le point de vente physique. Les jeunes générations et notamment les 18-24 ans exigent plus de divertissements, d’innovations et d’expériences, comme par exemple l’ajout d’espace de restauration/café (33 %), l’aménagement de lieux de détente et de bien-être ou encore l’organisation de cours ou d’activités.

En résumé, le magasin n’est plus seulement un point de vente mais devient un lieu de vie pour le consommateur.

La livraison, nouvelle brique de l’expérience client

Si le magasin devient un lieu de vie, l’expérience tout au long de la chaîne de valeur ne doit pas être négligée. De la première prise de commande à la livraison, en passant par l’échange avec les vendeurs, tout doit être pensé dans une vision client. En ce sens, la livraison est un élément majeur du processus d’achat et son évolution n’est pas à laisser de côté.

Se faire livrer des produits à domicile après leurs achats intéresse une majorité de Français, notamment pour les produits électroménagers et high-tech (71%), tout comme pour les produits culturels (58%).

Côté grande distribution alimentaire, on voit apparaitre de nombreux acteurs proposant des services de livraison à domicile sur le marché. Dernier exemple en date, Monoprix qui vient de tisser un partenariat avec Amazon Prime Now pour assurer la livraison de ses produits à domicile en moins de deux heures.

Vers la démocratisation du paiement mobile

Levier fondamental d’un parcours sans friction, le paiement mobile, permet aux enseignes de fluidifier l’expérience en magasin. Et lorsque l’on sait que 3 milliards de personnes auront un mobile d’ici 2020, on comprend mieux l’intérêt des retailers d’investir dans ce moyen de paiement ! Selon la même étude, les Français ayant eu recours au paiement mobile l’ont rapidement adopté puisque 87 % d’entre eux se disent prêts à le réutiliser, de manière régulière ou occasionnelle.

Le challenge pour les enseignes consiste alors à supprimer tout inconvénient dans le processus d’achat, et notamment le fameux  passage en caisse. Néanmoins, il faut avancer doucement et ne pas anticiper trop tôt les usages, car la perspective d’un mode de paiement automatique (via une application) ne plaît qu’à 34 % des interrogés, et la problématique autour de la sécurité des données personnelles effraye encore les utilisateurs.

Pour conclure, cette étude conforte une nouvelle fois les attentes consommateurs vis-à-vis des enseignes qui vont devoir relever les défis d’une expérience client unifiée et personnalisée au risque de disparaître.

>> Et pour aller plus loin sur le sujet du commerce connecté, nous vous invitons à poursuivre la lecture avec cet article « Comment enrichir l’expérience en point de vente ? » ou à lire notre fantastique trilogie « Conseil Retail »

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