RETAIL | Conseil 3 : Mettre les technologies au service du client

Il y a plusieurs semaines, nous vous donnions notre deuxième conseil pour améliorer votre expérience client : armer ses vendeurs pour faire face à des clients surinformés. Nous revenons aujourd’hui pour un dernier conseil : intégrer les technologies dans sa stratégie retail. La multiplication des points de contact et les nouvelles exigences des consommateurs (click and collect,  mobile only, paiement par smartphone…) obligent les distributeurs à simplifier et fluidifier le parcours pour proposer la meilleure expérience client. Quelles sont ces technologies à activer ? Et comment faire le tri ? On vous donne nos réponses dans cet article.

Les technologies au service d’une expérience personnalisée

Les innovations technologiques dans le domaine du retail répondent avant tout aux nouveaux besoins des consommateurs. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation…), les outils de géolocalisation, les mini-configurateurs (type configurateur Ikea), les bornes numériques, les casques de réalité virtuelle, les robots, les beacons… sont autant de solutions mises en œuvre pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Grâce à ces outils, le client peut chercher plus librement ses articles en magasin, l’information qu’il reçoit du vendeur ou des écrans en magasin est plus personnalisée et fine, et son temps d’attente en caisse est bien souvent diminué.

D’autre part, la technologie permet d’analyser et de modéliser des comportements. La relation avec les consommateurs devant être adaptée pour proposer une expérience unique, l’idée est de proposer à chaque client LE parcours qui correspond le mieux à ses habitudes et à ses préférences. Les retailers doivent apporter une expérience d’achat sans couture entre les parcours web, le mobile et le point de vente. Si le cross canal autorisait le client à naviguer entre les canaux, l’omnicanal considère que la relation client doit être parfaitement fluide et cohérente, peu importe le canal ou l’endroit où se trouve le client.

Le mobile et les assistants vocaux au cœur de la relation client-enseigne

Le mobile doit désormais être au cœur de la stratégie des retailers. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il est l’écran le plus consulté ! Pour ne donner qu’un chiffre : 70% des consommateurs utilisent désormais leur mobile en magasin. En se plaçant au cœur du parcours, de la découverte de nouveaux produits jusqu’à la finalisation de l’achat, le mobile devient le point de contact privilégié et intime entre l’enseigne et son client. Toutefois, les distributeurs doivent faire preuve de précautions dans l’utilisation de ce canal pour éviter de sur-solliciter leurs publics, ou leur demander un effort supplémentaire via le téléchargement d’une énième application mobile.

C’est le cas de Jacadi qui a déployé avec l’opérateur de solutions mobiles drive-to-store, Carving Labs, le wallet pour intégrer son programme de fid et permettre à ses clients de bénéficier, directement depuis leur mobile, de leurs avantages et réductions (voir à ce sujet, notre debrief sur le Future Marketing Club spécial fidélisation). Autre exemple de technologie drive-to-store, Waze, l’appli GPS, peut afficher un bandeau sur la moitié supérieure de l’écran, proposant par exemple de le guider vers une station essence située à moins d’un kilomètre de sa localisation et l’incitant à faire un détour sur son trajet. Mieux même, Waze analyse les horaires d’ouverture des magasins et affiche une mention « ouvert » dans son bandeau au sein même de la publicité.

En parallèle, le mobile peut aussi s’utiliser sur la dernière partie du parcours d’achat, au moment du paiement, principal irritant du parcours. Aux Etats-Unis, c’est le géant Amazon qui a fait le premier pas avec la technologie « Just Walk Out » développée pour ses boutiques sans caisse Amazon Go. Cette technologie permet aux clients une expérience complètement libérée du passage en caisse. De leur côté, Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, Lyf Pay mais aussi Walmart, Auchan et Carrefour multiplient les services de paiement mobile pour simplifier le parcours et fidéliser leur clientèle.

Enfin, l’une des grandes tendances à venir sera celle des assistants vocaux ; qui n’a en effet jamais rêvé de pouvoir énoncer sa liste de courses et que la commande soit passée dans la foulée, sans jamais avoir à manipuler un quelconque périphérique ? Cette révolution est loin d’être une lubie : pour preuve, le cabinet Capgemini prédit que les achats réalisés via les assistants vocaux devraient s’élever à 18% d’ici 3 ans (contre 3% actuellement). Cette nouvelle pratique, appelée « voice commerce », est déjà une réalité pour les GAFA à l’image des enceintes Google Home et Alexa.

L’intelligence artificielle s’invite dans l’univers du retail

« Le web a changé le monde il y a 20 ans, puis le mobile l’a fait il y a 10 ans, maintenant c’est au tour de l’IA » déclare Yariv Adan, Chef de Produit chez Google.

L’intelligence artificielle révolutionne et va encore révolutionner l’expérience d’achat des consommateurs. Elle va permettre de prédire les achats futurs des clients et booster les ventes de la marque. En s’appuyant sur le procédé du machine learning, Amazon propose des systèmes de recommandation produits ultra personnalisées.

Dernièrement, Carrefour a inauguré en Chine un nouveau concept alliant mobile et intelligence artificielle. Le géant de la grande distribution propose à ses clients de payer par reconnaissance faciale. Lors de leur passage en caisse, les clients paient avec la reconnaissance de leur visage sur un écran dédié. Une fois les articles scannés par la caissière, le consommateur tape sur l’écran les quatre derniers chiffres de son mobile lié à son compte WeChat Pay, où son visage va être reconnu. On n’arrête pas le progrès !

Pour conclure, on dira que la technologie doit être au cœur de la stratégie des retailers afin d’enrichir l’expérience client et de la rendre plus mémorable. Toutefois, c’est bien la technologie qui doit être au service du parcours client et pas l’inverse ! Les nouvelles technologies n’ont d’intérêt que si elles sont complètement intégrées à la stratégie marketing de l’entreprise et qu’elles apportent une valeur ajoutée à l’expérience client.

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