RETAIL ET CONFINEMENT 2 | COMMENT LES ENSEIGNES AUX PRODUITS NON ESSENTIELS S’ORGANISENT ?

Nouveau confinement et nouvelles fermetures de magasins pour certains, fermeture de rayons pour d’autres. Et un consommateur limité dans ses déplacements… mais qui continue d’être actif et de consommer.

A l’occasion de ce nouveau confinement, marques et enseignes, ne pouvant plus accueillir dans leurs magasins, ont toutefois décidé de maintenir leur activité commerciale et relationnelle avec leurs clients. Faisons un tour d’horizon des actions mises en place.

Le plus plébiscité de tous : l’achat à distance et le retrait en magasin

Le consommateur vient en magasin retirer sa commande. Commande qu’il est possible de faire :
– soit depuis le site e-commerce de la marque/de l’enseigne : le clic & collect pour une commande disponible entre 1h à 2h après l’achat. Un exemple avec Nocibé :

 Source : Nocibé 

 Source : Bodyshop.fr

– Soit par appel auprès du magasin : le call & collect comme chez The Body Shop ou le Allo Shopping chez Marionnaud.
– Soit par l’envoi d’un email avec son bon de commande joint ou sa commande écrite dans le corps de l’email comme peut le proposer ce commerçant local de produits en vrac nommé Un grain dans le bocal :

Source : Ungraindanslebocal.com

Nouveau : le livestream shopping (= la version internet et interactive de notre téléachat)

La marque ou le magasin s’invite chez les consommateurs via leur ordinateur ou leur smartphone pour participer en direct à la présentation d’un ou de plusieurs produits avec la possibilité de le.s acheter et aussi d’échanger en live. Ces livestreams sont très souvent co-animés avec un influenceur du secteur ou parfois l’un.e des vendeur.s.

Depuis le 2 octobre, la Fnac s’est mise aux livestreams à l’occasion de la sortie des nouvelles Xbox.

Source : Fnac.com

L’expérience shopping, servicielle ou relationnelle « humaine » à distance

Tout le monde se souvient de Cyril Lignac et son « Tous en Cuisine » à l’occasion du confinement de mars. Cette idée de réunir à distance un expert d’un domaine avec un ou plusieurs consommateur.s est aujourd’hui possible avec la Visio. Un canal idéal pour maintenir les activités d’ateliers DIY à distance alors que le magasin est fermé mais aussi demain pour toucher des consommateurs habitants trop loin pour se déplacer pour 1h à 1h30 d’atelier.

La Visio dans le serviciel avec Domyos, la marque de produits de fitness de Decathlon, qui maintient son service après-vente via la visioconférence pour des consommateurs ravis de pouvoir réparer leur appareil, de chez eux, avec l’aide d’un technicien.

Marionnaud qui propose de faire du shopping magasin par téléphone (appel ou vidéo) avec une conseillère beauté disponible pendant 30 minutes. La prise de RDV se fait sur le site de l’enseigne depuis le nouveau service ALLO Boutique.

La marque de vêtements Roseanna propose un service de Personal Shopping à distance, par téléphone, sur RDV pris depuis le site roseanna.fr

Source : Roseanna.fr

Ne pas pouvoir se rendre physiquement dans un endroit pour acheter ou exposer un problème pour y obtenir de l’aide n’est plus un frein. Les confinements de cette année 2020 nous ont conduit à revenir, à ré-utiliser des techniques de commerce à distance « anciennes ». Cette période exceptionnelle nous a amené soit à réconcilier (si pas déjà le cas) physique et digital, soit à faire grandir cette réconciliation initiée avant les confinements.

Pour résumer, le maintien d’un lien relationnel est possible même en l’absence de rencontre physique  et il s’en trouve même renforcé lorsque ce lien persiste entre une marque et ses consommateurs alors que les actes d’achat ont fortement diminué.

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