Retail : ces exemples à suivre pour réinventer l’expérience client de demain !

Les habitudes de consommation et les comportements du consommateur sont toujours en pleine transformation. Cette transformation se veut pour une expérience d’achat phygitale, pour une relation omnicanale (passer d’un canal à l’autre sans couture), et pour une consommation plus responsable. Tout cela intervient dans un contexte de prise de conscience de la situation environnementale et d’une dégradation du pouvoir d’achat. Quelles sont les tendances retail pour une expérience client toujours plus optimale ?

Devant cette transformation aux attentes qui continuent de gagner du terrain, nous nous penchons sur quelques exemples inspirants de retailers principalement français (mais pas que !).

Un retail à la Netflix avec le Retail as a service : l’usage vs la possession

En 2018, l’Observatoire des consommations émergentes nous partageait le chiffre suivant : 77% des Français déclarent privilégier l’usage à la possession. Ces derniers sont donc prêts à acheter moins de produits tant qu’ils peuvent profiter de leurs usages. 5 ans plus tard, les modèles de location ou d’abonnement se sont multipliés et continuent de le faire, soit dans des secteurs d’activité qui l’avaient déjà initiés, soit dans des nouveaux.

Commençons avec Petit Bateau qui propose une offre de location de vêtements destinés aux enfants de la naissance à 2 ans. Elle propose 2 types de box de vêtements : tout d’abord les « toutes prêtes » adressant un thème, comme par exemple la Box Nuit composée d’une gigoteuse avec l’imprimé cœur et 5 pyjamas ouverts. Ensuite, vous trouverez également la box « à composer » parmi un choix de 600 produits disponibles à la location.

Continuons sur les moments de vie avec Gémo et son offre de location de vêtements de maternité : recevez jusqu’à 8 vêtements pour 40€/mois, avec la possibilité d’en changer 1 par mois. Les vêtements loués sont contrôlés, lavés et repassés entre chaque location.

Source : site internet Gemo location

Passons désormais à l’univers du jouet où Lib&Lou propose 3 formules de location allant de 20 à 30€/mois pour avoir jusqu’à 10 jouets, les bons au bon moment. La location est aussi présente dans l’univers du sport avec Decathlon et son offre Décathlon Location qui propose un abonnement offrant la possibilité d’avoir un vélo qui va accompagner l’évolution de l’enfant. Toujours chez Decathlon, il est possible de louer une tente et son équipement pour la durée de son prochain trek en montagne. Dans ces 3 exemples, chaque produit loué par le consommateur précédent est contrôlé, nettoyé et reconditionné avant d’être remis en location.

Source : site internet Lib&Lou

Une expérience phygitale pour une relation omnicanale

Selon le baromètre trimestriel de la Fevad, les Français ont dépensé 39,2 milliards d’euros en ligne au 1^er trimestre, soit 20% de plus qu’en 2022 sur la même période. Il appartient donc aux enseignes d’offrir une expérience en ligne toujours plus fluide et plus engageante, sans pour autant délaisser l’expérience en magasin. En effet, comme l’indique la dernière étude FACT/Quantarflow, les Français retournent bien en magasin. Les enseignes poursuivent donc leur initiative d’hybridation entre le commerce physique et digital, pour une relation omnicanale faisant tomber les barrières du silo magasin d’un côté et e-commerce de l’autre. Pour en savoir plus sur les façons d’enrichir l’expérience client en point de vente, nous vous proposons de lire notre article sur le sujet.

L’exemple de Carrefour

Le service « lâcher de chariot » disponible par exemple chez Carrefour permet, une fois ses courses terminées et réglées à une caisse dédiée, de quitter le magasin sans son chariot pour une livraison à domicile dans les 2h.

Toujours chez Carrefour, avec cette initiative en test pour le moment : le service de « livraison dans son frigo » consistant à être livré à l’intérieur de son domicile, malgré son absence. Le livreur range les produits frais et surgelés dans le réfrigérateur et le congélateur, et dispose les autres articles dans la cuisine. Ce service est proposé depuis 2019 par l’enseigne Walmart aux Etats-Unis sous le nom de InHome.

L’outre-Atlantique avec Victoria’s Secret et Hollister

Partons aux Etats-Unis avec Victoria’s Secret qui a transposé son savoir-faire magasin du choix du bon soutien-gorge en enrichissant son application d’une nouvelle fonctionnalité. Les clientes peuvent désormais utiliser cette dernière pour réaliser un scan de leur poitrine et obtenir leur taille exacte de soutien-gorge. Une fonctionnalité win-win : d’un côté les clientes accèdent à distance au savoir-faire des vendeuses et peuvent ainsi commander la bonne taille ; de l’autre, l’enseigne constate moins de retour.

Restons à l’étranger avec cette autre idée ingénieuse mariant physique et digital. La marque Hollister propose au moment du paiement en ligne (site ou appli) l’option d’envoi de la facture à une autre personne afin qu’elle la règle (ou retire les produits ou la refuse). Le lien vers le paiement est envoyé au destinataire par SMS. Les parents américains ou anglais ne sont ainsi plus obligés d’aller faire les achats avec leur(s) enfant(s) adolescent(s).

Source : site internet LeHub

Une relation client plus ludique que jamais

Je termine mon panorama d’inspiration avec Printemps qui a lancé son magasin virtuel entièrement modélisé en 3D pour une immersion visuelle et sonore. Vous vous retrouvez ainsi dans différents univers avec la possibilité d’acheter. Printemps a accompagné ce lancement avec un jeu mettant chaque semaine en lot un NFT à gagner.

Source : site internet web3.printemps.com

Ces exemples prouvent que les retailers continuent de faire preuve d’inventivité, de bouleverser leurs habitudes ou de revoir leurs stratégies pour s’inscrire dans la transformation du consommateur et maintenir leur présence à leurs côtés.

Vous souhaitez en savoir plus sur le retail ? N’hésitez pas à nous contacter, nos équipes répondront à toutes vos questions.

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