A quoi ressemblera le Retail de demain ?

La crise du Covid-19 a accéléré la transformation du Retail, démultipliant la croissance du e-commerce et la personnalisation de l’expérience clients. Les retailers ont dû aussi répondre aux nouvelles craintes et attentes des consommateurs. Dans un tel contexte, comment faire revenir le consommateur en magasin ? Quelle expérience proposer ? Tour d’horizon des exigences du Retail de demain. 

Un lieu de confiance et réassurance…

49% des consommateurs mondiaux pensent qu’ils pourraient être contaminés par le virus Covid-19 en magasin (1). Face à cette pandémie et à la crainte qu’elle suscite, le monde du retail n’a eu d’autres choix que de s’adapter. L’objectif est désormais à la rassurance et à la mise en place de mesures sanitaires pour faire revenir le client en magasin et le rassurer. Repenser l’espace de shoping, réorganiser les sens de circulation et investir dans des produits de désinfection de surfaces… voilà l’ensemble des changements mis en place en magasin et qui doivent être communiqués pour redonner confiance aux consommateurs. Un défi pour les enseignes qui doivent maîtriser ce nouvel environnement tout en repensant l’expérience shopper.

Au-delà de la crise sanitaire, c’est en effet dans les prises de paroles des marques qu’il faut redonner confiance. Les consommateurs ne veulent plus de blabla, ils attendent des marques, non pas qu’elles paraissent authentiques mais qu’elles le soient. Ainsi les discours bien pensés et émouvants prônant de grands changements ne passeront pas s’ils ne s’accompagnent pas d’actions concrètes. Un élément déjà au cœur des stratégies marketing puisque 83% des directeurs marketing considèrent le sens et la confiance comme essentiels dans leur future stratégie de marque (2).

Et pour cela, les retailers vont devoir resserrer les liens avec leurs clients via un programme de fidélité personnalisé et engageant. La fidélisation doit aller bien plus loin que la valorisation de l’acte d’achat, d’autres comportements doivent être pris en compte : le dépôt d’un avis, le test d’un produit… En incitant à l’interaction et à la conversation, les retailers pourront faire de leurs clients des ambassadeurs de marque et créer la confiance auprès de leurs cibles.

… proposant de nouvelles expériences sans rupture

De Paris à Pékin, 97% des consommateurs émanant de la génération Z disent vouloir continuer à se rendre dans des magasins physiques, non pas pour acheter mais pour y vivre des expériences, se divertir et socialiser avec leurs pairs. 

L’Echangeur

Parmi ces nouvelles expériences, le livestreaming commence à se développer doucement en Occident. Déjà très présent en Chine avec un marché à 129 milliards de dollars en 2020, le livestreaming est un nouveau concept permettant de présenter des produits en direct et de les acheter en un clic.  H&M et sa marque Monki s’y sont essayés et Google et Amazon avancent leurs solutions également.

Outre ces expériences, le magasin doit maintenant s’intégrer au plus près des habitudes de vie des clients. Fini le parcours consommateur, place au parcours de vie ! Selon une étude d’IBM, 35% des consommateurs effectuent des achats au moins une fois par semaine, lors de « micro-moments », en mangeant, en lisant, en conduisant… Drive piétons, magasin autonome (comme Boxy en France), click & collect, paiement sans contact, le magasin doit être disponible partout, sans limite et n’importe quand. Et le client doit être reconnu peu importe le canal. La crise du Covid-19 a accéléré les choses dans ce sens : la frontière entre le monde digital et physique n’a jamais été aussi mince. On parle même de « no-channel » selon Laurent Blassin, Head of Marketing Consulting chez Fabernovel, pour désigner une expérience la plus transparente possible. 

Un espace où les échanges et les conseils foisonnent

Les consommateurs attendent plus d’humain dans leur relation avec les marques. La crise sanitaire a renforcé le besoin de se voir et d’échanger. En parallèle des chatbots, de nouvelles solutions se développent pour mettre en relation les internautes avec de « vrais conseillers ». Le but étant de proposer des conseils experts et personnalisés même à distance, à l’image de la start-up Hero qui travaille avec de grandes marques comme Nike, Levi’s ou Longchamp.

Les clients souhaitent ainsi plus de contact humain avec les marques mais attendent néanmoins des réponses à leurs questions quel que soit le moment. Selon une étude Salesfoce, 66% des clients souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel. Les consommateurs attendent de l’interaction partout et à toute heure. A l’instar des avis clients qui sont aujourd’hui déterminants dans les recherches produits, les retailers devront maîtriser leurs discours et être au bon endroit, au bon moment. Pour cela, les marques devront tirer profit des technologies digitales et adopter le « marketing en temps réel ». Il faudra ainsi composer avec ces envies paradoxales des consommateurs en créant des duos homme-machine disponibles et efficaces.

Des enseignes conscientes des problématiques environnementales

92% des consommateurs se disent prêts à consommer plus de produits locaux (3). Face aux problématiques environnementales et au vieillissement de la population, le commerce local devient plébiscité. La vente directe au plus près des producteurs est ainsi de plus en plus recherchée et on parle même de direct to customer. Une tendance de fond que devra prendre en compte le secteur du retail.

Si le local est aujourd’hui demandé, la facilité et la rapidité sont au centre des attentes clients. La livraison est ainsi en pleine expansion, avec un quart des Français qui prévoit d’utiliser plus fréquemment la livraison à domicile (4). Pratique oui mais écologique, les méthodes de livraison devront privilégier les transports doux. Une pratique déjà très rependue et qui le sera encore plus dans les années à venir.

Ce type d’attentes envers les marques s’est accéléré avec la crise du Covid-19. Ces dernières prennent conscience qu’elles sont de plus en plus évaluées sur leur impact environnemental, leurs valeurs et leur éthique. 92% des consommateurs déclarent vouloir que les marques s’engagent et aient une raison d’être forte et un impact positif sur la société (5).

Le retail a donc de nombreux défis a relevé et beaucoup sont déjà en marche. Demain, l’offre devra s’adapter aux nouvelles problématiques conso et être plus porteuse de sens. Les retailers devront aller plus loin que la proposition de valeur pour créer la préférence.

>> Pour en découvrir plus à ce sujet, découvrez notre revue dédiée au Retail et l’expérience Shopper :

Sources :

(1) Selon une étude Mood Media et l’institut Censuswide,

(2) Selon une étude de l’Institut CSA pour LinkedIn

(3) (4) Etude EY, baromètre Future Consumer Index.

(5) Etude du Groupe Zeno intitulée « The 2020 Strength of Purpose »