Le magasin physique plébiscité

L’étude internationale réalisée par Geometry Global (WPP) avec TNS démontre une fois de plus l’attachement des français au magasin physique. Ils demeurent plus nombreux à faire leurs achats directement en magasin plutôt qu’en ligne. Parmi les principales raisons évoquées, ces derniers citent la gratification immédiate des produits, l’expérience d’achat associée et le contact humain.

Si la digitalisation des outils de la relation client a amélioré ou plutôt enrichit les canaux d’interaction avec la marque, l’humain reste un facteur essentiel pour 96% des français, agissant « comme un facilitateur et un guide dans l’expérience client » souligne l’Association Française de la Relation Client (Baromètre AFRC de l’Effort Client 2014).

Pour autant, ils ne renient pas les atouts de la digitalisation des process puisqu’ils souhaitent utiliser le digital et notamment les technologies de géolocalisation (beacon) pour augmenter et enrichir cette expérience.
Ni web, ni store, la réalité du consommateur est beaucoup plus complexe, il est pour le web-in-store.