Customer Data Platform

Dans l’ère numérique actuelle, les entreprises sont constamment à la recherche de moyens pour connaître encore mieux, et pour animer de façon plus personnalisée, leurs consommateurs, clients ou prospects. Un élément clé de cette quête est la capacité à gérer efficacement les données client, souvent dispersées et fragmentées à travers divers systèmes et canaux. C’est ici qu’intervient la Customer Data Platform (CDP).

Définition

Une Customer Data Platform (CDP) est une solution logicielle intégrée conçue pour unifier, traiter et exploiter les données client collectées à partir de diverses sources internes et externes. L’objectif principal d’une CDP est de créer une vue unifiée, complète et précise de chaque client, permettant ainsi aux entreprises de mieux comprendre et interagir avec leur base de clients.

Voici une définition approfondie des caractéristiques et fonctionnalités d’une CDP :

Caractéristiques Principales d’une CDP :

Centralisation des Données : Une CDP collecte des données provenant de multiples sources telles que les sites web et les applications mobiles (navigation et achats), les systèmes CRM (Customer Relationship Management), les systèmes de gestion des commandes, de réservations, les plateformes de médias sociaux, de blogs et d’autres points de contact client. Cette centralisation permet de regrouper les données auparavant fragmentées en un seul endroit. La CDP joue alors le rôle de RCU centralisant ainsi toutes les données clients et pas seulement ses données d’achats.

Unification des Profils Client : Après avoir collecté les données, une CDP les nettoie, les normalise et les combine pour créer des profils client unifiés. Cela inclut l’identification et la suppression des doublons, l’intégration des données transactionnelles, comportementales et démographiques, et la mise à jour continue des informations.

Segmentation Avancée : Les CDP permettent de segmenter les clients en fonction de divers critères tels que le comportement d’achat, les préférences, la démographie, et plus encore. Cette segmentation avancée permet aux entreprises de cibler plus précisément leurs campagnes marketing et d’offrir des expériences personnalisées.

Accessibilité en Temps Réel : Les données client unifiées et segmentées sont accessibles en temps réel, permettant aux équipes marketing, ventes et service client de prendre des décisions informées et de répondre rapidement aux besoins des clients.

Intégration avec d’Autres Systèmes (son socle) : Une CDP s’intègre facilement avec d’autres systèmes et outils utilisés par l’entreprise, tels que les outils de marketing automation, les plateformes d’analyse, les systèmes de publicité digitale, et plus encore. Cela garantit une cohérence, une fluidité et une exploitation des données à travers l’ensemble de l’écosystème technologique de l’entreprise et donc à travers l’ensemble des points de contacts et d’interaction avec les consommateurs.

Analyses et Insights : Les CDP offrent des capacités analytiques robustes, permettant d’extraire des insights précieux sur le comportement et les préférences des clients. Ce reporting fournit la matière pour optimiser les stratégies marketing, améliorer la satisfaction client et augmenter la rétention.

Différences entre CDP et CRM

Les différences entre une Customer Data Platform (CDP) et un Customer Relationship Management (CRM) résident principalement dans la manière dont ces deux outils gèrent et exploitent les données client. Une CDP, ou plateforme de données client, centralise et unifie les données client provenant de divers canaux et systèmes au sein de l’entreprise, permettant ainsi une vue complète et en temps réel des profils clients. Elle intègre des informations issues de multiples sources telles que les campagnes marketing, les interactions sur les réseaux sociaux et les transactions e-commerce, offrant ainsi une solution robuste pour le marketing automation et l’amélioration de l’expérience client.

En revanche, un CRM se concentre principalement sur la gestion des relations clients, enregistrant les interactions directes entre l’entreprise et ses clients, telles que les communications avec le service client et les ventes. Les CRM sont principalement des outils de gestion de la relation client, conçus pour suivre et améliorer les interactions individuelles, mais ils n’unifient pas les données provenant de divers canaux de la même manière qu’une CDP.

De plus, alors qu’une CDP sert à enrichir les données clients et à fournir des insights et une connaissance client complète pour des campagnes marketing plus ciblées, un CRM est orienté vers l’optimisation des processus de vente et de gestion des contacts clients. Les CDP se différencient également des Data Management Platforms (DMP) qui sont utilisées principalement pour la gestion des données anonymes et de la publicité programmatique.

Mettre en place une Customer Data Platform

1. Évaluation des Besoins et des Objectifs

La première étape pour mettre en place une Customer Data Platform (CDP) consiste à évaluer les besoins spécifiques de l’entreprise et à définir les objectifs à atteindre. Il est essentiel de comprendre quelles données clients doivent être collectées, comment elles seront utilisées pour améliorer les campagnes marketing et l’expérience client, et quels systèmes doivent être intégrés. Cette évaluation initiale permet de déterminer les fonctionnalités nécessaires de la CDP et de définir des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer son succès.

2. Sélection de la Solution CDP

Une fois les besoins et les objectifs clarifiés, l’étape suivante est de sélectionner la solution CDP appropriée. Il existe de nombreuses plateformes de données clients sur le marché, chacune offrant des fonctionnalités différentes. Il est important de choisir une plateforme qui s’intègre facilement avec les systèmes existants, offre des capacités d’unification des données clients en temps réel, et dispose de fonctionnalités avancées pour la segmentation et l’analyse des données – sans oublier des fonctionnalités pour faire vivre le programme de fidélité de l’enseigne en points de vente et sur le web. La sélection de la solution doit également prendre en compte la facilité d’utilisation et l’évolutivité pour répondre aux besoins futurs de l’entreprise.

3. Intégration des Systèmes et des Données

L’intégration des systèmes et des données est une étape cruciale dans la mise en place d’une CDP. Cela implique de connecter la plateforme de données clients avec tous les points de collecte de données existants, tels que les systèmes CRM, les outils de marketing automation, les plateformes de commerce électronique, et les canaux de service client. Il est important de s’assurer que les données sont nettoyées, normalisées et unifiées pour créer des profils clients complets et précis. Cette intégration doit être réalisée de manière à garantir une synchronisation en temps réel des données pour offrir une vue actualisée des clients.

4. Configuration et Personnalisation

Une fois les systèmes intégrés, la CDP doit être configurée et personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. Cela inclut la définition des règles de gestion des données, la création de segments de clients, et la configuration des tableaux de bord et des rapports. Il est également important de configurer des automatisations pour les campagnes marketing, permettant ainsi de tirer pleinement parti des capacités de personnalisation de la CDP. Ainsi que la configuration du moteur de fidélité de la CDP, pour faire vivre le programme de fidélité existant.

5. Formation et Adoption

Pour garantir le succès de la CDP, il est essentiel de former les équipes marketing, ventes et service client à son utilisation. Une formation adéquate permet aux utilisateurs de comprendre comment exploiter les données unifiées pour améliorer leurs stratégies et processus. Encourager l’adoption de la CDP au sein de l’entreprise est également crucial pour maximiser son impact. Cela peut être facilité par la démonstration des bénéfices tangibles et des résultats obtenus grâce à l’utilisation de la CDP.

6. Suivi et Optimisation

Enfin, une fois la CDP mise en place et utilisée, il est important de suivre les performances et d’optimiser continuellement son utilisation. Cela implique de surveiller les KPI définis lors de l’évaluation initiale, de recueillir les retours des utilisateurs, et d’ajuster les stratégies en fonction des insights obtenus. L’optimisation continue garantit que la CDP reste alignée avec les objectifs de l’entreprise et qu’elle continue d’apporter une valeur ajoutée en améliorant l’expérience, l’engagement et la satisfaction des clients.

Dans quelle situation mettre en place une CDP ?

Mettre en place une Customer Data Platform (CDP) est particulièrement bénéfique dans plusieurs situations spécifiques :

Données Fragmentées : Lorsque les données clients sont dispersées sur plusieurs systèmes et canaux (CRM, e-commerce, réseaux sociaux, service client, etc.), rendant difficile la création d’une vue complète et unifiée des clients.

Personnalisation Avancée : Si l’entreprise souhaite offrir des expériences client hautement personnalisées et segmentées en fonction des comportements et préférences des clients.

Campagnes Marketing Inefficaces : Lorsque les campagnes marketing manquent de précision et de pertinence en raison d’une mauvaise compréhension des besoins et des attentes des clients.

Manque d’Insights : Si les équipes marketing et ventes manquent d’insights et d’analyses détaillées sur les comportements des clients, limitant ainsi leur capacité à prendre des décisions éclairées.

Silos Organisationnels : Dans les entreprises où les départements fonctionnent en silos, une CDP peut faciliter une meilleure collaboration en fournissant une source unique de vérité sur les données clients.

Optimisation du ROI : Lorsque l’objectif est d’optimiser le retour sur investissement (ROI) des initiatives marketing et de vente en exploitant pleinement les données clients pour des actions plus ciblées et efficaces.

Programme de fidélité omnicanal et/ou hybride : lorsque le programme de fidélité est proposé aussi bien en point de vente que sur le site e-commerce ou le blog ou l’appli. Lorsque le programme de fidélité valorise d’autres actions que les achats comme par exemple télécharger l’appli ou ouvrir un email et/ou propose des avantages autres que de la remise.

Les étapes à suivre

En premier lieu, le choix de la plateforme : il doit être guidé par des critères tels que la facilité d’intégration avec les systèmes existants, les capacités de personnalisation, les fonctionnalités analytiques, et la compatibilité avec les besoins futurs de l’entreprise. Il est également conseillé de consulter des livres blancs, des études de cas et des témoignages d’autres entreprises pour faire un choix éclairé.

La mise en place d’une CDP se déroule en plusieurs étapes clés :

1. Évaluation des Besoins : Comprendre les besoins spécifiques de l’entreprise en matière de gestion des données clients et définir des objectifs clairs.
2. Sélection de la CDP : Choisir la plateforme de données clients qui répond le mieux aux besoins de l’entreprise en termes de fonctionnalités, d’intégration et d’évolutivité.
3. Intégration des Données : Connecter la CDP à tous les systèmes et canaux de collecte de données existants pour centraliser les informations clients.
4. Nettoyage et Unification : S’assurer que les données sont nettoyées, normalisées et unifiées pour créer des profils clients précis et complets.
5. Configuration : Configurer la CDP pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise, incluant la création de segments clients, la définition des règles de gestion des données et la configuration des rapports et tableaux de bord.
6. Formation des Utilisateurs : Former les équipes marketing, ventes et service client à l’utilisation de la CDP pour s’assurer qu’elles peuvent exploiter pleinement ses fonctionnalités.
7. Lancement et Suivi : Déployer la CDP et commencer à l’utiliser, tout en surveillant les performances et en optimisant continuellement son utilisation en fonction des retours et des insights obtenus.

La solution BeOne

BeOne est une Customer Data Platform (CDP) innovante qui aide les entreprises à centraliser, unifier et exploiter efficacement les données clients, pour une connaissance 360 des consommateurs, une animation marketing omnicanale et personnalisée, et une fidélité sans couture. Conçue pour répondre aux besoins des enseignes, en particulier les réseaux en franchise, BeOne offre une gamme complète de fonctionnalités qui facilitent la gestion des données et la personnalisation des expériences client.

Fonctionnalités Principales

1. Centralisation des Données

BeOne collecte les données clients et prospects provenant de multiples sources telles que les sites web, les applications mobiles, les systèmes CRM, les plateformes e-commerce, les réseaux sociaux, et les jeux concours. Cette centralisation permet de regrouper toutes les informations clients en un seul endroit, offrant une vue unifiée et complète de chaque client.

2. Intégration et Automatisation

Via API, BeOne s’intègre facilement avec d’autres systèmes et outils utilisés par l’entreprise, tels que les systèmes caisses les plateformes de marketing automation, les outils de gestion des campagnes et les systèmes de service client… L’automatisation des processus permet d’améliorer l’efficacité et de garantir une cohérence des données à travers tous les canaux.

3. Unification des Profils Clients

La solution BeOne utilise des algorithmes avancés pour nettoyer, normaliser et unifier les données clients. Cela inclut la suppression des doublons et la fusion des informations provenant de différentes sources pour créer des profils clients précis et complets.

4. Segmentation Avancée

BeOne permet de segmenter les clients en fonction de critères divers tels que les comportements d’achat, les préférences, les données démographiques et les interactions passées. Ces segments peuvent être utilisés pour cibler les campagnes marketing de manière plus précise et personnalisée.

5. Programme de fidélité

BeOne permet de gérer le programme de fidélité de l’enseigne : le module Fidélité permet d’enregistrer, calculer et distribuer les points de fidélité et les avantages des consommateurs, suivant les règles de gestion établies en amont.

6. Analyse et Insights

La plateforme offre des outils analytiques puissants qui fournissent des insights détaillés sur les comportements et les préférences des clients. Ces insights aident les entreprises à prendre des décisions éclairées et à optimiser leurs stratégies marketing, au national et au local.

Avantages de BeOne

Personnalisation Améliorée

Grâce à la vue unifiée des clients et aux capacités de segmentation avancées, BeOne permet de créer des expériences client hautement personnalisées. Les campagnes marketing peuvent être adaptées aux besoins et aux préférences spécifiques de chaque segment de clients, augmentant ainsi l’engagement et la satisfaction.

Optimisation des Campagnes Marketing

Les insights détaillés fournis par BeOne aident les équipes marketing à concevoir des campagnes plus efficaces. En comprenant mieux les comportements et les attentes des clients, les entreprises au national et les magasins en local peuvent optimiser leurs efforts marketing et maximiser le retour sur investissement (ROI).

Efficacité Opérationnelle

En centralisant et en unifiant les données clients, BeOne distribue une connaissance 360 du consommateur, réduit ainsi les silos d’information et facilite la collaboration entre les différentes équipes de l’entreprise, au national et en local. Cela améliore l’efficacité opérationnelle et permet de répondre plus rapidement aux besoins des clients et d’entretenir une relation durable..

En conclusion, les CDP sont des outils devenus nécessaires aux enseignes pour déployer un marketing intelligent auprès de leurs clients et prospects. BeOne est la solution pour le Retail, et plus particulièrement pour les réseaux en franchise, grâce à sa capacité à donner la main au national et au local.

Pour en découvrir plus sur notre solution, c’est ici !

N’hésitez pas à contacter notre équipe, nous serons ravis de répondre à vos questions.