RETAIL | Conseil 2 : Armer ses vendeurs pour faire face à des clients surinformés !

Il y a quelques jours, nous vous livrions notre premier conseil pour améliorer votre expérience client : mettre la data au cœur de votre stratégie. Nous revenons aujourd’hui pour la suite de cet article en axant cette fois notre propos sur les vendeurs. Bien souvent, ils sont la seule interaction humaine avec vos clients ; il est donc primordial de les inclure dans votre parcours client. Mais comment les rendre plus aguerris afin qu’ils puissent comprendre et répondre aux nouveaux besoins des consommateurs ? Voici nos éléments de réponse.

Transformez vos vendeurs en experts 

On ne le répétera jamais assez mais la révolution numérique a complétement bouleversé les codes de la vente. Les consommateurs ont accès à une multitude de données et ont souvent une connaissance très pointue des produits qu’ils envisagent d’acheter. Dès lors, les marques ont tout intérêt à valoriser leurs vendeurs en enrichissant leurs CV de nouvelles compétences et d’expertises. Chez Sephora par exemple, les équipes sont formées depuis quelques années dans la Sephora University. Soins, maquillage, parfum… les vendeurs sont ensuite capables de délivrer des conseils avisés aux clients. Plus loin même, ils peuvent proposer aux clients de tester le produit sur place et bénéficier, par exemple, d’un maquillage gratuit ou d’un cours de maquillage. Dans la même mouvance, Leroy Merlin forme ses vendeurs à des techniques de bricolage qu’ils peuvent retransmettre auprès de leurs clients. En définitive, en formant vos vendeurs, vous créez un lien avec vos clients et vous en profitez pour entamer une démarche de fidélisation !

Digitalisez votre force de vente

« Le vendeur doit désormais être aussi digital que son client » fait valoir dans Les Échos Frédérique Chemaly, DRH des Galeries Lafayette. « Le numérique s’impose à toutes les étapes du parcours client. »

Autrefois réservés aux clients, les tablettes et smartphones peuvent devenir les alliés de vos vendeurs dans l’exercice quotidien de leur métier. Récemment, une étude menée par Sapio Research expliquait que 47 % des vendeurs en magasin abandonnent leur client pour vérifier leur stock en arrière-boutique. En plus du temps perdu (surtout en forte période d’activité), cette problématique provoque une rupture d’interaction avec le client. En quelques minutes, son attention peut subitement se détourner du produit qui l’intéressait et il pourra revenir sur sa décision d’achat.

La phygitalisation (ou le principe de mêler les avantages du e-commerce et des magasins) est donc un point clé dans la réussite de votre stratégie retail. En équipant vos vendeurs de tablettes reliées à votre CRM, ils pourront, en un claquement de doigt, connaître les derniers achats de votre client, les promotions qu’il a reçues, si le produit qu’il convoite est en stock ou s’il est disponible à proximité dans un autre magasin du réseau etc. Le vendeur, qui pouvait se sentir déstabilisé face aux besoins de personnalisation de ses clients, aura désormais tout l’arsenal nécessaire pour leur répondre.

L’ADN de votre magasin, ce sont les relations humaines 

Si la vente était uniquement un produit associé à un prix, le magasin serait mort ! Le rôle de l’humain dans la vente est donc prépondérant. Le magasin est le seul endroit où le client peut encore nouer des relations humaines avec vos acteurs de la vente.

Dans ces conditions, le savoir-être du vendeur doit-être irréprochable.  Les clients viennent en boutique pour se détendre et se faire plaisir. Ils souhaitent vivre une expérience d’achat agréable et la partager avec les personnes qui l’entourent, le vendeur inclus ! Bienveillance, sourire et dynamisme sont donc de rigueur. Dans le secteur du luxe par exemple, le patron du groupe LVMH se rend régulièrement en boutique pour observer ses vendeurs. Ainsi, le « selling ceremony » (ou cérémonial d’accueil de la clientèle) est régulièrement rechallengé et enrichi afin que l’esprit de la marque soit toujours bien présent. Enfin, il est bon de rappeler qu’une force de vente frustrée, mal aiguillée et qui vit des interactions négatives avec ses collègues ou sa hiérarchie ne pourra pas renvoyer une image positive et dynamique à ses clients. Finalement, l’expérience client passe aussi et avant tout par l’expérience collaborateur !

>> Rendez-vous dans quelques semaines avec notre troisième conseil pour une expérience retail réussie ou alors restez connecté(e) en vous abonnant à notre newsletter mensuelle. Petit indice : on parlera plutôt techno !