événement| Debrief Comarch Live Retail Expérience

La semaine dernière, nous intervenions dans l’événement Comarch Live Retail Expérience organisé par Comarch pour imaginer le retail de demain en identifiant les leviers de transformation, allant de l’IT jusqu’au marketing en passant par la supply chain ou encore la relation client. A cette occasion nous avons animé un workshop dédié à la data et aux programmes de fidélisation « Comment faire de la data le carburant de vos programmes de fidélisation ? ». Alors, que retenir de cet événement ? On fait le point dans notre debrief.

Conférence : Quel est l’avenir du retail ? Quelles sont les tendances 2021 ?

1°Les expériences physiques et digitales refont du magasin une véritable destination

73% des millénials préfèrent dépenser de l’argent sur des expériences plutôt que sur des produits.

Comarch Live Retail Experience – Présentation Diamart Connect

Le Retail se doit donc d’être expérientiel. De nombreuses enseignes sont en train de renouveler leurs modèles pour créer des magasins réellement immersifs. C’est le cas, par exemple de Camp qui est un magasin de jouets complètement immersif proposant plusieurs activités pour les enfants en plein cœur du magasin avec des effets spéciaux pour créer de la magie. On y trouve par exemple, une piste de rollers géante en plein milieu du magasin, un passage secret menant à un énorme espace de jeu etc.

Autre exemple, Nordstorm, qui magnifie son corner comme une forme d’art :

Ou encore, Sephora à Pekin qui a créé une œuvre d’art numérique spécialement pour le magasin en faisant appel à un designer.

Le Retail devient même un media, comme Lego qui a « amplifié son magasin » pour en faire un magasin instagramable. Ainsi les consommateurs deviennent des médias et se filment dans cet environnement conçu spécialement dans ce sens.

Autre tendance, les magasins proposent des services de réparation, de nettoyage afin de faciliter encore plus l’expérience client.

2° Un retail hyper personnalisé qui rend chaque parcours client et chaque produit unique

De plus en plus d’enseignes tentent de personnaliser au maximum l’expérience du client. C’est le cas par exemple, de Maisons du Monde qui a présenté un concept qui permet à chaque client de venir dans le magasin avec son croquis pour pouvoir le désigner en 3D en magasin.

Autre exemple L’Oreal qui permet d’essayer différentes teintes de couleurs via ses miroirs connectés.

Ou encore, Walmart qui lance Zeekit et ses cabines virtuelles.

3° Un retail efficace où le client prend la main et agit en libre-service, pour des achats sans contacts et sans coutures

Krys lance par exemple, une borne qui permet au client de faire une partie du travail du vendeur, cela lui permet de bénéficier de lunettes beaucoup moins chères. Le client paramètre lui même ses lunettes grâce à une borne tactile disponible en magasin.

Autre exemple, Monoprix qui crée un mini-market autonome pour des achats alimentaires d’appoint ou des produits de première nécessité.

Autres tendances de fond qui ont été accentuées par la crise, les innovations au service de la sécurité sanitaire comme le drive, le click and collect et la prise de rendez-vous. Ces dispositifs vont perdurer.

4° Avec la généralisation du e-Commerce, la question du dernier kilomètre devient un enjeu économique et stratégique majeur

Le dernier kilomètre est propulsé par la croissance du e-Commerce, la livraison est un vrai sujet. Par exemple, Delivery Center propose aux centres commerciaux de gérer leurs derniers kilomètres. Ils fonctionnent dans un mode entièrement basé sur la livraison avec une équipe qui collecte toutes les commandes et qui livre les clients.

Autre exemple, de Jd.com qui propose des drones pour gérer le dernier kilomètre.

Amazon Prime, quant à lui propose des partenariats avec des clés électroniques pour livrer dans le coffre des voitures ou à son domicile.

Autre exemple, The Box, un colis réutilisable disposant d’une panoplie de capteurs de tracking.

5° La technologie et la data au service de l’efficacité opérationnelle permet d’optimiser les tâches à moindre valeur ajoutée humaine

Comment réduire le pourcentage de rupture de stocks, de mauvais placements des produits, d’erreurs de pricing qui sont à l’origine de 6% de perte de chiffre d’affaires ? La solution ? L’intelligence artificielle. Sur base de photos des rayons prises en magasin, une IA détecte tous les produits puis signale les erreurs et les risques. Le Retail devient ainsi plus agile grâce à la data. De nombreuses technologies font leur apparition pour réduire ces taux de perte.

6° L’Humain revient au cœur des stratégies, pour faire la différence avec le tout digital et renouer avec le métier de commerçant

L’expérience c’est avant tout l’humain, on parle de vendeur augmenté par la technologie. Cela passe par des outils digitaux mais aussi en mettant en valeur les vendeurs au contact des clients. Comme l’enseigne SamsClub qui a considérablement augmenté le salaire des personnes qui étaient le plus en contact avec les clients.

7° La conscience collective que l’avenir passe nécessairement par un retail durable

Le Retail doit changer de paradigme en pensant économie circulaire et zéro déchet.

Comme des enseignes qui ont mené un partenariat avec To Good to Go pour réduire le gaspillage alimentaire. Ou encore les magasins qui ouvrent des services de réparation comme la Reboucle de la Redoute.

Ainsi le Retail de demain devra utiliser toutes les technologies possibles pour enrichir l’expérience client tout en humanisant ses relations et en préservant l’environnement.

D’ailleurs un des éléments essentiels pour l’avenir du Retail est sans nul doute la fidélisation client. Pour éclaircir ce point Sandrine Druelle, Directrice Retail Marketing & CRM chez Kiss The Bride accompagné de Comarch et Capency a pu animer un workshop au sein du Comarch Live Retail Expérience pour échanger autour des stratégies relationnelles des retailers et notamment l’importance de la data.

Workshop : Comment faire de la data le carburant de vos programmes de fidélisation ?

Pourquoi la data est essentielle aux programmes de fidélisation ?

Les programmes de fidélité, pour être performants, doivent s’adapter au quotidien. Et pour cela, ils vont avoir besoin d’un carburant, qui se doit d’être unique, de qualité, et filtré en amont. Ce carburant c’est la data qui vient enrichir continuellement les programmes de fidélisation. Car avant tout, le but d’un programme est de pouvoir construire une expérience client cohérente, pérenne et conforme aux objectifs. C’est en cela que la data intervient et est nécessaire pour faire fonctionner sans accrocs les programmes de fidélité.

De plus, le cœur d’un programme relationnel est composé de deux choses essentielles :

• L’animation du membre : les actions mises en place pour engager et animer le membre.
• La mécanique du programme : le fonctionnement des avantages comme les points par exemple.

Ces deux éléments permettent de construire le programme de le faire vivre et d’engager véritablement les clients. Mais pour que les clients se sentent concernés il faut bien évidemment que ces deux éléments soient personnalisés et individualisés pour chaque client. Là encore la data est indispensable.

Comment la collecter ?

Cette donnée peut être collectée de trois façons :

• Déclarative : c’est le client qui donne ses données par le biais d’un formulaire ou en caisse,
• Enrichissement : dans ce cas l’entreprise achète des données pour enrichir sa base client,
• Data Intelligence : ici on utilise des techniques de data analyse pour recréer de la donnée au cours de l’expérience du client.  

Dans tous les cas, cette data doit être vivante et de qualité pour apporter tous les éléments nécessaires à l’engagement du client.

Comment stocker cette donnée ?

Avant tout il faut comprendre que le programme relationnel est stratégique au sein de l’entreprise, car il touche et nourrit tous les services. En effet, chaque point de contact est à la fois un point de collecte et un point d’utilisation de la data. La donnée doit donc être centralisée et unifiée et doit pouvoir circuler et s’enrichir de chaque point de contact.

Pourquoi un programme de fidélité ne fonctionne pas ?

Selon une étude réalisée aux Etats-Unis le Delphi Report, un programme relationnel ne fonctionne pas pour trois raisons essentielles :

• Pour 94% des cas la data n’est pas exploitée,
• Pour 91% des cas le programme n’est pas piloté,
• Et pour 88% pour cause d’une animation inadéquate voire absente.

Il est donc essentiel de comprendre qu’un superbe programme très bien pensé et construit, ne fonctionnera pas sans ces trois éléments : l’exploitation de la data, le pilotage et l’animation.

Vous l’aurez compris pour faire de la data le carburant de vos programmes de fidélité, il sera nécessaire que la data collectée ait un sens de consommation, qu’elle soit vérifiée et structurée, régulièrement mise à jour et analysée pour en tirer tous les bénéfices pour votre stratégie relationnelle.  

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