Retail : Comment enrichir la relation clients-enseigne ?

Les temps changent, les comportements d’achats aussi. Un jour on annonce la fin des magasins physiques, un autre on parle des points de vente comme lieu de vie en plein devenir. L’expérience en magasin doit se réinventer afin de satisfaire les attentes des consommateurs de plus en plus exigeants. Mais comment atteindre ce Saint Graal, à savoir, un parcours client fluide et sans couture ? Pour vous aider, nous vous livrons les 4 étapes clés !

Réconcilier ses data on et offline

Autrefois linéaire, le parcours client est désormais complexe : les clients sont rivés sur leurs smartphones, peuvent accéder à toute l’information en temps réel et connaître l’avis des utilisateurs d’un produit simplement en se connectant sur les réseaux sociaux.

L’omnicanalité n’est donc plus une option pour les marques. Ces dernières doivent impérativement collecter la data émanant des différents canaux (magasin, appli, smartphone, site marchand…), la centraliser et la traiter pour arriver à identifier le consommateur sur tous les points de contact et lui offrir une expérience globale, unifiée et sans couture.

Kiss The Bride qui accompagne enseignes et distributeurs sur toutes les étapes du parcours client, a déployé un programme de fidélisation omnicanal pour son client Mondial Tissus. En unifiant et centralisant ses données provenant de divers points de contact (web, point de vente, call center, SAV, CRM) au travers d’un référentiel client unique (RCU), l’enseigne s’offre une vision 360° de ses clients.

Cet outil améliore la performance commerciale de l’enseigne. En effet, en connaissant le comportement d’achat et les préférences du client, l’enseigne peut déployer un plan d’animation omnicanal individualisé. Des offres promotionnelles au contenu enrichi, en passant par des invitations privilèges et des actualités en avant-première, le programme joue la carte de l’ultra-personnalisation et conjugue aussi bien leviers transactionnels qu’émotionnels pour inscrire la relation dans la durée.

Enfin, les outils d’analyse type QR Code, Puces RFID, balises beacon ou étiquettes connectées sont de plus en plus répandus pour récolter de la data. Dernièrement, l’enseigne Tommy Hilfiger a lancé des vêtements connectés pour ses ambassadeurs. Le principe ? Un capteur à l’intérieur du vêtement se connecte automatiquement à l’appli de votre smartphone. Aussi, plus on porte son vêtement, plus on collecte des points fidélités donnant droit à des réductions ou à des cadeaux. Un bon moyen de promouvoir sa marque via des produits innovants, mais également de récolter des données sur ses clients par le biais de la gamification.

Fluidifier le parcours d’achat

Il existe de nombreux freins qui peuvent décourager un acheteur, que ce soit sur le web (formulaires d’inscription trop longs, étapes trop nombreuses avant de concrétiser un achat…) ou en point de vente (pas assez de vendeurs, mauvaise gestion des stocks, temps d’attente en caisse trop long…).

Le parcours d’achat doit être façonné à l’image de vos clients : qui sont-ils ? Que recherchent-ils ? N’hésitez pas à innover et à simplifier votre parcours d’achat. En résumé, adoptez une approche customer-centric !

De nombreuses solutions existent, comme le paiement sans contact, le Click & collect ou bien la prise de rendez-vous directement avec les vendeurs pour avoir des conseils personnalisés. La complémentarité on/offline fluidifie la relation clients-enseigne. Dans le but d’éliminer les irritants du parcours clients, Kiabi a lancé dans un de ses magasins pilotes la solution « Clic & Change ». Un écran doté d’un scanner est installé en cabine, et le client peut demander à changer la taille ou le coloris d’un article qui ne lui convient pas. Un vendeur alors équipé d’une tablette recevra la notification et ira chercher le produit pour lui apporter en cabine.

Transformer son point de vente en lieu d’expériences

Créer la surprise, l’émerveillement ou le rire : les points de vente sont désormais des lieux d’expérience et de partage. Ils doivent susciter une émotion et donner aux consommateurs de vraies raisons de revenir.

Pour cela, les magasins doivent proposer plus d’expériences et de services. Des terrains de basket pour tester en magasin son équipement chez Decathlon, des ateliers bricolages chez Leroy Merlin, des cafés gratuits chez Nespresso, ou un diagnostic beauté chez Sephora, de nombreuses entreprises ont misé sur le service pour offrir une expérience mémorable et personnalisée.

Ces services vont permettre de prolonger l’expérience en magasin, mais surtout de collecter des données et d’enrichir la connaissance clients. Quand technologies et créativité s’entremêlent cela donne naissance à des services sur-mesure.

Former et accompagner ses vendeurs

Pour une meilleure relation avec vos clients, vos vendeurs doivent être formés et transformés en experts. Des vendeurs formés, ce sont des vendeurs qui connaissent sur le bout des doigts non seulement leurs produits, mais surtout leurs clients qui, bien souvent, arrivent en magasin avec des besoins précis et une connaissance pointue des produits. La formation va donc leur apporter une aisance à tout épreuve et une grande expertise qu’ils vont pouvoir transformer en conseil.

Mais si être vendeur demande un certain savoir-être ainsi que de nombreuses connaissances, celui-ci a également besoin d’outils, et notamment digitaux, pour répondre aux nouveaux enjeux du retail. Exemple : un vendeur qui abandonne ses clients pour aller vérifier le stock en arrière-boutique va créer une rupture dans l’attention du client et peut remettre en cause la décision d’achat. En équipant ce vendeur d’une tablette embarqué d’un outil CRM et d’un ERP, il pourra accéder au stock depuis une application dédiée et pourra alors renseigner directement le client, mais aussi voir son historique d’achat ou bien les promotions qu’il a reçues.

Ces outils permettent de donner des réponses individualisées et pertinentes au consommateur, et répond au désir de personnalisation de ce dernier.

Le rôle de l’humain dans la vente a une importance capitale. Les magasins physiques sont les seuls lieux où les clients peuvent nouer un lien avec les acteurs de la vente. Le vendeur doit donc être irréprochable car il renvoie l’image de l’entreprise à travers son attitude, de l’accueil à l’expérience d’achat.

La formation de vos équipes de vente les fera aussi adhérer à vos valeurs et les transmettront. Afin d’être les meilleurs ambassadeurs de votre marque, vos vendeurs doivent comprendre leurs avantages, bénéfices et intérêts pour s’engager à vos côtés.

La data est donc au cœur de votre stratégie retail. Grâce à elle, vous pouvez connaître parfaitement vos clients et répondre de manière personnalisée à leurs besoins. Mais la réussite de votre marque passe également par vos vendeurs, clé de voute dans la fidélisation clients.  Enfin, la phygitalisation du point de vente sera essentielle. Que ce soit pour vos vendeurs, pour la gestion de votre magasin ou dans l’enrichissement de l’expérience clients, la digitalisation vous permettra de gagner en productivité et d’augmenter votre performance commerciale.

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