NRF Retail’s Big Show 2016 : 4 tendances à retenir

Du 17 au 20 janvier, les distributeurs se sont donnés rendez-vous à New York pour participer au plus grand salon mondial du retail : le NRF Retail’s Big Show. Avec 580 exposants, plus de 30 000 visiteurs et 95 pays représentés, cette nouvelle édition a encore enregistré de beaux scores, témoignant de l’intérêt toujours grandissant sur le sujet. Au programme : omnicanalité, relation client, objets connectés, data, intelligence artificielle… La révolution du point de vente est en marche et nous vous invitons à découvrir les tendances qu’il ne fallait pas manquer !

La quête de l’omnicanalité
La question n’est désormais plus de savoir si les clients préfèrent effectuer leurs achats online ou en magasin mais de leur permettre de naviguer entre les deux au travers de parcours plus fluides et plus souples. Peu importe le canal qu’ils utilisent, les clients exigent un niveau d’expérience élevé, continu et cohérent. « La frontière entre le physique et le digital n’est pas ténue, elle n’est plus », titrait d’ailleurs l’une des conférences réunissant Disney, Fossil et Nike.

La data au cœur de l’expérience client
Cette expérience omnicanale et unifiée est rendue possible grâce à l’utilisation des data. Des données transactionnelles au tracking en magasin, en passant par les données de réseaux sociaux, tout se connecte pour avoir une vision précise du parcours en magasin et enclencher des actions pertinentes, à l’instar des pratiques e-commerce. Avec 2 enjeux : la constitution d’un référentiel client 360° et la sécurité des data.

L’innovation de service pour fluidifier le parcours
Écransconnectés, frigos interactifs, assistants robots, espaces de coworking, bornes pour recharger son téléphone, outils pour fluidifier le passage en caisse… le développement de nouveaux services augmente pour ré-enchanter le point de vente et fluidifier le parcours. L’accent n’est plus donné aux innovations de produits mais aux innovations de services pour répondre à un shopper en quête d’expériences sur-mesure.

La gestion du backoffice : un enjeu clé
Là encore, les innovations technologiques comme les solutions beacons, RFID et NFC se perfectionnent pour améliorer l’organisation de la supply chain : gestion des stocks et de l’inventaire, actualisation intelligente des rayons (en fonction de la météo, d’un instant T…) etc. L’internet des objets va considérablement aider les retailers dans la gestion de leur point de vente, à condition que toutes ces données soient centralisées, accessibles, et rendues intelligibles pour tous.

Les vendeurs, premiers ambassadeurs du point de vente
Le soutien des vendeurs était LE sujet partagé par toutes les enseignes. Entre les innovations technologiques et les nouvelles attentes clients, la réussite du magasin connecté passera par l’implication des vendeurs auprès desquels accompagnement et formation sont indispensables : lecture et activation des data, accueil des clients, maitrise des outils… la digitalisation des vendeurs est un facteur clé du magasin connecté.
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De nouveaux business models émergent
Pour répondre à tous ces défis, les retailers vont devoir continuer à s’adapter et passer d’une approche unilatérale à un commerce unifié qui ne fait plus de distinction entre physique et digital, entre off et on line. Marques et enseignes sont donc appelées à disrupter, à l’instar d’Amazon Premium par exemple avec son modèle d’abonnement, ou de nombreuses enseignes qui ont décidé d’incentiver leurs vendeurs sur les ventes en magasin et sur tablette… Un tournant que doivent obligatoirement prendre les marques si elles veulent éviter les risques de désintermédiation ou d’ubérisation. En somme, pour reprendre la formule de Kenneth Chenault, CEO d’American Express « Innovate or die » !